Fernand Naudin est un dirigeant nommé à la tête d'une entreprise d'un nouveau secteur aux activités licencieuses. Le soi-disant homme de la pampa cache un grand cœur et ne néglige aucun petite attention pour ses nouveaux associés et collaborateurs. Certes, la manière est à améliorer, le "genre agricole" mériterait un peu plus de "mousse et pampre", pour reprendre une expression du film. Mais l'intention est là et Fernand Naudin va vraiment faire la fête à Raoul Volfoni.
Moralité : dans la relation client comme le management, la considération est la clé d'une expérience réussie. Dans mon billet de tendance de la relation client 2020 "le client sera considéré", je rappelais que seulement 6 client sur 10 se sentent considérés. Un simple geste (pas du genre de Fernand Naudin bien entendu...), une parole suffisent à témoigner à un client ou un collègue qu'on lui prête attention. Les entreprises négligent de nombreuses occasions de faire preuve d'égards vis-à-vis des clients. Prenez l'exemple de cette scène : l'anniversaire. Elle est tout à fait juste quand on sait que de nombreuses marques ou enseignes possèdent d'innombrables données relatives aux clients. La date de naissance en fait partie et lorsque le client vous la donne, il s'attend d'une part à être traité d'une certaine façon selon son âge et pourrait bien être ravi de vous entendre lui souhaiter sincèrement un bon anniversaire le jour venu... A ce sujet, vous pouvez relire ma série L'anniversaire du client.
On peut dire que c'en est un vrai, un vrai chef ce Fernand Naudin. Alors qu'il découvre ses récents associés sous un nouveau jour dans la scène du bowling au tout début du film, il n'hésite pas à reconnaître sincèrement son erreur (une absence de transparence et de communication). Le reste de son aventure nous prouvera qu'en avouant ses faiblesses et en faisant montre d'humilité, il gagne en autorité.
Moralité : les champions de l'expérience client savent que le zéro défaut n'existe pas dans le service, c'est ce que répète l'Académie du service si justement. Dès lors que vous reconnaissez le fait d'être faillible, vous abordez les difficultés avec réalisme et vous aurez à cœur de réparer vos erreurs. Encore mieux, vous aurez fait l'apprentissage des excuses présentés à vos clients. Comme disait Elton John (qui n'est pas un personnage des tontons flingueurs, mais bien le chanteur) "Sorry seems to be the hardest word", un bien joli refrain qui m'a inspiré un billet à ce sujet et que je vous invite à lire "10 conseils pour savoir s'excuser auprès de ses clients".
De même en management, on doit considérer que le manager idéal n'existe pas et qu'une posture d'écoute et d'humilité est nécessaire au progrès. C'est Arnaud Deschamps, l'ancien patron de Nespresso France (qui m'a fait l'honneur de préfacer mon livre "Avez-vous le sens du client ?") qui déclarait "le manager ne doit plus avoir peur de ne pas être parfait". Il ne m'en voudra pas de vous révéler qu'il aime aussi les tontons flingueurs...
Fernand Naudin s'est résolu à marier sa nièce avec Antoine Delafoy, le jeune premier jugé trop intellectuel par son beau-père. Dans cette scène où les tirs aux pistolets équipés d'un silencieux ne suffisent pas à déconcentrer le père d'Antoine, ravi d'une valse improvisée destinée à lui éviter une balle perdue. Il déclare aimer l'action et l'initiative, deux qualités du père de la fiancée.
Moralité : l'expérience client ne se vit pas dans une cuisine (même si on y passe de savoureux moments), elle prend forme sur le terrain dans la relation avec le client. Trop souvent, les clients ne retiennent rien de leur expérience, et pour cause, il ne s'y passe rien. Les process sont rigides, les règles sont strictes et les collaborateurs ne peuvent exprimer leur talent. Selon le Baromètre de la Symétrie des attentions, seuls 43% des clients sont d'accord avec la proposition suivante (à propos de leur expérience) : "ils sont capables de s'affranchir des règles pour rendre le meilleur service", preuve que l'initiative des collaborateurs, l'agilité dont ils sont capables, n'est pas encouragée par leur management.
Pascal le garde du corps, l'homme de confiance, démontre à son acolyte lors de la scène de la péniche, les vertus de la qualité de son outil de travail. Il démontre à Bastien, qui exerce le même métier, qu'on oublie le prix lorsqu'on est satisfait du produit et qu'on y trouve la qualité attendue.
Moralité : trop de professionnels de l'expérience client cèdent aux sirènes de la promotion et s'épuisent dans la course aux prix toujours plus bas. Il faut du courage pour imposer la qualité et la différence de prix, il faut être attentif à ne pas décevoir ses clients et ne pas transiger sur l'essentiel. Car à la fin, le client s'en rend compte. Si vous voulez gagner la confiance de vos clients, investissez dans la qualité et mesurez sa perception. Chaque feedback de client vous confortera dans vos choix ou vous encouragera à vous améliorer. Gardez en tête les paroles de bon sens de Pascal et vous mettrez à terre vos concurrents !
Retrouvez les épisodes précédents :
- Les tontons flingueurs et la relation client épisode 1
- Les tontons flingueurs et la relation client épisode 2
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