30 janvier 2010

Thierry Desforges (viavoo) et le Sens du client

Nouveau défi du marketing client : s'engager dans la conversation en veillant à ne pas se prendre les pieds dans la Toile. 
Le temps de la gestion sérieuse et efficace des médias sociaux est arrivée en 2010 (lire mon billet sur la gestion des communautés). Alors que le client devient « bavard » et sera « entendu » en 2010 (voir mon billet sur les tendances 2010), Viavoo est un nouveau prestataire qui propose une "solution logicielle unique de compréhension instantanée de feedbacks textuels exprimés en langage naturel".
La solution Viavoo, dont j’ai eu une démonstration assez bluffante, comprend instantanément chaque feedback client, quel que soit son canal d’expression (e-mail, formulaire web, ou un simple post sur Twitter). Le rêve des entreprises orientées client et le premier outil du Community manager !


Sur ce véritable tableau de bord, en une fraction de seconde, les informations clés sont repérées, sans intervention humaine : les dates, les lieux, les motifs, quel que soit le propos (question, réclamation, opinion), quelle que soit la langue. Dans chaque feedback, viavoo sait identifier les produits et services de l’entreprise et associer les motifs à une étape du processus client : avant-vente, vente, après-vente. Au delà des faits, viavoo s’attache également à comprendre l’état émotionnel du client, en évaluant le sentiment exprimé dans son feedback, positif ou négatif.
Les bénéfices pour l’entreprise sont nombreux :
-       Obtenir une visibilité totale du terrain
-       Le gain de temps dans le dialogue client
-       La réactivité accrue en situation de buzz croissant ou de crise.
Je vous propose de lire les réponses au questionnaire du Sens du client par le fondateur de Viavoo, Thierry Desforges. J'en profite pour le féliciter et l'encourager dans son entreprise. Il faut soutenir les sociétés françaises innovantes !

Qui êtes-vous ?

Fondateur et CEO de viavoo. Précédemment Associé chez Logica Management Consulting et Directeur pour Logica France des activités ECM (Enterprise Content Management). Diplômé de l’Institut National des Télécommunications (INT) et titulaire d’un Master de l’IAE de Paris, j’ai plus de 15 ans d’expérience dans les technologies de l’information.

Selon vous, pour une entreprise, qu'est-ce qu'"avoir le sens du client" ?

Avoir le sens du client, c’est donner envie à ceux qui ne sont pas encore clients de le devenir, et à ceux qui le sont déjà de le rester. L’envie est un désir qui échappe à la raison : dans cette perspective, avoir le sens du client dépasse le fait d’atteindre des objectifs statistiques sur le fonctionnement du processus client ; il s’agit alors d’écoute, de compréhension, de dialogue, de proximité vis à vis des personnes.

Que pensez-vous de l'évolution de la relation client en France ?

La relation client vit au moins deux grands changements : l’interaction multicanal et une liberté d’expression sans précédent, par e-mail mais aussi sur les sites communautaires et les réseaux sociaux. Il en résulte 2 difficultés pour l’entreprise : obtenir une vue globale inter-canaux et réagir avec discernement alors que l’expression est de plus en plus instantanée, spontanée, in situ, en langage naturel.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Histoire vraie.

Lundi matin, Madame S. décide de se rendre en avion à Londres pour une affaire urgente. Cliente fidèle de la compagnie aérienne, elle réserve son billet en prenant soin de préciser son numéro de cliente (programme de fidélité).
Malheureusement, le mardi, jour du départ, la compagnie subit une grève des pétroliers qui fait que l'avion décolle avec 2 heures de retard. Mécontente, Madame S. prévoit de se plaindre dès son retour en France la semaine suivante.

Elle n'en aura pas le temps.

La mercredi, soit le lendemain du départ retardé, Madame S. reçoit un mail de la compagnie aérienne la priant de bien vouloir l'excuser du retard et "des inconvénients qui ont pu en découler". Le mail lui indique aussi que son compte client sera crédité de 1000 points pour la "remercier de sa fidélité et atténuer le souvenir de cet incident".

Un bel exemple de réactivité

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client. Merci à l'agence Oxygen pour la mise en relation.

27 janvier 2010

Mylène Farmer et Steve Jobs : même combat

L'Ipad, la nouvelle tablette informatique, est né ce soir lors du Keynote de Steve Jobs à 19h00, heure française. Un événement à l'échelle planétaire savamment orchestré par le Président d'Apple. Comme le disait le journal Le Monde dans son édition du week-end dernier "Secrets, rumeurs, suspense : la marque a toujours su ménager ses effets pour lancer ses produits". Exactement comme Mylène Farmer, classée N°2 des fortunes de la musique par Challenges dans sa dernière édition.  Le magazine économique nous indique que sa stratégie est "d'une redoutable efficacité pour créer une forte attente chez ses fidèles, intriguer les médias et attirer un public nombreux aux concerts".

Quels sont les points communs entre Steve Jobs représentant Apple et Mylène Farmer ?
- avoir su créer une marque très clairement positionnée. On sait ce qu'ils vendent et leur offre est limpide et parfaitement cohérente.
- avoir un positionnement fort : polariser la clientèle, la segmenter. Il y a les "Mac", il y a les "fans de Mylène", et les autres qui ne peuvent pas comprendre.
- avoir des convictions sur leur business, faire des choix forts et assumés.
- vivre au rythme de leur marché et anticiper les attentes des clients (Apple fait des produits simples, design et high tech alors que le marché tend à la complexité, Mylène Farmer fait des concerts et des produits dérivés alors que tout le monde télécharge).
- être très exigeants sur leur marketing et leur communication.
- cultiver le secret et le désir.

Dans mon billet de tendance de ce début d'année, je prétendais que "le client sera Fan" et cela restera toujours vrai (ajoutons mon billet sur la phrase de l'année "Il y a une application pour ça"). Les clients ont besoin de rêve, de mystère, de désir : Mylène et Steve l'ont parfaitement compris. On peut être tyrannique, autoritaire, sur de soi, à la condition de fournir une prestation à la hauteur des attentes du client. Ni plus, ni moins.
Le résultat financier est extraordinaire : Mylène Farmer, -pour citer à nouveau le magazine Challenges- (son) "marketing de la rareté lui permet de vendre ses albums, coffrets collectors (plus de 70 euros) et tickets de concerts à des prix élevés et écouler de nombreux objets à sa marque, du tee shirt au sex toy." Quant à Apple, qui a annoncé ce soir avoir vendu 250 millions d'Ipod, : "l'entreprise fait l'objet d'un véritable culte qui lui permet de vendre ses produits plus cher que ses concurrents" (selon Le Monde du 25 janvier).
La leçon me semble limpide et admirable pour le sens du client : soyez remarquable, restez cohérent, travaillez dur, faites vous désirer et vos clients deviendront fan.

Billet écrit par Thierry Spencer, Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

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23 janvier 2010

Mark Gaydos (Virtuoz) and the Sens du client

Like yourself, I feel that I should speak and write English a lot more everyday. That is why I invite you to read this new interview of Mark Gaydos who is the Vice President Marketing of the world leader Virtuoz (a French company) who recently -as the creator of the virtual agent Emma from MMA- won the prize "Miss Client" that I organized for the first time last december.
Mark is also the author of "marketing in the time of cholera", a very smart book that you can download following the previous link (I do really love this title, a reference to one of my favorite author Gabriel Garcia Marquez).


Who are you ?

M.B.A. in management science from San Diego State University and a B.A. in economics from the University of California, Santa Barbara, I am bringing more than 20 years of enterprise marketing and product management experience to VirtuOz. Previously, I was Vice President of Worldwide Marketing at Tripwire, a leader in data center compliance and infrastructure management solutions. Prior to Tripwire, I held a variety of marketing roles at software companies, such as Oracle, SAP, and Comergent. I also am an instructor at UC Berkeley Extension where I have been teaching for over a decade – a course I founded on software product management and product marketing. 

According to you, what would define -for a company- « being customer oriented » ?
A company being customer oriented is like a beautiful painting.... you know it when you see it. There is no formula to follow. In order for a company to be customer oriented, it has to be part of the culture.... part of the DNA..... built into the “fabric” of the organization. From the executives down through the entire organization there should be a focus on “more value” for customers. Many companies claim this, but when you look at their goals, the objectives are more about revenue or market expansion but not the success of their customers. Customer oriented companies place value and customer success front and center of their goals. They know the revenue will follow.

What is your opinion about the evolution of Customer service ?

Customer service is evolving to become more proactive. What is great service? It’s a company coming to your aid even before you even need it. Too often companies try to placate their customers with the minimum amount they need to do to get the customer to go away – a reactive approach. The companies who thrive in the future at customer service will be the ones who proactively engage customers to ensure they get answers and all issues taken care of, even before customers knows they have issues.

Do you have a short story to tell us about customer service ?

Two of our largest customers at VirtuOz are always concerned with “silent sufferers”. These are people who leave their websites without getting answers. For many companies “silence is golden”, yet for these customer-service oriented companies silence is only golden if the customer has a superior experience on the web. The real question most companies should ask themselves is “are customers leaving the website satisfied or are they just leaving the website”?

Interview done by Thierry Spencer from the blog Sens du client.

17 janvier 2010

"Faire ses courses" : un livre sur la difficulté du métier de marketer


Nous autres marketers orientés client, avons la chance qu'en France des chercheurs du CNRS écrivent des livres tout à fait abordables dans leur registre de langage et par leur prix (16,14 euros).
Ceux qui travaillent dans la distribution trouveront dans le livre "Faire ses courses" une mine d'insights de consommateurs et un éclairage historique (cher à Thierry Maillet qui en a fait un des ses livres préférés de l'année 2009 dans un de ses billets).
Je trouve qu'il est toujours utile d'enrichir sa culture générale tout au long de sa vie professionnelle pour rester en phase avec le monde qui nous entoure, et pas uniquement par le prisme d'une étude qu'on a commandé soi-même ou le biais d'une source de presse tendant à la vulgarisation.
C'est pourquoi je m'efforce de prendre les transports en commun et de faire les courses, deux habitudes de professionnel du marketing client et deux sources d'inspiration pour mon blog.
Je pense aussi, comme je l'ai écrit dans mon livre "Comment j'ai raté mon entretien d'embauche", que la culture générale est absolument indispensable dans les métiers du marketing. A titre personnel, j'ai toujours favorisé dans mes embauches les candidats curieux et ouverts sur le monde.

Pour revenir sur le livre "Faire ses courses", l'auteur Martyne Perrot y développe en 7 chapitres le point de vue selon lequel "nos achats nous révèlent et nous distinguent". Son regard de sociologue et d'ethnologue sur cette activité banale me conforte dans mon point de vue à propos de la difficulté d'être un professionnel du marketing aujourd'hui.

Je l'écrivais dans mon précédent billet sur les tendances du Sens du client 2010 prétendant que le "client sera plusieurs", en développant le point de vue de plus en plus partagé qui est que la segmentation des clients est devenu un exercice très périlleux.
Dans la conclusion du livre "Faire ses courses" (où j'ai le plaisir d'être cité à  propos de mon billet "la grande distribution réinvente l'arabe du coin"), Martyne Perrot nous dit très justement : "(...) ces identités (sociales) ne sont pas pour autant rigides, elles sont plutôt filtrées par ces institutions commerciales, envoyées en miroir par les spécialistes du marketing qui "segmentent" toujours davantage le consommateur. L'individu en courses, qui  ne lui est pas réductible, leur échappe encore en jouant de ses reflets."

Le comportement du client est devenu ces dernières années un sujet traité sous de nombreuses formes (relire mes billets "une tendance illustrée au théâtre, au cinéma et dans un livre" ou "Quand une caissière devient cliente"), ce que je considère comme une chance.
Vous savez maintenant quoi ajouter à votre liste de courses pour samedi prochain.

Billet écrit par Thierry Spencer pour le Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

13 janvier 2010

Les 10 tendances du Sens du client 2010

Le billet sur les tendances du client 2010 : mon traditionnel exercice dans le domaine du marketing client. Comme disait Elvis presley dans sa chanson "A little less conversation, a little more action", l'heure est venue d'agir. Après avoir longtemps contemplé avec stupeur la montée du web dans la relation client, les marques et les enseignes ne peuvent plus rester inactives. 2010 sera une année pleine d'action.



LE CLIENT SERA PLUSIEURS
Le client est devenu mutliple. Présent à plusieurs endroits sous une forme différente, c’est un individu fragmenté auquel les marketers doivent désormais faire face.
Multiples identités (on compte en France 2,4 adresses mails par personne et 65% ont 2 adresses ou plus), contextes variables : le client est plusieurs et il devient parfois invisible.
Pour les entreprises qui gèrent des données concernant leurs clients (une catégorie en très forte augmentation), l’organisation de ces données, la déduplication et la segmentation sont devenues des exercices complexes.

Au moment ou le marketing de masse laisse place au marketing comportemental ou ciblé, le marketing des données devient un marketing de masse. La preuve : le one-to-one est moins à la mode que la gestion des communautés qui est une espèce de one to many. On parle désormais de social CRM comme pour habiller délicatement l’ignorance dans laquelle se trouvent beaucoup d’entreprises.
Les systèmes d’information qui ont couté des millions aux entreprises se révèlent insuffisants pour appréhender la réalité du client. Comment donner du sens à ces masses de données ? Comment appréhender les nouveaux segments de clients ?
Et comme le dit Adrian Slywotzky "les nouveaux segments sont devenus un fait acquis, alors demandez-vous : comment concevrais-je mon organisation si je savais que dans les cinq prochaines années, 5 ou 6 segments émergeront pour occuper plus de la moitié de mon chiffre d'affaire ?"

Enjeu 2010 pour les entreprises : la convergence des canaux de relation et la cohérence des sollicitations. Comment avoir une vision unique du client et comment gérer la pression de communication ? Comment comprendre un client multiple et anticiper son comportement ?

En savoir plus avec le Livre blanc sur le marketing comportemental.



LE CLIENT SERA SEUL
Le self-service est un progrès de notre société. Qui peut imaginer retirer de l’argent au guichet de sa banque ? Le concept de libre service dans la distribution est répandu sur la planête. Tout le monde pousse son Caddie pour faire des économies. Les citadins louent seuls des vélos et bientôt des voitures. Bénéfices évidents du client seul : l’aspect pratique et la réduction des prix.

Mais le client veut des marques ou des enseignes disponibles et réactives, il désire être autonome, échanger en temps réel n’importe quel jour et à n’importe quelle heure, dans une relation personnalisée. C’est la tendance du self care, la gestion de la relation client opérée par le client seul. Illustrée par exemple par le développement des agents virtuels et conversationnels (ce n’est pas un hasard si j’ai créé en 2009 le prix Miss client pour récompenser le meilleur agent), il s’agit de mettre à disposition du client toute l’information utile disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Dans ce sens, c’est le bénéfice évident du gain de temps pour le client, et pour la marque, c’est la spécialisation de chaque canal permettant de faire traiter lors d’un échange avec un être humain des sujets plus complexes et à plus forte valeur ajoutée pour les opérateurs.

Dès qu’on laisse seul le client pour des raisons économiques sans bénéfice client réel, l’équation devient plus complexe et le résultat souvent intolérable. En 2009, 36% des entreprises, soit deux fois plus qu’en 2008, (selon cette étude) « ont opté pour les modes de communication économiques, comme le Web et le self-service ». Parfois mauvais calcul quand on constate que –selon la même étude- « Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d’appels entrants n’a pas été impacté. »

Dès qu’on ouvre un nouveau canal de relation avec le client type Serveur Vocal Interactif, celà aurait plutôt tendance à faire croitre le nombre de contact globalement. Au bénéfice de la marque qui maitrise l’information qui la concerne et héberge la conversation, et au bénéfice du client qui choisit son mode de communication. C’est l’aspect le plus vertueux d’un nouveau canal en libre service.

On sait que l’économie du low cost est basée sur la réalisation par le client de certaines taches. Dans les aéroports par exemple, nous n’aurons bientôt plus de relations avec un être humain que pour être contrôlé, scanné ou fouillé. 80% des principaux aéroports mondiaux ont d’ailleurs l’intention de faire du self service le canal principal d’enregistrement.

La relation humaine sera bientôt réservée aux offres premium et haut de gamme, ou bien ce sera un élément différenciant de la marque (le jour ou Zappos se lancera dans le transport aérien).

Enjeu 2010 pour les entreprises : apporter un vrai bénéfice au client lorsqu’il est seul. Seul face à un site Internet, avec un SVI, une borne interactive, il se sent trop souvent abandonné. Si le contrat est clair et que les moyens techniques sont fiables, le "client seul" comprendra. Sinon, il aura vite fait de changer de fournisseur et il risque de ne pas passer de temps à vous dire pourquoi il vous quitte.

En savoir plus avec le livre : Le travail du consommateur.



LE CLIENT SERA ECO-SENSIBLE
Passer la marque à la machine sur le programme « GreenWashing » : l'occupation de ces dernières années pour les entreprises au marketing qui lave plus vert. Sous la pression d’une actualité dramatisante et de clients anxieux, presque toutes les entreprises adoptent les valeurs « développement durable » ou « respect de l’environnement », espérant réchauffer le climat entre leurs clients et elles. Il ne se passe pas une semaine sans qu’une étude nous le confirme : « 95% des français accordent de l’importance au fait que les aliments soient produits dans une démarche de qualité et de respect de l’environnement » selon Agri confiance et Ipsos , « 85% des français achèteraient moins voire plus du tout de produits ou services de sociétés n’ayant pas de bonnes pratiques sociales environnementales ou financières » selon Ifop TBWA corporate.

Il ne s’agit que de citoyennes "déclarations" de consommateurs pour le moment et de promesses institutionnelles de la part des entreprises, mais incontestablement, l’environnement est la grande nouvelle préoccupation du consommateur. Et déjà 38% des clients ont un véritable comportement éco-citoyen...
 
Enjeu 2010 pour les entreprises : les marques ont l’occasion unique de redonner du sens à leur discours avec des valeurs et de créer du lien avec leurs clients. Seront gagnantes les marques qui apporteront des preuves concrètes, qui feront des gestes sans calcul cynique sur un sujet qui n’est pas prêt de quitter l’esprit du client.



LE CLIENT SERA ORGANISE
On sait que le client est multiple, tout comme le sont les propositions commerciales qui s’adressent à lui. Lorsque celles–ci manquent de clarté ou sont défaillantes dans le bénéfice réel, le client revoit ses préférences et hiérarchise ses fournisseurs. Parfois perdu (8 français sur 10 ignorent encore ce que sont les soldes flottants ), souvent sur-sollicité (rappelons que nous sommes confrontés à 400 messages commerciaux par jour-source Francoscopie 2010), le client doit s’organiser dans un contexte de crise. Privilégiant la simplicité et la rapidité, il va faire des arbitrages avec son porte monnaie, son porte carte de fidélité, ses deux pieds et sa main dotée d'une souris.

A propos d’arbitrage avec ses pieds, la grande distribution réinvente le concept de l’arabe du coin (lire mon billet à ce sujet) et surfe sur cette vague en répondant au besoin de proximité des clients par le développement de nouveaux formats de magasins, plus petits et en milieu urbain. (faire ses courses près de chez soi : un critère important pour 78 % des français, selon l'étude SIMM 2009 de TNS Media Intelligence).
LSA nous rapporte qu’une enseigne espagnole a conçu et marketé son espace de vente en trois circuits d’achat : court (convenience store), moyen (achats quotidiens) et longs (courses de la semaine) pour répondre aux besoins du client.

Pour gagner plus, il travaille plus en vendant sur Internet (60 % des Français internautes ont acheté ou vendu au moins un produit sur Internet en 2009, source Opinion way pour Price minister-La poste).
Pour trouver le bon produit, il peut désormais le faire fabriquer en s’engageant dans une communauté d’acheteurs (cf Clubatcost - Myfab) ou pratiquer l’achat en groupe (cf article de LSA sur le team buying).
Conscient de ses nouveaux moyens et certain de son pouvoir, il devient organisé. Il sait que chacun de ses besoins peut être satisfait à un moment donné avec un fournisseur dédié.

Enjeu 2010 pour les entreprises : clarifier son positionnement, adapter son offre, communiquer ses propositions de façon claire et occuper sa juste place dans un éco-système modifié.


LE CLIENT SERA AMELIORE (Photo Avatar). Le client est un roi doté de super-pouvoirs. Entourés, enrichis, connectés, les français sont 67% à avoir accès à Internet chez eux (+6% en un an), et 82% des Français de plus de 12 ans ont un téléphone mobile. Le monde dans le creux de sa main est une réalité pour déjà 5 millions de personnes utilisant Internet mobile (doublement en un an) Source : ARCEP.
Le client est assisté, aidé : il ne faut plus faire partie d'une minorité de privilégiés pour savoir qu'il faut tourner à droite dans 200 mètres avec son GPS embarqué dans sa voiture ou sur son téléphone mobile...
Le client français a adopté les réseaux sociaux : près de 16 millions d’inscrits dont les trois quarts pour « rester en contact avec leurs amis ». Le réseau social virtuel qui entoure le client l’aide aussi à faire des choix dans sa consommation.
Selon Harris interactive (pour Fleishman Hillard), "50% des français pensent qu’Internet les aide à prendre de meilleures décisions d’achat" et "85% des consommateurs consultent les avis des internautes avant d’acheter".
Le téléphone est devenu « smart » pour 3,5 millions d’utilisateurs nouveaux en une année, et pas tous des professionnels ! Que vous partiez en voyage ou que vous vous rendiez au restaurant du coin, vous trouverez sur la route de votre choix des avis de consommateurs en qui vous avez confiance.
En déplacement, le client équipé peut consulter des avis, enrichir son réseau d’une nouvelle expérience et bientôt réaliser une transaction complète avec son téléphone mobile. Il est temps de penser à ouvrir un musée des cartes plastiques !

La réalité du client sera bientôt augmentée et il s’en trouvera amélioré.

Enjeu 2010 pour les entreprises : prendre sa place dans un monde digital et virtuel pour y accueillir son client. Proposer de nouvelles voies d'accès et de dialogue avec lui.




LE CLIENT SERA OCCUPE
La moitié des adolescents regardent déjà la télé en surfant sur le net et 47% utilisent leur téléphone mobile en étant connectés (source Forrester). La multi-activité se développe : « 50% des internautes âgés de 12 à 17 ans disent ainsi qu'il leur est déjà arrivé de regarder la télé tout en surfant sur le net. 52% de ces derniers discutent avec leurs amis sur le net de ce qu’ils sont en train de visionner ».

Le client est surbooké et ce que nous nommons une maladie pour nos enfants n’est que la caricature et le signe précurseur d’un futur proche de consommateur de média. Le client n’est pas absent ou distrait, il est très occupé.

Les Français ont eu en moyenne 40,4 contacts par jour avec une activité média ou multimédia (hors ordinateur) en 2009, un chiffre toujours en augmentation.
Un français sur deux se connecte chaque jour à Internet, et les médias sont de plus en plus consultés sur de nouveaux supports (8,4% des Français ont consulté la télévision, la radio ou encore la presse sur Internet ou sur leur téléphone mobile, c'est-à-dire en déplacement).

Envoi de SMS, envoi de mails, mise à jour de son profil sur les réseaux sociaux, jeux vidéo en réseau ou sur son mobile, vidéo à la demande, télévision en différé, musique en ligne ou sur son baladeur numérique : autant de nouveaux supports et d'usages quotidiens qui n'existaient pas il y a dix ans.

Enjeu 2010 pour les entreprises : l’attention. Les entreprises doivent revoir leurs investissements publicitaires pour toucher leurs clients là où il a le plus de change d’être réceptif au message et sans être intrusif.



LE CLIENT SERA FAN
Les grandes marques vont sortir de la crise avec panache et le client n’attend que ça.
Pourquoi ?
Parce qu’il a désormais la possibilité de se manifester et de faire savoir qu’il aime une marque ou qu’il s’y intéresse sur les réseaux sociaux. 40% des inscrits à Facebook sont amis ou fans des marques et 25% « suivent » des marques sur Twitter selon Razorfish. En France, la marque Oasis qui a opéré un spectaculaire retour ces dernières années sur son marché compte plus de 742316 fans sur Facebook. Les marques de grande consommation qui n’avaient pas l’habitude de donner à leurs clients la possibilité de déclarer leur flamme comptent désormais en dizaines de milliers leurs fans (4,1 millions de fans pour Coca Cola, 2,6 pour Kinder surprise, 183564 pour Nespresso).

Encore faut-il être une marque qui suscite ce désir d’être aimé et suivi. Ainsi, les quatre marques préférées des français que sont Decathlon, la Poste, IKEA et Carrefour ne comptent respectivement sur Facebook que 4099, 304, 854 et 1005 « fans ». On pourrait dire que le secteur ne s’y prête pas et qu’on n’a pas besoin d’un réseau social pour gérer l’attachement des clients…
Mais à l’heure où « 56% des français pensent que les marques leur parlent comme à des gens idiots » source TNS Sofres in LSA et que « 74% des français trouvent que la publicité est une source d’ennui » australie TNS Sofres LSA, les marques seraient bien inspirées de travailler à leur image aux yeux du client.

Le client a beau être plus mature et moins sensible aux discours publicitaires traditionnels, il n’en est pas moins prêt à adhérer et à rejoindre une communauté d’aficionados dont l’influence s’accroit chaque jour.

Enjeu 2010 pour les entreprises : repenser la logique de communication, se rapprocher du client et réapprendre à séduire sans complexes.


Photo La linéa

LE CLIENT SERA BAVARD

Si je me fie à ce compteur Twitter, au mois de mars prochain, nous passerons la barre des 10 milliards de tweets.

Rien qu’en France, si on suit les 25 premiers utilisateurs de ce réseau social, on peut lire 360 000 posts de 140 caractères

Pour 23% des Français de plus de 12 ans inscrits sur les réseaux sociaux , le quotidien est fait de conversations.

C’est une véritable logorrhée dont est atteint le client, d’autant qu’en dehors de raconter sa vie et renouer avec ses vieilles connaissances professionnelles ou crypto-sexuelles, il parle de marques. Un tweet sur 5 concernerait un échange d’expérience à propos d’une marque. C’est considérable.
A la recherche de la relation authentique, de l’avis sincère, le client est prêt à contribuer et donner de son temps. Sur le très fiable site d’avis consommateurs Beauté Test par exemple, tous les jours, 400 nouveaux avis sont postés et 10 à 20 nouveaux produits sont référencés.

On donne la parole au client, il en fait un usage à son profit !

Ajoutons à cela le fait que les avis seront de plus en plus donnés en temps réel (18% des membres Facebook mettent à jour leur profil depuis un téléphone mobile), nous sommes dans l’ère de l’infobésité.

Enjeu 2010 pour les entreprises : favoriser l’expression du client en la rationnalisant. Et face à l’infopollution, investir dans le tri sélectif.



LE CLIENT SERA AVENTUREUX
Seuls 15 %, c’est-à dire un client sur sept se déclare «fidèle » aux marques et 21 % sont moins fidèle qu’avant, c’est ce qu’avait révélé l’étude faite en 2009 à l’occasion de la Saint Fidèle sur ce blog.

Laurent Habib de RSCG C&O déclarait à LSA le 29 octobre dernier : «les marques ne parviennent plus à justifier leur positionnement premium, ni a susciter la préférence et la fidélité». Sensible au prix, le client observe avec un scanner dans les yeux les propositions low cost et les propositions premium, délaissant un ventre mou sans odeur et sans saveur. Il privilégie la valeur d’usage et se montre critique envers les innovations sans bénéfice ("68% des français trouvent que les marques proposent des produits de plus en plus sophistiqués mais qui ne répondent pas à leur vrais besoins" Euro RSCG C&O Harris interactive). Les produits sont impactés par ces nouveaux arbitrages, mais aussi les services, comme les compagnies aériennes ou le secteur de l’énergie qui invite par son ouverture à la concurrence à changer de fournisseur.

S’agissant des points de vente, ils gardent cet avantage unique d’offrir une expérience complète et font encore dire au client que « c’est un plaisir de se rendre en magasin »
N’oublions jamais que faire ses courses est un loisir pour nombre de français et que les expériences nouvelles y sont toujours les bienvenues.
Même en temps de crise, le client reconnait à 69% qu’il lui arrive fréquemment de se décider à acheter au dernier moment dans les points de vente.

La crise incite à profiter du moment présent, à s’enrichir de nouvelles expériences et se montrer aventureux.

Enjeu 2010 pour les entreprises : proposer aux clients de vraies innovations, prendre des risques. C’est le moment de mettre en pratique le subtil précepte de Jacques Séguéla (qui a le sens de la formule) : « moins de tests, plus de testicules ».

En savoir plus avec l'excellent livre de Martyne Perrot « Faire ses courses ».



LE CLIENT SERA ENTENDU
20% des français ont déjà dénoncé en ligne des entreprises ayant mal agi à leurs yeux TNS Sofres LSA 11/09. Nous sommes entrés dans le nouvel âge de la relation client, l’époque où le client peut s’exprimer et être entendu par des milliers de personnes (cf mon billet à ce sujet). Le patron d’Amazon disait "Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réèl, ils sont susceptibles d'en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis."

Et Joël de Rosnay d’ajouter dans "2020 les scénarios du futur" «Nous ne sommes plus acteurs de la seule société de l’information mais acteurs de la société de recommandation».

Internet et ses réseaux sociaux permettent désormais au client de relayer son opinion de façon démesurée. Avec une seule connexion Internet il peut faire plus de bruit que la plus efficace des directions de la communication d’une grande entreprise. Un soutien gorge au tarif inapproprié ? Une guitare cassée ? Le client trouvera sur la toile un écho favorable à ses états d'âme et pourra mettre en péril la réputation d’une marque.

Seul, ou regroupé en association (on nous promet des actions collectives en France et des super associations de consommateurs), le client a toutes les chances d'être encore plus entendu.

Enjeu 2010 pour les entreprises : gérer sa réputation et repenser son organisation pour l’orienter vers un client omniprésent. Il ne s’agit plus de surveiller ou faire du buzz monitoring mais bien de pratiquer une écoute active et participer à un nouvel échange.

En savoir plus avec le livre : Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.