En février 2010, pour avoir fait une comparaison entre Mylène Farmer, Steve Jobs et le Sens du client, je me suis retrouvé à la une du site officiel Mylene.net, repris par Atlantico, lu par plus de 60 000 personnes et largement commenté. Les propos assez virulents à mon encontre n’ont fait que me conforter dans mon argumentaire et ma comparaison.

J’ai toujours aimé faire des rapprochements iconoclastes et inattendus, ou essayé de tirer des leçons pour le métier de l’expérience client dans des secteurs, des œuvres ou chez des personnalités connues. Après Steve Jobs, Mylène Farmer, Yoda, Harrison Ford et les Tontons Flingueurs, voici Céline Dion qui intègre mon panel d’inspirations, du fait de son actualité française.

Céline Dion en chiffres, pour se remettre les idées en place

Commençons par les chiffres, parce qu’avec Céline Dion, ils donnent un peu le vertige, câlice ! La chanteuse québécoise compte plus de 260 millions d’albums vendus dans le monde, le Los Angeles Times l’a désignée en 2010 comme l’artiste ayant généré le plus de recettes sur la décennie 2000, avec plus de 700 millions de dollars, dont 500 millions tirés des seules ventes de billets de concert. Sa résidence au Colosseum du Caesars Palace de Las Vegas, un lieu construit sur mesure pour elle en 2003, est régulièrement citée comme l’un des spectacles les plus rentables de l’histoire du divertissement.

Ce week-end, samedi 12 septembre 2026, Céline Dion a donné son premier concert à la Plenitude Arena à Paris, après six ans d’absence. Vingt-six dates sont programmées jusqu’en mai 2027, dans la plus grande salle indoor d’Europe. Neuf millions de personnes s’étaient inscrites au tirage au sort pour tenter d’obtenir des places, 480 000 billets ont été vendus en 4 jours pour les 16 premiers concerts, on dénombre plus de 18 millions d’auditeurs mensuels sur Spotify : quelques statistiques pour quantifier Céline Dion, l’artiste féminine préférée des Français selon YouGov. Selon la banque Natixis, les retombées économiques de cette résidence pourraient avoisiner le milliard d’euros pour la France, soit l’équivalent d’un cinquième des retombées de l’ensemble des JO de Paris 2024.

Voilà pour la partie économique et factuelle. Pour ce qui concerne l’extraordinaire réputation et le pouvoir d’attraction de Céline, il faut regarder les belles histoires et c’est ce que je préfère. Chaque jour depuis fin août, une centaine de fans campent devant l’hôtel Royal Monceau et sont récompensés pour leur fidélité (certains diraient leur folie) lorsqu’elle sort systématiquement les saluer, danser un pas ou deux et chantonner avec eux. Après 35 ans de carrière, malgré les drames, la maladie, les aléas de la vie, Céline est là, toujours la même. Elle fait pleurer ses fans, elle fait rire ou sourire ses détracteurs, mais elle ne laisse pas indifférent. Bien que je ne fasse pas partie des personnes inscrites pour le tirage au sort et que je ne connaisse pas plus que le refrain de « Pour que tu m’aimes encore », je reconnais qu’il y a chez Céline Dion quelque chose qui dépasse le talent vocal et le sens du business : une relation à son public d’une constance rare, que je vais essayer de décortiquer aujourd’hui à l’aune du sens du client.

  • Céline Dion et le positionnement singulier. Moquée pour sa candeur, parodiée, voire caricaturée en icône kitsch, Céline est la cible de nombreuses personnes. C’est ce qui distingue les très grandes marques en marketing : pour elles, le monde se divise en deux catégories. Selon les clients des ordinateurs Apple, il y a Apple et le reste du monde, tout comme les fans de Mylène Farmer, les clients de Harley Davidson… Céline Dion est une marque singulière, parfaitement reconnaissable à ses attributs et finalement clivante, polarisante. Tu n’aimes pas Céline Dion ? Tu ne peux pas comprendre. Quand le magazine Rolling Stone l’a écartée de son classement des 200 plus grandes voix de tous les temps en 2023, ses fans ont crié au scandale. Il y a toutefois un phénomène qui est très particulier à Céline Dion. On peut assumer de ne pas être pro Apple ou fan de Mylène Farmer, c’est plus difficile pour Céline. « À la cérémonie d’ouverture, on a tous attendu le moment où elle allait arriver. Alors qu’avant elle était clivante, là elle devient fédératrice », déclare Valentin Grimaud l’auteur d’un livre sur elle. C’est facile de l’aimer, c’est plus difficile de la détester.
  • Céline Dion et l’attention aux autres. Depuis son arrivée à Paris fin août 2026, elle prend chaque jour le temps de remercier ceux qui patientent des heures derrière les barrières de sécurité. « J’ai cette vie grâce à vous. Je peux chanter et remonter sur scène parce que vous êtes là » confie-t-elle sur place. Elle chante, elle danse sur le trottoir au rythme des chansons improvisées par les aficionados, elle prend le temps de parler à sa manière, sans fard, au premier degré comme une bonne copine. On pourra toujours se moquer de cette posture, de ses larmes, mais on doit lui reconnaître son empathie naturelle jamais feinte. Grand Corps Malade, l’auteur d’une chanson pour elle sur l’album Encore un soir, se dit « ému par ce rapport au public, à la scène, on sent qu’elle a besoin de ce contact, c’est pas une image, c’est pas pour faire semblant. Dès qu’elle peut, elle est avec les gens » (Source BFM). Sur scène hier soir, elle déclarait : « Je vous aime. Merci d’avoir répondu à mon invitation. ».
  • Céline Dion et la réinvention sans reniement. Pour ouvrir son premier concert parisien samedi soir, en larmes devant 30 000 spectateurs, elle a choisi On ne change pas, un titre écrit par Jean-Jacques Goldman en 1998, dont les paroles disent justement qu’on ne fait qu’endosser des costumes sans jamais changer qui on est. « Je ne suis pas une superstar, je suis Céline. », une de ses phrases mantra qui rappelle qu’il n’y a pas la star planétaire d’un côté et la femme de l’autre. Céline est fidèle à ses valeurs, elle ne renie pas ses origines ni son parcours, elle est entière, autant de qualités qui lui valent cette admiration et la fidélité de ses fans. Le compositeur Erick Benzi, qui a travaillé sur l’album Deux avec Jean-Jacques Goldman, déclarait à propos d’elle : « Elle fait rêver sans se cacher derrière un mystère (…) Elle donne tout. C’est ce qui la rend si proche de son public. » A Paris, elle confie la mise en scène à Willo Perron, designer réputé pour ses dispositifs scéniques pharaoniques, tout en construisant le reste de son programme de concert autour des standards qui ont fait sa carrière, de Pour que tu m’aimes encore à My Heart Will Go On. Nouveau son, nouvelle salle, nouvelle scénographie, même voix, même promesse : elle avance sans effacer ce qui l’a construite, et le chante dès la première minute du concert.
  • Céline Dion, le goût de l’effort et de la promesse tenue. C’est la caractéristique qui me bluffe toujours chez elle : Céline la warrior. Dans son entretien à Vogue France en 2024, alors qu’on vient de lui diagnostiquer le syndrome de la personne raide, elle explique sa discipline quotidienne : « Je ne veux pas attendre. C’est difficile moralement de vivre au jour le jour. Je travaille très fort, et demain sera encore plus dur. Pour moi, j’ai deux choix : soit je m’entraîne comme une athlète et je travaille très dur, soit je m’éteins et c’est fini, je reste à la maison, j’écoute mes chansons, je me tiens devant mon miroir et je chante pour moi-même. J’ai choisi de travailler avec tout mon corps et mon âme, de la tête aux pieds, avec une équipe médicale. » Elle veut  délivrer comme disent les Anglo-Saxons, et sa réussite a un coût. Ses fans le savent : ses efforts sont le gage d’un album ou d’un spectacle réussis. Dans le documentaire I Am: Céline Dion, elle résume sa détermination à revenir sur scène par une formule dingue façon Terminator : « Si je ne peux pas courir, je marcherai. Si je ne peux pas marcher, je ramperai… Je ne m’arrêterai pas. » Une promesse de marque au sens propre : quoi qu’il arrive, elle honorera le rendez-vous avec son public.
  • Céline Dion et le sens de l’expérience. Elle raconte que son idée de concert à Las Vegas est née parce qu’elle avait vécu une expérience spectaculaire avec « O » du Cirque du Soleil. Elle conçoit son propre spectacle à partir d’une expérience de spectatrice et assume de vouloir faire vivre des émotions à son public. Sa voix est exceptionnelle, elle s’entoure des meilleurs pour faire des chansons, conçoit des spectacles et choisit des scènes à la hauteur de son talent. En 2003, le Colosseum du Caesars Palace de Las Vegas a été construit sur mesure pour sa résidence et 23 ans plus tard, elle choisit la plus grande salle indoor d’Europe pour son retour parisien. Et quand il s’agit d’un rendez-vous plus solennel encore, elle chante en direct depuis la tour Eiffel pour la cérémonie d’ouverture des JO de Paris 2024, sous les anneaux olympiques, dans une mise en scène pensée comme un événement mondial.

Les leçons de Céline Dion pour l’expérience client

Céline Dion a construit sa relation au public sur un socle que n’importe quelle entreprise devrait envier et chérir au plus haut point : la constance. On n’est pas dans le coup marketing (façon All I want for Christmas de Mariah Carey), pas dans la fabrication d’une étoile filante à la rentabilité assurée à court terme, mais dans une discipline tenue depuis quarante ans. Les grandes expériences client se distinguent par leur durabilité.

  1. Assumer un positionnement, quitte à ne pas plaire à tout le monde. Une marque qui cherche à plaire à tout le monde finit par ne marquer personne. Céline Dion a traversé des décennies de moqueries sans renier son style ni corriger sa trajectoire pour plaire à ses détracteurs. Elle est comme Apple ou Mylène Farmer, dont le positionnement clivant fabrique des fans inconditionnels et fidèles plutôt que des clients tièdes et des résultats moyens. Céline Dion est sans doute plus consensuelle que ces deux autres exemples, mais le mécanisme est le même : une identité de marque claire attire une adhésion forte, et l’inverse d’une identité nette n’est pas la neutralité, c’est l’oubli ou l’extinction.
  2. Soigner l’expérience produite. Le Disney Institute, dans le livre Be Our Guest que j’évoquais dans mon billet sur les 10 secrets de l’expérience client Disneyland, résume ses moments magiques par trois critères : high touch, high show et high-tech (forte interaction, grand spectacle, exactitude). Céline Dion coche les trois : la proximité devant son hôtel et à chaque rencontre avec le public (high touch), une scénographie et des lieux taillés sur mesure pour elle, du Colosseum à la tour Eiffel (high show), une exécution technique irréprochable (high-tech). L’expérience client la plus mémorable naît toujours de cette intersection qui n’est pas si magique que ça. Prenons le secteur de l’assurance par exemple, l’analogie semble tirée par les cheveux, et pourtant… Si les assureurs ne produisent pas de « show » à proprement parler, ils font face à des émotions dans des moments de vérité client à forte intensité. La déclaration de sinistre n’est pas un concert de la star québécoise, mais elle arrive à la même fréquence que ses concerts en France d’une part et elle est chargée d’attentes émotionnelles considérables d’autre part. C’est le sens du « show » de l’analogie avec DisneyLand.
  3. Tenir sa promesse même quand les conditions se dégradent. « Je ne m’arrêterai pas » : la formule pourrait figurer dans n’importe quelle charte de service client, à condition d’être suivie d’effets bien sûr… Céline Dion a maintenu son lien avec son public à travers le deuil, les maladies et l’incertitude sur sa voix et son avenir sur scène. La valeur d’une promesse de marque se mesure précisément à sa tenue face aux aléas, et elle est le ferment de la fidélité client. Je suis fidèle à Céline, Céline m’est fidèle (relire mon billet Les entreprises sont-elles fidèles à leurs clients ?). La vie d’une marque n’est jamais un long fleuve tranquille, mais je sais en tant que client que je pourrais compter sur elle. Les bottines doivent suivre les babines, comme on dit au Québec !
  4. Se réinventer sans trahir sa promesse d’origine. Céline Dion pourrait se contenter de rejouer son répertoire à l’identique. Elle choisit plutôt de faire coexister des titres d’autres auteurs, un morceau d’opéra comme hier soir, une scénographie neuve confiée à un designer différent, et les tubes qui ont fait sa réputation, tout en ouvrant symboliquement son retour sur On ne change pas. C’est l’équation que doit résoudre toute marque durable : innover dans la forme sans jamais renier le fond de ce qui a créé la relation de confiance initiale. Apple avec l’iPhone, année après année, en est une autre illustration : le produit change, la promesse de départ demeure.
  5. Payer le prix de l’exigence en coulisses. Le goût de l’effort de Céline Dion est à mes yeux la vertu cardinale. Pour que rien ne se voit sur scène, elle se prépare en amont, dans des séances de rééducation quotidiennes qu’elle décrit sans complaisance. La qualité perçue par le client final est toujours le résultat d’un travail d’équipe la plupart du temps invisible. Les organisations qui négligent cette préparation en coulisses, le soin accordé à l’exécution de la promesse, le paient tôt ou tard en expérience dégradée et en réputation écornée.
  6. Choisir la transparence et la franchise. Toutes les stars ne font pas ce choix, loin s’en faut, et l’opacité peut aussi construire une marque (voir mon billet sur le positionnement de Mylène Farmer et de Steve Jobs, bâti sur la rareté et le secret). Céline Dion a pris le parti inverse : parler de ses faiblesses, de sa maladie, et dire d’elle-même qu’elle est « un livre ouvert ». Hier soir à Paris sur scène, elle déclarait : « Le chemin a été rocailleux, la route plus longue, avec des escales non prévues. Je me suis accrochée. J’y croyais. J’y croyais avec le soleil devant moi. (…) » Les entreprises peinent à avouer leur caractère faillible, leurs faiblesses. L’exemple de Céline Dion montre qu’on gagne en proximité à être sincère et transparent.
  7. Faire de la gratitude un réflexe. C’est un de mes sujets favoris, développé dans mon livre « Merci, petites et grandes histoires de l’expression de la gratitude ». Ce qui frappe dans l’attitude de Céline Dion devant le Royal Monceau (ce sont ces images qui m’ont donné envie d’écrire ce billet), ce n’est pas le geste en soi, avec caméras, photographes et fans alignés pour une apparition orchestrée. Ce qui m’étonne et m’enchante personnellement, c’est sa récurrence, jour après jour, sans que rien ne l’y oblige, avec une attitude complètement improvisée. Pour une entreprise, cette leçon me semble claire : la reconnaissance envers ses clients ne vaut que si elle est systématique, pas seulement quand les projecteurs sont braqués.
  8. Ne jamais céder au cynisme, gage de respect mutuel. On aurait pu attendre d’une artiste rompue depuis quarante ans aux codes de l’industrie, ayant connu un succès planétaire qu’elle finisse par afficher une distance liée à son rang, un cynisme professionnel. Céline Dion a fait le choix contraire, jusqu’à pleurer sans s’en excuser devant 30 000 inconnus le soir de son retour. Une relation client sincère suppose de prendre au sérieux ce qu’on offre et ceux à qui on l’offre. Le cynisme protège celui qui l’exerce, mais il finit par entamer la relation. Traiter un client au premier degré, c’est lui accorder le respect qu’il mérite, et c’est aussi le seul moyen d’obtenir de lui, en retour, une fidélité qui ne soit pas elle-même cynique et par voie de conséquence fragile.

Ce billet fait écho à d’autres publications de mon blog qui interrogent le sens du client à travers des figures publiques, des œuvres ou des personnages. En voici une sélection :

1232è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.

Thierry Spencer est conférencier et expert reconnu de la relation et de l’expérience client. Auteur du blog Sens du client depuis 2006, consultant et cofondateur de KPAM Next, il intervient auprès des entreprises pour décrypter les attentes des clients – via son exercice de tendances – et inspirer des pratiques concrètes sur le thème de la culture client.