13 août 2021

L'expérience client, une histoire d'émotions : un livre de ma sélection été 2021 (7/13)

Septième livre de ma sélection de l'été 2021 pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client, "L'expérience client, une histoire d'émotions" d'Angélique Gérard

Présentation du livre par l'auteure : Le service client peut être une expérience extrême, en particulier lorsqu'il s'agit de celui d'un grand opérateur téléphonique. Angélique Gérard nous plonge au cœur de cet univers où se joue bien souvent l'image d'une entreprise.
Comment faire vivre une expérience positive au client ? Créer une atmosphère de travail porteuse, dans un contexte souvent usant ? Imaginer l'avenir de l'expérience client ?
Construire une culture de service forte est une aventure à part entière, un véritable travail de fond. De la valorisation quotidienne des compétences de chacun à la création de communautés d'utilisateurs, Angélique Gérard donne au lecteur les clés pour construire un service client efficace. Surtout, elle met l'accent sur les émotions : dans un travail qui met autant en jeu l'humain, il est crucial de savoir répondre à des questions qui souvent vont au-delà de la seule technique.
Un livre pour ré-enchanter l'expérience client.

Pourquoi le lire ?

Classée parmi « Les 100 leaders économiques de demain » en France, prix de la Femme du Numérique, décorée de l’insigne de chevalier de l'Ordre national du Mérite, Angélique Gérard dirige plusieurs milliers de personnes en tant que directrice de la relation abonnée du groupe Iliad Free. L'expérience client, une histoire d'émotions est son deuxième ouvrage sorti en décembre 2020 et j'ai eu l'occasion d'en faire une chronique complète sur mon blog en février.

La publication d’un livre par une personnalité, professionnelle de la relation client est très rare en France, c'est un exercice très anglo-saxon. La publication de ce livre est en soi un évènement et sa rareté mérite d’être soulignée. Angélique Gérard lève le voile sur la culture client et une partie de la stratégie de Free dans le domaine de l'expérience client, c'est ce qui fait en fait tout son intérêt. C’est également le témoignage d’une dirigeante sur les sujets qui nous passionnent. Le ton de son livre nous dit que le secteur reste très sensible, mais s’apaise et son management global de la relation client gagne en maturité. 

Dans mon billet de tendance client 2021 « le client sera intense », je parle de l’impérieuse nécessité de prendre en considération les émotions des clients comme celles des collaborateurs et ce livre y consacre une large part. Il vient à point nommé et illustre très bien cette tendances. Alors que la relation client digitale, le self-care, l’intelligence artificielle nous privent d'une certaine forme de relation humaine, la relation devient plus rare et plus forte. Que la directrice d’un des plus grands services clients de France l’aborde est très significatif.

Elle défend par ailleurs l’idée que « le bonheur est une affaire de proximité. » parce que « seul le manager réellement en direct avec les salariés dont il a la charge peut réagir en fonction des situations. ». Management, recrutement, conseiller augmenté, autant de thèmes que vous trouverez dans cet ouvrage qui a toute sa place dans ma sélection de l'été 2021.

Pour commander tout de suite "L'expérience client, une histoire d'émotions" c'est ici


978ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, directeur associé à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA.

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