Chronique d’un livre étonnant : « Comment voir la vie d’un oeil neuf… »

Je viens d’achever la lecture du livre « Comment voir la vie d’un œil neuf sans passer 6 mois dans un monastère en Mongolie » et je vous en propose une chronique pour en démontrer les vertus dans le domaine de la relation client.
Les 10 bonnes raisons de lire ce livre :

1. Parce qu’il est drôle. Ce serait presque une raison unique et suffisante pour se plonger dans les 192 pages de cet essai qui ne manquera pas de vous surprendre et de vous donner cette drôle d’impression qui vous fait dire « c’est exactement ça » ou bien « je n’avais pas vu ça » à plus d’une page. Le titre du livre suffit à vous donner le ton général, avec son côté livre de recettes à l’américaine ou titre de film de Woody Allen (je parle de ses premiers films). Je ne vous donnerais qu’un seul exemple avec le titre de ce chapitre : « Pourquoi votre père répond-il au téléphone debout et votre mère préfère-t-elle s’asseoir ? »
2. Parce qu’il est beau. Je dois confesser que je préfère les beaux livres aux essais austères et rébarbatifs. Les 24 chapitres du livre commencent par une photo réalisée par le talentueux Anthony Lepinay et sont accompagnés par une citation choisie avec soin. Ainsi, le chapitre sur le sourire hypocrite s’ouvre sur une photo magnifique d’un enfant rayonnant de bonheur et une citation « J’ai vécu dans des yeux qui pensaient à sourire » (Eugène Guillevic).
3. Parce qu’il s’inscrit dans une famille. Certains penseront à Philippe Vandel, à ses chroniques radio et ses livres sous le thème « pourquoi », mais ce serait faire insulte à l’auteur de ce livre qui se rapproche davantage de la prose de Malcolm Gladwell, iconoclaste auteur de nombreux livres dont le fameux « Point de bascule » ou encore des écrits de mon auteur préféré Seth Godin (auteur de « La vache pourpre », un gourou dont je suis le disciple). On pourrait classer ce livre pour une grande partie de son contenu dans la famille de l’économie comportementale, dont l’objectif est de démontrer pourquoi les êtres humains adoptent dans certaines situations des comportements irrationnels ou paradoxaux. 
4. Parce qu’il est très utile. Venons-en au lien avec la discipline de la relation client. Tous les professionnels de la relation client et du marketing client s’accordent sur le fait que leur priorité est de connaître les attentes et les besoins des clients. Mais trop souvent cette connaissance se limite à une vision quantitative issue de l’analyse de données certes indispensable mais insuffisante au regard du caractère souvent imprédictible du comportement des clients. Cela n’empêche pas Grégory Duquesne de s’appuyer lui-même sur des statistiques ou de sérieuses études pour développer son point de vue iconoclaste comme dans son chapitre « Pourquoi se méfie-t-on des individus qui préfèrent boire leur café seul ? ».
5. Parce qu’il traite des insights consommateurs. Le métier de l’auteur de ce livre est planneur stratégique, la fonction la plus passionnante et sexy au sein d’une agence de conseil et communication (quand j’étais petit je voulais être planneur stratégique moi-même). Ce métier est à la frontière des études marketing, de la sociologie et la publicité et consiste à chasser les « insights » pour établir des stratégies de communication. Grégory Duquesne nous propose une définition de cet étrange mot anglais : « L’insight est une révélation sur la valeur cachée des choses. Il résulte d’un regard neuf sur les gens et sur les choses, qui nous permet d’en saisir, de manière souvent intuitive, la nature profonde. C’est d’ailleurs son sens étymologique : « in » renvoyant à l’intérieur et « sight » à la vision. » La relation client, comme le marketing, a besoin d’insights autant que de CRM et certainement plus que de beaux schémas sur le mot valise très en vogue actuellement : l’expérience client.
6. Parce qu’il aborde les relations de service. Ce livre ne se contente pas d’observer les comportements individuels dans un certain contexte mais élargit souvent son propos au rapport entre les individus. « Pourquoi repère-t-on les sourires hypocrites au premier regard ? » et « Pourquoi est-on généralement plus généreux avec l’ouvreuse qu’avec la fille du vestiaire ? » sont par exemple deux chapitres qui traitent de relation client et de service avec talent et humour.
7. Parce qu’il est une preuve du lien entre relation client et marketing. Pour avoir travaillé dans de nombreuses entreprises à des postes marketing et relation client, j’ai acquis la profonde certitude que ces disciplines sont intimement liées. Je fais le pari que certains d’entre les lecteurs de ce billet en sont persuadés, et que d’autres questionnent toujours le rapport entre les stratèges de la marque et les soutiers du contact client. J’ai eu pour ma part une révélation grâce à deux personnes : Jean-Louis Ferry mon père spirituel (qui n’est plus de ce monde), un patron d’agence de marketing direct, et Grégory Duquesne, l’auteur de ce livre, avec qui j’ai travaillé (comme collègue et comme prestataire) et qui est certainement le planneur stratégique le plus curieux, le plus cultivé et le plus humble que j’ai jamais rencontré. Avec l’importance grandissante de la préoccupation pour le client au sein des entreprises, on observe que les disciplines de gestion, les directions se rapprochent pour mettre fin aux silos nuisibles à la bonne marche de l’entreprise. La vision partagée du client, la volonté d’être au plus près de sa réalité, la conviction que les preuves quotidiennes de la marque doivent être en cohérence avec la promesse de marque sont pour moi les signes des marques gagnantes.
8. Parce qu’il est inspirant. Souvent en écrivant les billets de mon blog, je me pose la question de son intérêt réel pour le lecteur. La lecture de ce livre me renforce dans l’idée qu’il faut partager ses convictions, donner sans compter et explorer de nouveaux mondes. Je me sens très proche de l’auteur, même si je n’ai pas son talent, quand j’écris mes tendances annuelles ou quand je rédige des billets « irritants », et son livre me motive à exercer mes capacités d’étonnement et mettre des points d’interrogations au bout des phrases, ce que je vous invite à faire tous les jours.
9. Parce qu’il vous fait économiser un séjour dans un monastère en Mongolie. C’est le bénéfice drolatique revendiqué de ce livre qui nous permet d’exercer nos capacités d’observation (il faut compter 1223 euros l’aller-retour en avion pour Oulan-Bator, à comparer au prix du livre qui est à 21 euros, soit une économie de 1202 euros au minimum, sans compter le trajet vers le monastère d’Erdene Zuu et les frais du séjour). L’auteur nous dit en conclusion : « Il suffit juste de retrouver notre capacité à nous étonner du quotidien et cette « naïveté intelligente » qui caractérise les enfants, les comiques, les créateurs, les entrepreneurs et les scientifiques. Tout à coup, au détour d’un regard neuf, des choses que vous avez vues huit ou même mille fois prennent un sens nouveau. »
10. Parce que son auteur est fidèle. Grégory Duquesne est fidèle à sa discipline de planning stratégique, fidèle à l’iconoclasme, fidèle au doute, fidèle à l’humour et fidèle en amitié. Je n’oublie pas qu’il a fait partie des premières personnes ayant répondu à mon questionnaire du sens du client en 2007, une interview qui n’a rien perdu de son acuité. La moindre des choses était de lire son livre et vous faire partager mon admiration sincère pour lui.