30 mars 2020

QUIZ Photo 2 "Avez-vous le sens du client ?"

Vous avez été nombreux à jouer à mon premier quiz photo conçu pendant cette période de confinement. J'ai donc décidé de poursuivre cet exercice divertissant qui vous donnera je l'espère quelques bonnes idées dans le domaine de l'expérience client et collaborateur.
Comme pour mon premier quiz (disponible en suivant ce lien), vous pouvez gagner un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?" par tirage au sort parmi les participants.

Pour participer, rendez-vous sur le site du  QUIZ PHOTO 

904 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

21 mars 2020

QUIZ Photo "Avez-vous le sens du client ?"

J'ai pensé que vous voudriez mettre à profit cette période de confinement pour apprendre en vous amusant, c'est pourquoi j'ai conçu ce quiz basé sur 10 photos issues de ma collection personnelle ou extraites d'articles, de sites internet de marques.
Je ferai un tirage au sort parmi les participants le 12 avril prochain et l'un d'entre eux gagnera un exemplaire de mon livre "Avez-vous le Sens du client ?".
Pour participer, rendez-vous sur le site du  QUIZ PHOTO 

903 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

13 mars 2020

« Avez-vous le sens du client ? », une interview en vidéo à propos de mon livre

J'ai répondu à l'invitation de l'Agora des directeurs de l'expérience client et de Ralph Hababou, l'animateur d'une série de vidéos intitulée Hababook. Je présente en dix minutes quelques bonnes raisons de découvrir mon nouveau livre "Avez-vous le Sens du client ?", paru en décembre dernier aux Editions Kawa.

902 ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.

07 mars 2020

Pourquoi les grèves et le Coronavirus impactent l'expérience client

La France a connu une période de grève importante à la fin de l'année 2019 dans les transports principalement (en Ile de France en particulier avec la RATP), et s'apprête à vivre un épisode inédit et national d'épidémie de Coronavirus. Comment ces deux événements ont un impact sur l'expérience client ? Essayons avec quelques exemples de montrer à quel point le phénomène du client "collectionneur d'expériences" s'amplifie avec ces crises.

01 mars 2020

IRRITANT : "Quel est votre numéro de chambre ?", quand la gestion l'emporte sur l'expérience client.

C'est le matin, vous avez passé une nuit dans un hôtel, vous vous rendez dans la salle de petit-déjeuner et au moment de votre arrivée, l'employé vous demande "Quel est votre numéro de chambre ?" C'est un des grands irritants du parcours du client dans un hôtel. Pourquoi est-ce un irritant et comment le traiter ? Mes tentatives de réponse dans ce billet...

24 février 2020

Damien Nuyttens (Butagaz) et le Sens du client


Mon invité aujourd'hui est l'homme qui a fait le grand chelem de la relation client en 2019 avec deux récompenses majeures reçues l'an passé.
Damien Nuyttens est le Directeur des opérations et de la relation client de Gaz Européen / Groupe Butagaz. Son service client basé en France, à Amiens, a été élu « Service Client de l’année 2020 » dans la catégorie Gaz naturel et Électricité, et il a été désigné Directeur client de l'année élu lors des Palmes de la relation client organisées par l'AFRC.

15 février 2020

La 50ème convention de l'AMARC en 5 dessins

Je suis fier d'être membre de l'AMARC, l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client depuis 2006. Depuis plus de 15 ans, cette asociation rassemble 300 entreprises venant de tous les secteurs et affirme sa magnifique ambition : transformer le pépin en pépite !
Je partage avec l'AMARC une conviction profonde : la réclamation client est le grand, l'intense, le stratégique moment de vérité de la relation client.
L'association a organisé sa 50ème convention la semaine dernière et j'ai eu la chance d'y assister. Muni de mon carnet d'un joli stylo bille aux couleurs de l'AMARC, j'ai fait des dessins en écoutant les intervenants que je partage avec vous dans ce billet.

08 février 2020

Le client sera considéré - Tendances relation client 2020 (6/6)

Après avoir investi dans des outils, des systèmes favorisant la connaissance client, après avoir aligné ses canaux de relation, les entreprises en viennent à développer la façon de traiter les clients, faire preuve d'égards, autrement dit de considération.

01 février 2020

Le client sera Sur-mesure - Tendances relation client 2020 (5/6)

Les progrès constants de l’exploitation des données s'accompagnent d'une prise de conscience accrue de ses bénéfices par le client. Il y a comme une espèce de contrat tacite entre les entreprises et le client qui n'est pas toujours satisfait. La relation sur-mesure a encore beaucoup de progrès à faire !

25 janvier 2020

Le client sera résolution - Tendances relation client 2020 (4/6)

Le développement des outils de self-care et les capacités accrues des collaborateurs au contact facilitent la résolution des problèmes des clients. Soucieuses d'être à la hauteur des attentes grandissantes du client, les entreprises adoptent des indicateurs pour mesurer leur capacité de résolution mais peinent à faire prendre conscience à leurs collaborateurs de la piètre performance dans le domaine. C'est la quatrième tendance relation client 2020 : le client sera résolution.

18 janvier 2020

Le client sera instantané - Tendances relation client 2020 (3/6)

Les canaux de relation avec le client se diversifient et s'enrichissent. Cette évolution s'accompagne d'une montée des exigences du client en termes de délai. Canal emblématique du besoin de synchronicité : la messagerie instantanée qui ne cesse de progresser. C'est la 3ème tendance relation client 2020.

11 janvier 2020

Le client sera culpabilisé - Tendances relation client 2020 (2/6)

Le client doit désormais faire des choix impossibles. Bombardé d'informations plus anxiogènes les unes que les autres, engagé dans une consommation plus responsable, il peine à trouver le produit ou le service qui fera qu'il se sente en confiance et apaisé. Face à des injonctions contradictoires, en recherche de davantage d'éthique et de morale, il est culpabilisé.

06 janvier 2020

2020 : 20 idées pour améliorer votre expérience client en 20 minutes

En guise de vœux pour cette nouvelle année, je vous propose 20 bonnes pratiques assez simples à mettre en oeuvre pour améliorer votre expérience client. La plupart de ces exercices ne vous prendra que 20 minutes de votre temps. 2020 commence tout juste, vous avez le temps !