Un film ou un spectacle, un roman ou un sketch ; il n’est pas rare que j’y trouve des prétextes pour tirer quelques enseignements applicables aux métiers de la relation client. Cette fois, c’est Soudain, le nouveau long métrage du cinéaste japonais Ryūsuke Hamaguchi qu’on connait pour l’excellent Drive my car. Le film a été tourné en France et au Japon avec Virginie Efira et Tao Okamoto, les deux actrices principales, toutes deux récompensées du prix d’interprétation féminine au dernier Festival de Cannes. J’ai vu le film en salle il y a quelques jours et depuis, je ne cesse de dresser des parallèles avec nos métiers pour en faire un billet.

De quoi parle le film Soudain ?

Après avoir vu Spiderman, je reconnais que le combo fin de vie / cancer ne me réjouissait pas, pour être honnête, d’autant que le film dure plus de 3 heures. Soudain est l’histoire de Marie-Lou Fontaine (Virginie Efira), directrice de l’EHPAD (Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) Le Jardin de la liberté, qui tente d’imposer à son équipe une méthode de soin baptisée « Humanitude ». Elle rencontre Mari Morisaki (l’actrice japonaise Tao Okamoto), metteuse en scène de théâtre atteinte d’un cancer en phase terminale, avec qui elle noue une amitié qui va l’éclairer sur ses propres limites. Autour d’elle, une infirmière sceptique, Sophie (Marie Bunel), résiste à cette méthode nouvelle, pendant qu’en toile de fond planent les impératifs de rentabilité d’un établissement appartenant à un groupe financier (une réalité du secteur). On y parle de vieillesse, de fin de vie, de soin, de management, mais on y parle aussi de relation client. Voici les leçons que j’en retiens.

Six leçons du film Soudain pour la relation client

1 – L’Humanitude concerne tous les clients fragiles, et parfois nous-mêmes

J’ai d’abord pensé naïvement que « l’Humanitude » était une invention de scénariste. Or, c’est une philosophie de soin bien réelle, élaborée à partir de la fin des années 1970 par deux anciens professeurs d’éducation physique et sportive, Yves Gineste et Rosette Marescotti. Partis d’un problème très concret, en l’occurrence comment manipuler des patients alités, ils ont découvert qu’en remettant les personnes âgées debout, en les regardant en face, à hauteur d’yeux, longuement et de près, en leur parlant et en les touchant autrement, on transformait profondément la qualité du soin et de la relation. De cette intuition ergonomique est née, en 1995, une véritable philosophie du « vivre et mourir debout », fondée sur le respect et la dignité de la personne. Le site Humanitude.fr précise : « Pour passer de la médecine « vétérinaire » à une rencontre des « humanitudes » dans le soin, ils développent une philosophie de soin, la philosophie de l’Humanitude, basée sur l’approche émotionnelle et le respect des droits de l’homme. »

Pourquoi cette méthode a-t-elle une brûlante actualité pour nos métiers selon moi ? Parce que la fragilité n’est pas l’apanage du grand âge. Elle est une catégorie de clients à part entière : le client malade, endeuillé, en difficulté financière, en situation de handicap, mal à l’aise avec le numérique. Mais c’est aussi, un état par lequel chacun d’entre nous peut passer, parfois sans le montrer, à l’occasion d’un accident de la vie. C’est ce que j’ai développé dans deux de mes tendances, « Le client sera fragile » et « Le client sera humilié ». Traiter systématiquement chaque client comme une personne potentiellement vulnérable avec un regard, une écoute et une attention ajustés n’est donc pas une option réservée à une clientèle à part : c’est une hygiène relationnelle qui profite à tous, y compris à ceux qui n’en ont besoin que ponctuellement.

2 – Imposer une méthode ne suffit pas : il faut aussi prendre soin de ceux qui doivent l’appliquer

Face à la directrice Marie-Lou, Sophie, l’infirmière de l’établissement à la plus forte ancienneté, incarne la résistance au changement. Formée avec d’autres méthodes dans un milieu plus difficile, très rationnelle et désabusée, elle oppose à l’Humanitude l’argument que connaît tout le secteur : la méthode est belle sur le papier, mais elle suppose un temps et des moyens que le personnel, en sous-effectif, n’a pas. Elle oppose à la directrice cet argument : « dans la réalité, ça ne se passe pas comme dans les manuels ». Ce n’est qu’au terme d’un long chemin, presque au bout des trois heures que dure le film, que Sophie finit par se laisser convaincre.

Ce qui la fait basculer n’est pas un argument supplémentaire, ni une nouvelle formation imposée d’en haut : c’est le fait qu’on ait pris soin d’elle, de ses doutes, de sa fatigue, de son histoire dans la maison, avant de lui demander de prendre soin des résidents autrement. La leçon vaut pour toutes les transformations d’entreprise, et pour celles qui concernent la relation client en particulier. On ne convainc pas une équipe de mieux traiter les clients par la seule force d’un discours institutionnel ou de la procédure aussi détaillée soit-elle. Les collaborateurs les plus rétifs au changement ne le sont pas par mauvaise volonté : ils demandent, au fond, la même considération que celle qu’on exige d’eux envers les clients. Une méthode ne s’impose durablement que si elle s’accompagne d’un soin symétrique porté à ceux qui la mettent en œuvre au quotidien. Il n’est pas rare que j’entende dans certaines entreprises des dirigeants s’étonnant que les collaborateurs n’appliquent pas une nouvelle stratégie, ou des cadres blâmant des équipes qui ne comprennent rien. Ils ne font que payer leur absence de considération des gens.

3 – Sans exemplarité managériale, la meilleure méthode se retourne contre celui qui la porte

Le film ne fait pas de Marie-Lou une héroïne sympathique et sans faille, c’est ce qui m’a frappé. Portée par une conviction sincère, elle peine pourtant à manager : elle fait des discours convenus et maladroits, elle se montre parfois cassante avec ceux qui doutent, elle rembarre un collègue sans ménagement, elle veut convaincre plus qu’elle n’écoute. C’est d’ailleurs son amie Mari qui, avec une lucidité tranquille, la renvoie à ce travers en lui demandant si elle n’est pas « trop donneuse de leçons ». L’ironie est cruelle : celle qui prône l’écoute et le regard bienveillant envers les résidents peine à les appliquer envers sa propre équipe.

C’est tout l’enjeu de l’exemplarité managériale selon moi : on ne peut pas exiger d’une équipe une posture d’écoute, de patience et de considération envers les clients avec un management qui fonctionne sur l’autorité et l’injonction. La culture client ne se décrète pas dans une charte ou un plan de formation : elle se transmet d’abord par l’exemple, du haut vers le bas de l’organisation. Un manager autoritaire qui impose sa méthode sans prendre le temps d’écouter reproduit, à l’échelle de son équipe, exactement l’inverse de ce qu’il cherche à obtenir de ses collaborateurs envers les clients. C’est malheureusement le quotidien de beaucoup d’organisations.

4 – Les entreprises peinent à résoudre la tension liée à la performance financière

Le film Soudain ne verse jamais dans l’angélisme. L’EHPAD du film appartient à un groupe financier, et l’Agence régionale de santé regarde d’un œil dubitatif cette méthode jugée coûteuse en temps humain. Offrir à chaque résident l’attention que suppose l’Humanitude demanderait davantage de personnel, davantage d’heures, donc davantage de budget et donc moins de marge. Le poste même de Marie-Lou s’en trouve fragilisé, ses supérieurs hiérarchiques ne voyant pas d’un bon œil cette dérive vers plus de moyens humains.

Cette tension est exactement celle que vivent nos métiers de la relation client. Le temps consacré à l’écoute, à la personnalisation, à la reconnaissance du client coûte cher à l’heure où l’on mesure la performance en durée moyenne de traitement, en taux de résolution au premier contact ou en productivité des conseillers. Le film a l’honnêteté de ne pas trancher cette tension par une pirouette : il montre que le soin authentique et la rentabilité ne sont pas incompatibles, mais qu’ils ne coexistent pas sans arbitrages, sans courage managérial, et parfois sans un changement de regard sur ce que l’on considère comme rentable à long terme. C’est la leçon la plus forte du film, car c’est pour moi le challenge principal des projets relatifs à la culture client.

5 – Prendre soin des clients profite d’abord à ceux qui sont en première ligne de la relation

Il y a dans le film « Soudain », une scène où Marie-Lou et Mari prennent soin ensemble d’une résidente, Micheline. Ce moment de soin partagé ne transforme pas seulement l’expérience de la personne âgée : il transforme aussi, et peut-être davantage, les deux femmes qui le vivent. C’est là une évidence trop souvent oubliée dans les organisations : tout projet visant à améliorer l’expérience du client rejaillit d’abord sur ceux qui sont en relation directe avec lui. Le personnage incarné par Virginie Efira déclare : « En traitant bien les autres, ça évite aussi de se faire du mal à soi » (une des clés fondatrices de l’Humanitude).

Un conseiller qui dispose du temps, de la formation et du soutien nécessaires pour bien traiter un client fragile en retire lui-même une forme de sens et de fierté professionnelle, quand l’inverse, à savoir être sommé de bien faire sans en avoir les moyens, est l’une des causes les plus sûres d’épuisement et de désengagement. C’est pour moi une leçon essentielle que je tire de tous les témoignages de professionnels qui mènent des projets relatifs au handicap. Lorsqu’une entreprise investit dans la qualité de la relation des personnes fragiles, les collaborateurs en tirent non seulement une grande fierté mais ils y trouvent le sens de leur métier.

6 – Le temps est une ressource essentielle et une condition de réussite

Le film dure 3h15 et cette durée est savamment utilisée par le réalisateur qui veut nous donner la sensation que nous vivons l’histoire en temps réel. Il est principalement question de temps dans ce film et le titre est une illustration de cette volonté du metteur en scène. « Soudain » illustre le point de bascule, le moment où l’on prend conscience de sa mort qui approche pour l’une et le moment où l’on réalise qu’on est dans une impasse dans la souffrance au travail pour l’autre. Notez que le titre original japonais est Kyū ni guai ga waruku naru, que l’on peut traduire approximativement par « Je me sens soudainement mal ».

Le film prend le temps, le temps de l’écoute des patients, le temps des explications, le temps du soin, le temps de la pédagogie. Le personnage interprété par Tao Okamoto explique avec un paper board et des feutres à sa nouvelle amie les conséquences de l’économie libérale sur le monde, la société et l’individu. La séquence dure le temps de la préparation du café, j’y ai vu un clin d’oeil à un roman que j’avais beaucoup aimé, Tant que le café est encore chaud : Le Café du temps retrouvé de Toshikazu Kawaguchi. La scène dure le temps de l’explication et des dessins au feutre.

La directrice prend le temps d’expliquer la méthode en prodiguant des soins à une femme, elle finit par sortir de sa spirale menant potentiellement au burn-out en s’accordant du temps avec une personne qui n’en a plus, et le film se termine sur une scène où l’on prend le temps d’écouter les collaborateurs, et notamment Sophie, l’infirmière en opposition.

L’ultime leçon que je retiens est qu’il faut du temps pour transmettre à ses équipes, il faut du temps pour convaincre les plus rétifs, il faut du temps pour écouter les feedbacks des clients comme des collaborateurs et il faut du temps pour s’écouter soi-même.

 

Ce billet fait écho à d’autres publications de mon blog :

 

1229è billet du blog Sens du client, le blog des passionnées et des passionnés de relation, de culture et d’expérience client. Il décrypte les pratiques, tendances et convictions qui transforment réellement l’expérience vécue par les clients.

Thierry Spencer est conférencier et expert reconnu de la relation et de l’expérience client. Auteur du blog Sens du client depuis 2006, consultant et cofondateur de KPAM Next, il intervient auprès des entreprises pour décrypter les attentes des clients – via son exercice de tendances – et inspirer des pratiques concrètes sur le thème de la culture client.