Etudes – Page 8 – Sens du client

Pourquoi la politesse est le premier défi de l’expérience client et collaborateur

Posté par Thierry Spencer | 15/06/2019 | Etudes, Expérience client, Points de vue

Une rapide et légère inclinaison de la tête, sans contact physique et la formule « Hajimemashite » sont les règles essentielles du salut au Japon, le pays de l’hospitalité et de la politesse. Si vous prenez un train, le...

Expérience client : les 10 moments les plus forts en émotion

Posté par Thierry Spencer | 09/03/2019 | Etudes, Expérience client

Quels sont les moments de votre expérience en tant que client qui sont les plus forts en émotion ?...

Gestion des réclamations clients : les 7 enseignements de l’enquête AMARC / INIT

Posté par Thierry Spencer | 02/03/2019 | Etudes, Service client / réclamations

L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client et le cabinet d’étude INIT viennent de publier une grande enquête sur la gestion des réclamations, un véritable état des lieux sur le sujet qui est à mes yeux...

Laurent Garnier (KPAM) et le Sens du client

Posté par Thierry Spencer | 23/02/2019 | Etudes, Interviews

Je suis heureux de recevoir sur mon blog un des grands spécialistes français de l’écoute du client, Laurent Garnier. Sa place est importante dans le monde de la relation client, et elle prend souvent la forme d’un...

Les 9 visages du collaborateur au contact du client selon KPAM

Posté par Thierry Spencer | 14/10/2018 | Etudes

Issus d’une analyse de KPAM, société française spécialisée dans l’analyse des verbatim clients et collaborateurs, « les neuf visages du collaborateur au contact du client » dresse un panorama des postures adoptées dans la...