Points de vue 17 | Sens du client

Les petites attentions : 7 règles pour les faire naître

Posté par Thierry Spencer | 12/02/2011 | Anecdotes, Centres d'appels, Points de vue, Vu sur internet

Il me semble évident que ce qui se cache derrière « une petite attention » est « une grande...

La fabrique de la confiance sur les sites e-commerce

Posté par Thierry Spencer | 29/09/2010 | Distribution, E-commerce, Etudes, Points de vue

INIT Capital client -dirigé par Christian Barbaray (avec qui j’avais célébré la Saint Fidèle)- a réalisé récemment une étude sur la construction de la confiance sur un site Internet marchand. Cette étude se base sur les...

IRRITANT : le livre électronique en France

Posté par Thierry Spencer | 12/09/2010 | Irritants, Points de vue, Tendances

J’observe les usages et je note que dans le métro parisien par exemple, il y a encore peu de lecteurs de livres électroniques. En revanche dans le train Paris Caen, il y a des possesseurs du lecteur Kindle d’Amazon...

Le secret de Zappos

Posté par Thierry Spencer | 28/08/2010 | Centres d'appels, E-commerce, Livres, Marques / Entreprises, Points de vue, Service client / réclamations

En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d’aller visiter le siège social de Zappos. Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j’ai la conviction qu’elle nous montre la voie...

Centres d’appels : une polémique stérile pour le client

Posté par Thierry Spencer | 22/07/2010 | Centres d'appels, Événements, Points de vue, Revues de presse, Vu sur internet

Un débat enflamme les professionnels du centre d’appel en France. La raison ? Les déclarations de Laurent Wauquiez, le secrétaire d’Etat chargé de l’emploi à propos de la sous-traitance des appels téléphoniques...