Les six tendances 2018 de la relation client

A quel client ferons-nous face en 2018 ? Quelles sont les attentes des Français en termes de relation et d'expérience ? Des questions auxquelles j'essaye de répondre chaque année sur mon blog Sensduclient en m'appuyant sur mes lectures, mes rencontres ou mes propres expériences. Voici les six tendances que j'ai identifiées pour 2018, en version résumée. Elles ont été partagées lors d'un conférence suivie d'un dîner au mois de janvier, avec le soutien de l'Académie du Service, Apetens, Critizr et Eptica.


LE CLIENT SERA 0%

Les produits alimentaires sont désormais "sans huile de palme", "sans OGM", "sans exhausteur de goût"... On ne compte plus les produits "zéro" tels que Coca Cola Zéro, Oasis Zéro, Sanex Zéro, Teissiere Zéro, Listerine Zéro...
Conséquence des diverses crises médiatisées (dont la plus récente avec Lactalis), le client devient de plus en plus méfiant : 3 Français sur 4 n’ont pas confiance dans les informations des étiquettes des produits alimentaires (source : Food Brand Trust IPSOS 2017). Produits de beauté, automobile, assurance ou banque n'échappent pas à cette tendance : le client 0% n'a plus confiance.

L'enjeu est double : prendre conscience de cette défiance installée et nourrie par les crises à répétition et médiatisées et s'engager plus que jamais dans la transparence.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA ACCÉLÉRÉ

Les nouvelles techniques de vente en ligne jouent sur le sentiment d'urgence, un classique de la promotion remis au goût -accéléré- du jour. Le contenu disponible se multiplie, les vitesses d'accès s'accélèrent, les points de contact synchronisés se développent, il est somme toute assez normal de se trouver en tant que client dans cette spirale infernale de l'accélération.

Face à cette accélération de la technologie et de la consommation, les marques doivent composer avec un client qui réclame moins de délai, mais qui, dans une posture schizophrène stresse davantage lorsqu'il bascule dans une immédiateté source de stress.

Des marques font le choix habile de garantir une variété de services adaptés au rythme du client ou bien proposent de façon opportune de sortir de cette accélération.

Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA 68.9 CM2

2018 sera l'année ou la France passera ce cap symbolique de 50% du trafic internet via le mobile. 

En France (selon Salesforce Razorfish), un quart des commandes en ligne se font sur une surface de 68.9 cm2. Si l'on compare le smartphone, nouvel appendice du client doté d'un écran de 68.9 cm2, on ne s'étonnera pas d'apprendre qu'il est considéré par la moitié des clients (selon l'Observatoire des services clients BVA pour l'élection du Service Client de l'Année) aussi bien comme un support qu'un canal d'achat.
Le smartphone devient le canal de relation le plus équilibré au service du client et les nouvelles générations adoptent ses usages les plus pratiques en France. Ainsi, selon une étude rapportée par Viuz les applications dites "pratiques" (banque, paiement, taxi, shopping) sont considérées davantage indispensables que les applications "sociales".
Plus généralement, le smartphone sera synonyme de dialogue et de synchronicité avec les marques.
Canal de relation complet, la surface de 68.9 cm2 du smartphone sera le prochain champ de bataille des marques et le terrain des nouvelles relations à distance synchrones et enrichies.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA ABONNE

De nouvelles formes d'abonnements font leur apparition et accompagnent le mouvement de préférence pour l'usage plutôt que pour la possession.
Du vélo à l'auto, des services de video au streaming musical la croissance ne se dément pas : sur un indice en base 100 en 2012, l'économie de l'abonnement est à 220 aujourd'hui quand le commerce de détail aux Etats-Unis est à 120 en 2017.
76% des Français jugent l’usage d’un produit plus important que sa propriété désormais (source CREDOC 2017) et la tendance du Client abonné me fait dire que les enjeux pour les marques sont d'adapter ses offres à ce nouveau mode de consommation d'une part et d'enrichir son offre de service pour les clients engagés d'autre part.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA VOIX

17% des possesseurs de smartphone utilisent la voix quotidiennement et Google nous a révélé en 2017 que 20% des recherches sur ce terminal sont faites par la voix, une proportion qui devrait monter à 50% en 2020 (selon Comscore).

2017 aura été l'année de l'adoption a grande échelle des enceintes connectées, un marché dominé par Google et Amazon qui pèsent plus de 90% du marché. Amazon s'est lancé dans une course de vitesse et a développé plus de 25.000 skills (services) sur son enceinte, 50 fois plus que Cortana et Google assistant réunis.
“Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. Les assistants numériques sont comme de nouveaux navigateurs, et l'intelligence est infusée dans toutes les interactions.” a déclaré Satya Nadella le PDG de Microsoft.
Aux entreprises de faire face à deux enjeux : enrichir leurs points de contact par la voix et engager leurs clients dans une conversation singulière.
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

LE CLIENT SERA RÉCONCILIE

2018 sera sans aucun doute l'année de la réconciliation. Les professionnels du marketing et de la relation client ont été bombardés d'images et d'informations anxiogènes présentant l'intelligence artificielle et les familles d'algorithmes comme des dangers pour l'emploi et des ferments de la déshumanisation de la relation client. Les clients, quant à eux, veulent le meilleur des deux mondes et se trouvent dans une posture de totale schizophrénie. Et pourtant, avec de nombreuses réconciliations à opérer au sein des entreprises, l'expérience humaine peut grandir au profit de tous.
La qualité de l'expérience client tient à la nécessaire réconciliation au sein des entreprises entre qualité du management et qualité de la relation client, entre optimistes béats et technophobes, entre front office et back office, entre relation humaine et digital, entre les disciplines UX (expérience utilisateur) et CX (expérience client) qu'on a tord de distinguer ou d'opposer encore.
Les entreprises qui se démarquent pour la qualité de leur expérience anticipent les nouveaux usages et construisent le futur avec les collaborateurs eux-mêmes, ils pensent le futur et le maîtrisent !
Retrouvez l’intégralité de cette tendance sur le billet complet publié précédemment sur mon blog.

810ème article écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. Retrouvez toutes les tendances dans la rubrique de mon blog.