2020 : 20 idées pour améliorer votre expérience client en 20 minutes

En guise de vœux pour cette nouvelle année, je vous propose 20 bonnes pratiques assez simples à mettre en oeuvre pour améliorer votre expérience client. La plupart de ces exercices ne vous prendra que 20 minutes de votre temps. 2020 commence tout juste, vous avez le temps !

1. Améliorez votre bonjour. Concentrez-vous en arrivant sur votre lieu de travail sur la qualité de votre bonjour. Bonjour à vos collègues, bonjour à vos clients, une poignée de main ferme mais pas violente, un regard franc et un grand sourire, ou bien un simple salut de la tête le visage ouvert. Ça ne devrait pas vous prendre plus de quelques minutes par jour, c'est contagieux et c'est simple comme bonjour ! Faites le pari que votre bonjour de qualité devienne la signature de votre marque au service des clients.
2. Supprimez les sigles et les abréviations. Dans votre prochaine réunion, dans vos prochains emails, dans vos présentations et vos conversations, bannissez les sigles et les abréviations qui nuisent à la qualité de la relation et à la compréhension. Dans bon nombre d'entreprises, on finit par ne parler que par abréviations, et ne même plus savoir ce qu'elles signifient. Je vous invite à relire mon billet à ce sujet : les sigles et acronymes nuisent gravement à la relation
3. Relisez les consignes envoyées aux collaborateurs en contact. Jetez un œil neuf sur les kilooctets de documents envoyés aux personnes qui font face au client, prenez la dernière consigne, imprimez-la, allez la lire près de la machine à café, là où il y a du monde et du bruit, restez debout. Vous avez fait l'expérience des collaborateurs au contact du client en quelques minutes. Ce ne vous donne pas envie de les améliorer ?
4. Faites une réclamation. Rien de tel que de faire une réclamation, exprimer son insatisfaction en tant que client. Les bénéfices sont nombreux : vous libérez votre stress de client, vous apprenez à observer avec des yeux expert, vous faites un cadeau à l'entreprise visée, vous participez à l'amélioration du service rendu, vous aidez à la prise de conscience des professionnels visés et vous vous enrichissez avec un benchmark gratuit. Ça ne devrait pas vous prendre plus de vingt minutes (à répéter le plus souvent possible et à partager). Pour vous inspirez, relisez mon billet de la nouvelle série Réclamathon.
5. Répondez aux avis positifs. Si votre entreprise permet à ses clients de s'exprimer sur un site d'avis hébergé par vous ou bien sur une plateforme externe, ne faites pas comme la majorité des entreprises qui ne répondent qu'aux clients mécontents, répondez aux clients qui vous félicitent et expriment leur amour de la marque. Vous en tirerez une grande satisfaction et vous répondrez à l'attente de ces clients positifs : être reconnus et encouragés.
6. Lisez les avis sur votre marque employeur. Rendez-vous sur les sites d'avis collaborateurs ou candidats et lisez les avis. Glassdoor, pour ne citer que ce site, compte 55 millions d'avis et de réactions de candidats ou de salariés, il y en a bien quelques uns pour vous !
7. Transformez vos enquêtes en valeur absolue. Vous êtes satisfaits avec votre NPS de 20 ? Si vous avez un million de clients, 50% de promoteurs, 20% de neutres et 30% de détracteurs, une autre façon de lire vos résultats est de calculer le nombre de détracteurs. On peut avoir (dans cet exemple) 20 points de NPS et 300.000 détracteurs. Faites le même exercice avec vos enquêtes de satisfaction... Miroir, miroir... suis-je toujours le plus beau aux yeux de mes clients ? Ce calcul essentiel ne devrait pas vous prendre plus de vingt minutes. Lorsque vous aurez produit un chiffre significatif, faites-le circuler !
8. Allez dans le centre d'appel et faites une double écoute. Installez-vous à côté d'un de vos collègues du centre de contact et écoutez la conversation. Vous allez tout à coup réaliser que votre dernière opération n'est pas si claire, que vos clients ne sont pas si satisfaits, que votre parcours client n'est pas si fluide... En 20 minutes, vous pourriez écouter plus de 4 conversations et repartir enrichi et motivé. N'oubliez pas d'inciter tous vos collègues à faire de même, quelle que soit leur position dans l'entreprise.
9. Faites un acte de reconnaissance en interne. Arrivez un matin avec un petit cadeau, un paquet de bonbons, un montage photo, trouvez le moment adéquat pour récompenser une personne ou une équipe et faites un discours. Soyez précis, dites pourquoi vous voulez remercier ou féliciter un ou plusieurs collègues, dites en quoi ça permet d'améliorer l'expérience du client. Faites une photo souvenir, développez-là et envoyez la aux personnes concernées. Gardez un double dans votre bureau et faites un mur de la reconnaissance. Les premières semaines on vous fera le reproche que vous voulez faire l'employé du mois et à la fin de l'année 2020, tout le monde attendra votre discours. En 2021, tous vos collègues pourraient bien s'y mettre.
10. Faites la liste des questions les plus bêtes. Réservez chaque semaine un moment pour faire la liste des questions les plus bêtes, sans intérêt, sans valeur ajoutée auxquelles répondent vos collègues au contact du client. Notez les dans un beau cahier ou ouvrez un fichier, un groupe sur votre réseau d'entreprise. Demandez de l'aide, faites un concours, puis étudiez la façon de répondre à ces questions pour le client par lui-même. Vos collègues du digital vont être ravis de mettre à jour leur FAQ.
11. Calculez le taux de tout bon du premier coup. Le fameux First call resolution ou First contact resolution ou encore Once and done n'attend que vous. Dans mes tendances relation client 2020, je prétends que le client sera résolution. C'est en effet la première attente du client et cela devrait être votre premier indicateur, un KPI en somme. Relisez mon billet sur la KPI Mania dans la relation client qui fait partie des plus lus de l'année 2019 (avec plus de 11.000 lecteurs).
12. Faites un achat sur votre site. Mettez-vous à la place de vos clients et faites un achat sur votre site, faites-vous livrer et soyez attentif à tout, prenez des notes. Si vous ne vendez rien sur votre site, préparez un scénario pour votre expérience et apprenez à voir avec les yeux de vos clients.
13. Relisez un courrier type. Demandez à votre service client de vous envoyer un courrier type envoyé aux clients et demandez vous s'il est clair pour le client, s'il n'y a pas de fautes, s'il véhicule la promesse que vous faites à vos clients, et surtout s'il est l'expression de vos valeurs.
14. Lisez un courrier de réclamation lors de votre prochaine réunion. Assemblée générale, comité de direction, réunion d'équipe, briefing de la semaine ou de la journée, lisez à voix haute une réclamation client, l'expression d'une vraie insatisfaction. Faites parler les clients, faites-les entrer au sein de l'entreprise, dans des lieux où l'on finit par oublier que c'est eux qui nous font vivre. 
15. Appelez un client mécontent. Demandez à votre service client de vous sortir un dossier difficile en cours de résolution ou résolu, préparez-vous à pratiquer l'écoute profonde. Profitez-en pour présenter les excuses de la société et demandez à votre client de vous raconter ce qui lui est arrivé. Allez-y, prenez 20 minutes, mettez-vous au calme et prenez une grande respiration.
16. Mettez-vous à la place d'un client fragile. Choisissez un canal de relation avec le client, puis étudiez son accessibilité pour des personnes souffrant d'un handicap, ou bien posez-vous la question suivante "que peut faire un client qui souffre d'illectronisme (comme presque 1/4 des Français) avec mon entreprise ?". Je vous invite à lire mon billet de tendance 2020 "Le client sera fragile".
17. Appelez votre client le plus fidèle. Si vous avez la chance de connaître vos clients, demandez un extrait de votre base de données et sortez la liste des 10 clients les plus fidèles, ou bien la liste des dix plus gros. Appelez le premier pour le remercier et lui dire qu'il compte beaucoup aux yeux de votre entreprise. Profitez-en pour lui demander ce qui pourrait être amélioré dans l'expérience client que vous produisez pour lui.
18. Affichez une bonne nouvelle ou un joli courrier. Pratiquez le management visuel. Imprimez un mail de félicitations d'un client sur un format A3, affichez-le. Sortez un paper board d'une salle de réunion et placez-le à l'entrée des collaborateurs. Inscrivez en grand la bonne nouvelle du jour ou de la semaine, le bon chiffre du moment.
19. Allez sur le terrain. Ça pourrait bien vous prendre plus de vingt minutes, mais rendez-vous dans l'entrepôt, dans un magasin, dans une agence, là où se passe l'action client. Etant donné que vous avez soigné votre bonjour (cf action N°1), vous aurez plus d'impact. Comme vous connaissez la bonne nouvelle de la semaine (cf action N°2), vous allez pouvoir la raconter. Le client fidèle vous a dit des choses intéressantes (cf action N°17), transmettez-les aux personnes concernées !
20. Lisez des articles, des billets, des livres qui ne concernent pas votre secteur. Laissez tomber Candy crush et surfez sur Twitter ou sur LinkedIn pour lire des articles intéressants pour votre expérience client. Laissez tomber les publications de votre secteur d'activité, intéressez-vous aux études client externes, aux bonnes pratiques en dehors de votre industrie. Si vous tombez sur une pépite, partagez-là ou faites une synthèse pour vos collègues.

893ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? qui vient de sortir aux Editions KAWA.