Points de vue 18 | Sens du client

Le secret de Zappos

Posté par Thierry Spencer | 28/08/2010 | Centres d'appels, E-commerce, Livres, Marques / Entreprises, Points de vue, Service client / réclamations

En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d’aller visiter le siège social de Zappos. Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j’ai la conviction qu’elle nous montre la voie...

Centres d’appels : une polémique stérile pour le client

Posté par Thierry Spencer | 22/07/2010 | Centres d'appels, Événements, Points de vue, Revues de presse, Vu sur internet

Un débat enflamme les professionnels du centre d’appel en France. La raison ? Les déclarations de Laurent Wauquiez, le secrétaire d’Etat chargé de l’emploi à propos de la sous-traitance des appels téléphoniques...

Test de l’été : Avez-vous le Sens du client ?

Posté par Thierry Spencer | 11/07/2010 | Points de vue, Service client / réclamations

J’ai une pensée pour certain(e)s d’entre vous qui ont sont déjà allongé(e)s sur leur transat et qui surfent sur la toile ou ouvrent une application leur indiquant la température de l’eau, le thème du menu de la...

De l’esprit de service aux attitudes de service

Posté par Thierry Spencer | 04/07/2010 | Comportement du client, Événements, Points de vue, Service client / réclamations, Tendances

«De l’esprit de service aux attitudes de service» était le thème de la 21ème convention de l’AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client). Quelques jours avant cette convention, Orange lançait par le...

Design et Sens du client

Posté par Thierry Spencer | 19/06/2010 | Irritants, Marques / Entreprises, Points de vue, Transport

Je me souviens d’une conférence à laquelle j’ai assisté aux États-Unis il y a 3 ans pendant laquelle le brillant invité nous parlait de marketing orienté client. A la manière des meilleurs speakers américains, il...