TOPS et FLOPS de 2017 pour le client

Je suis ravi de vous présenter ma sélection personnelle des événements marquants de l'année qui vient de s'écouler, sous forme de "tops" et de "flops". Ce florilège de 14 événements est une façon de mettre en lumière l'évolution des usages et attitudes des clients, et également une bonne introduction à mon exercice de tendances qui se déroulera sous forme d'une conférence le 23 janvier prochain (inscriptions en suivant ce lien).

BEST OF 2017 du blog Sens du client

Comme il est de tradition sur ce blog, je vous propose les 10 billets du blog Sens du client ayant eu le plus de lecteurs au cours de l'année passée. J'en profite pour vous remercier de votre fidélité et de vos encouragements sous toutes leurs formes. Sans ces derniers, je ne publierais pas avec toujours autant de passion ce 802ème billet.

SAVE THE DATE : mardi 23 janvier Conférence des tendances 2018

Je suis heureux de vous annoncer que je présenterai mes traditionnelles tendances de la relation client le 23 janvier prochain à Paris. Quelles sont les nouvelles attentes du client ? Comment les entreprises s'organisent-elles pour y faire face ? Quelles innovations affectent le quotidien du client ?

Tout savoir sur la nouvelle expérience client de OUI.sncf

Voyages-sncf.com devient OUI.sncf dans quelques jours et à cette occasion un espace éphémère baptisé OUI Work a ouvert ses portes en plein cœur de Paris le 23 octobre dernier. Son objectif : co-construire la nouvelle expérience de voyage OUI.sncf.

Diverses thématiques ont été traitées lors d’événements depuis l'ouverture dont celle de la personnalisation de la relation client jeudi 30 novembre. Evelyne Papon m'a proposé avec ma double casquette d'associé de l'Académie du Service et de blogueur d'animer cette session.

Best Robot Experience : qui sera le meilleur robot de la relation client en 2018 ?

Il ne vous a pas échappé que l'heure est aux robots et à l'intelligence artificielle appliquée à la relation client. Plutôt que de vous parler de technologies, ce dont je suis incapable pour être honnête, j'ai décidé de m'intéresser aux applications concrètes et aux meilleures pratiques du moment.

Florence Désert (Air France) et le Sens du client

Je suis heureux de vous proposer aujourd'hui les réponses au questionnaire du Sens du client de Florence Désert, Directrice de la Culture Client d'Air France. C'est une femme de conviction, une professionnelle de la relation client dont la fonction originale indique la volonté de la compagnie de se distinguer dans le domaine de la relation client en agissant sur la culture de l'entreprise.

Elu Service Client de l'Année 2018 : la piste aux étoiles !

La onzième cérémonie du prix Elu service client de l'année s'est tenue dans un lieu d'exception, en phase avec le caractère festif de l'événement : la chapiteau du Cirque Gruss à Paris. Un pari très réussi qui donne une ambiance tout à fait extraordinaire à un événement professionnel. Vous pouvez revoir celle-ci sur le site du Journal du Net, car les organisateurs ont eu le bon goût de tout filmer et de rendre disponible l'événement en ligne (après l'avoir diffusé en direct, ce qui permet aux équipes de suivre la remise des prix à distance).

Customer Relationship & Marketing Meetings 2017 : keynotes et tables rondes

Le 8 novembre prochain à Cannes débutera la nouvelle édition des Customer Relationship & Marketing Meetings 2017 dont le blog Sens du client est partenaire. Cette manifestation qui dure deux journées est dédiée aux professionnels de la relation et de la connaissance client, des études et du marketing digital. Elle a pour objectif de favoriser les rencontres professionnelles entre Top Décideurs (annonceurs et dirigeants) et Exposants par le biais de rendez-vous pré-organisés et qualifiés en amont de l’événement dans un lieu d'exception (le palais des festivals de Cannes).

Palmes de la relation client 2017, émotions et innovations

Placée sous le signe de l'émotion à l'occasion de sa 10ème édition, la cérémonie des Palmes de la relation client se voulait festive dans sa présentation. Six palmes ont été remises, contre cinq l'an passé, de quoi alimenter mon palmarès annuel du Prix des prix. Souvenez-vous en 2016, pas moins de 73 entreprises avaient été récompensées en France dans le domaine de la relation client.

"Managers, dirigeants, libérez-vous !". Chronique d'un livre précieux.

Martine Calligaro et Jean-Jacques Gressier nous invitent à un voyage sur le thème de la transformation. Co-auteurs du livre « Servir ou Disparaître », ils signent aujourd’hui un nouvel opus sur leur sujet de prédilection : la place de l’humain au cœur des organisations.
L'ouvrage se nomme Managers, dirigeants, libérez-vous !

Intelligence artificielle, digitalisation : entreprises et clients face à leurs contradictions

L'Association Française de la Relation Client s'est associée à trois entreprises, sociétés de conseil ou instituts d'études pour publier trois intéressantes études à l'occasion de la Relation client en fête qui s'est tenue la semaine dernière. En lisant attentivement les trois rapports d'étude, je ne peux m'empêcher de penser que les sujets qui y sont traités (effort, intelligence artificielle, expérience client) recèlent de nombreuses contradictions exprimées par les clients comme par les entreprises.

Comment le café améliore l'expérience client et collaborateur

Dans une salle d'attente, à l'accueil d'une entreprise, dans un atelier ou un service après-vente, sur le stand d'un salon professionnel ou encore chez le coiffeur, autant de lieux où l'on a proposé un café à 73% des Français qui déclarent avoir fait cette expérience.

Câlinez vos réclamants ! (Hug your haters), un livre pratique et instructif

Hug your haters, qu'on pourrait traduire par "Étreignez ceux qui vous détestent", ou par "Câlinez vos réclamants" est un des ces livres américains que j'aime. Un titre à la formule qui accroche, un contenu simple et pratique avec des partis-pris forts, pas de grandes théories fumeuses : du concret et de la bonne humeur. Voici les principales raisons de le lire :

L'enchantement client n'est plus ce qu'il était

Tous les trois ans, la société KPAM réalise une étude sur l'enchantement client et sa dernière édition nous révèle quelques tendances à ce propos. KPAM, le spécialiste de l'analyse des verbatims à des fins d'étude du parcours client a interrogé un panel représentatif de Français et leur a demandé de raconter leurs meilleures et leurs pires expériences de client.

IRRITANT : ce n'est pas à moi de mettre les produits dans le sac !

Je fais la queue à la caisse d'un supermarché de proximité et mon tour arrive, mais une personne âgée est toujours en train de mettre ses achats dans son chariot. La caissière scanne mes produits et les pose en vrac près des produits de la cliente puis m'annonce la somme totale à payer. J'avais pris soin de lui demander deux sacs qui sont posés sur mes courses en tas sur le tapis. Je demande alors à la caissière si elle peut mettre mes achats dans les sacs, alors que je m'approche de la veille dame pour l'aider. Elle me répond alors :

13 millions de pirates, 13 millions de clients frustrés

L'excellente étude d'EY nous apprend que 13 millions de consommateurs français sont des pirates et consomment illégalement 2,5 milliards de contenus audiovisuels. Ces méchants "clients" amputent le budget de l'Etat de 430 millions d’euros de recettes fiscales, impactent plus de 2.000 emplois directs et réduisent de 265 millions d’euros les versements aux créateurs et ayants droit.

Quiz de l'été du Sens du client

J'ai pris l'habitude de faire chaque été un quiz en pensant à ceux qui sont seul(e)s au bureau ou bien tranquillement installés les doigts de pied en éventail sur leur lieu de vacances.
En 10 questions, vous revisiterez mes publications des 12 derniers mois avec des faits marquants, des chiffres étonnants ou des citations à méditer. A l'issue de la période estivale (le 1er septembre, je tirerai au sort un participant - quelque soit son résultat- et j'aurai le plaisir de lui offrir un exemplaire du livre Management de la relation client que j'ai co-signé avec Benoît Meyronin).

    Pour démarrer le quiz, cliquez sur ce lien.   

Video : pourquoi les collaborateurs surestiment-ils la satisfaction des clients ?

J'ai le plaisir de vous proposer ma deuxième vidéo sur un thème qui est central à mes yeux : celui de l'écart qui existe entre la satisfaction des clients et l'estimation qu'en font les collaborateurs.

Ce film n'est pas une video Sens du client, mais une video Académie du service et les résultats qui y sont présentés sont issus du Baromètre annuel Cultures Services.

La Symétrie des attentions, thème d'un colloque exceptionnel à la rentrée

Le blog Sens du client sera l'heureux partenaire du 11ème colloque des Talents de la relation client. Le thème retenu pour cette année est "La Symétrie des attentions, comment allier intuition et retour sur investissement ?".

Laurent Perraguin (Bruneau) et le Sens du client

« Mettre de l’extra dans l’ordinaire », c’est l’état d’esprit de Bruneau, le leader français de
l’e-commerce dans le secteur du mobilier et de la fourniture de bureau à destination des professionnels, dont le Directeur de la relation client a bien voulu répondre au questionnaire du Sens du client.

Pourquoi l'expérience client LEGO est l'une des meilleures du monde

Lors de mes conférences, il y a une séquence que j'affectionne, c'est celle pendant laquelle je demande aux participants de me dire quelle est la marque la plus puissante du monde en 2017 selon Forbes magazine. Généralement, les réponses immédiates sont : Google, Apple, Facebook, Amazon (le groupe des fameux "GAFA") ou bien Coca Cola, Disney ou encore Nike.

Stéphane Bourrier (UCPA) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'interviewer un homme heureux et passionné, Directeur de l'expérience client de l'UCPA et Président d'une association dont je suis fier d'être membre depuis 2006, l'AMARC.
Cette interview est l'occasion de découvrir les ambitions de l'UCPA en termes d'expérience et de vous convaincre d'adhérer à l'AMARC...

Six entreprises lauréates du prix Excellence client 2017 : le discours des gagnants.

Decathlon, ING Direct, Leroy Merlin, Nature & Découvertes, Nocibé et Picard sont les lauréats de cette première édition du Prix Excellence Client. Tout au long du processus d’évaluation, ces six entreprises ont démontré qu’elles plaçaient le client au cœur de leur stratégie pour lui offrir la meilleure expérience possible.

Les mots qui tuent : la vidéo

Ça y est ! J'ai décidé de transformer certains billets de mon blog en vidéo. J'ai commencé par le billet qui a eu le plus de lecteurs l'an passé : "les mots qui tuent la relation client", expressions malheureuses, maladroites ou irritantes qui ponctuent notre vie de client.

J'espère que vous apprécierez cette nouvelle rubrique de mon blog !

Retrouvez les billets d'origine :

Les mots qui tuent - première partie

Les mots qui tuent - seconde partie

C'est qui le patron ?

"C'est qui le patron ?!" est une nouvelle marque de produit alimentaires lancée il y a neuf mois en France. Cette initiative a été élue "Meilleure Stratégie relationnelle" lors de la cérémonie 2017 des SCOPS, issue de l’observatoire de l’innovation commerciale des étudiants de Paris Dauphine, à laquelle j'ai participé en tant que membre du jury. Vous vous doutez que mon suffrage est allé à cette initiative remarquable.
En écho à ma tendance 2017 "Le client sera mentor", "C'est qui le patron ?!" illustre le pouvoir accru du client et sa manifestation concrète dans un produit de grande consommation.

6 raisons de faire d'un colis une source d'enchantement du client

La réception et l'ouverture du colis est un moment de vérité de la vente à distance, c'est un moment chargé d'émotion pour le client, un point de contact essentiel de la marque trop souvent négligé.
Je me suis prêté à l'exercice de lister les raisons d'investir dans ce point de contact.

Citroën et Decathlon : l’innovation pourvoyeuse d'expérience client

J’ai animé le 19 mai dernier la 5ème édition du Campus Citroën de l’expérience client sur le thème de l’innovation. Une rencontre ouverte entre deux marques de référence avec un objectif simple : s’enrichir des visions et des pratiques de chacun, afin de porter un nouveau regard sur l’expérience client. Pour cette édition, après ING Direct, Michel et Augustin, Facebook et McDonald’s, Citroën avait invité Decathlon, une marque avec qui elle partage une caractéristique : ces deux marques arrivaient en tête de leur secteur dans une Etude Opinion Way pour Le Parisien sur la confiance que les Français portent dans les marques.

La voix du client, facilitatrice de décloisonnement de l'entreprise

Comme il est de tradition, trois entreprises étaient invitées à partager leurs points de vue et bonnes pratiques sur le sujet : "Comment valoriser le langage de vos clients ?" à l'occasion d'un débat. Je suis heureux de partager avec vous aujourd'hui le compte rendu de cette table ronde que j'ai animé pour le compte de la société ERDIL il y a quelques jours.

Répondre au client, telle est la question

Quatre marques sur dix n’apportent aucune réponse sur les canaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs selon la nouvelle étude d'Eptica. Les années passent et le client gagne en autonomie, lentement, très lentement. La publication de plusieurs études à ce sujet m'inspire ce billet à propos de la discipline la plus irritante des clients : trouver la réponse à une question.

Jean-Sébastien Beslay (Trusteam Finance) et le Sens du client

Sans le savoir, la communauté des professionnels de la relation client doit beaucoup à l'homme que j'interviewe aujourd'hui. Cet homme, qui n'appartient pas à cette communauté, est Jean-Sébastien Beslay, le dirigeant de Trusteam Finance.

Les enjeux de l'expérience client chez Citroën, Decathlon et Leroy Merlin

J'ai eu la chance cette année encore de concevoir le programme des plénières du Salon Stratégie Clients qui s'est tenu au mois d'avril dernier à Paris. L'une de ces sept conférences réunissait trois grandes marques françaises sur le thème "Face-à-face avec le client, vers une relation augmentée" dont je vous propose une synthèse sous l'angle des enjeux de l'expérience client.
Animée brillamment par Claire Morel, Journaliste, cette conférence réunissait Albin-Dorian Julliard, Directeur de la relation client de Leroy Merlin, Martine Coupet, Directrice relation clients de Decathlon et Mathieu Bellamy Directeur Stratégie marque et expérience clients de Citroën.

Agnès Passault (Aquitem) et le Sens du client

Je suis très heureux d'accueillir sur mon blog la présidente de la société Aquitem, une experte de la distribution et de la fidélité, à qui l'on doit le Baromètre de la fidélité dont je me fais écho à chaque Saint Fidèle le 24 avril (voir mon billet de cette année).

Le Fact-checking de la Saint Fidèle 2017

C'est la préface du livre "La Fidélité" signée David Abiker dans laquelle il parle de son chien qui m'a inspiré l'illustration de ce billet. J'avais intitulé mon billet de 2013 "les clients sont des chiens, les marques sont des chats" en m'appuyant sur un résultat d'étude de l'époque qui nous apprenait que 62% des Français considèrent que les marques ne leur sont pas fidèles (d'où l'idée que les marques sont des chats...).
Comme chaque année depuis 2009, je célèbre la Saint Fidèle. Sur une idée originale d'un groupe composé de Christian Barbaray, Nathalie Rémi et Christophe Benavent à l'époque, le 24 avril est l'occasion de partager les derniers chiffres à propos de fidélité. Cette année, je vous propose mon billet sous forme de "fact-checking" (un exercice à la mode) :

Cédric Favero (BlaBlaCar) et le Sens du client

C'est l'histoire d'une startup devenue licorne. Blablacar, le leader du covoiturage, est devenu ce qu'on appelle une licorne, c'est à dire une startup valorisée à plus d'un milliard. Et nous pouvons être fiers de cette réussite française qui a fait le pari d'une relation client de qualité pour se différencier ! Pour en savoir plus à ce sujet, j'ai interviewé Cédric Favero, le responsable de la relation membres de BlaBlaCar.

Salon Stratégie Clients 2017 : les 27 speakers des plénières

Pour cette nouvelle édition du Salon Stratégie Clients sur le thème "Synchronisez votre relation !", 27 grands témoins prendront la parole dans sept conférences plénières que j'ai eu la charge d'organiser à nouveau cette année avec plaisir.
Le salon Stratégie Clients se déroulera du 18 au 20 avril prochain à Paris Porte de Versailles dans le Hall 4, il accueille plus de 15000 visiteurs et compte chaque année environ 1700 auditeurs pour les plénières.

Création du Prix de l'Excellence Client

Olivier Lagrand (Ipsos), Jean-Jacques Gressier (Académie du Service)  et Jean-Sébastien Beslay (Trusteam Finance)

L’Académie du Service, Ipsos et Trusteam Finance se sont associés pour créer le prix « Excellence Client », un nouveau prix de référence pour distinguer les entreprises qui réussissent en prenant soin de leurs clients.

Jean-Luc Mélenchon bientôt nommé Président de la FNAC

C'est une nouvelle qui ne manquera pas de faire couler beaucoup d'encre dans le milieu de la distribution : Jean-Luc Mélenchon va devenir Président de la FNAC. Voici en exclusivité ses 10 mesures phares.

Mon anniversaire de client 2017 : Starbucks et Sephora au top parmi 15 marques

Cela fait maintenant dix ans que je fais le florilège des messages reçus à l'occasion de mon anniversaire en tant que client. Le temps passe vite décidément... J'ai reçu cette année 15 messages (dont deux sms), vs 14 l'an passé. En voici l'analyse d'expert en célébration, marketing, gâteaux et bougies (le privilège de l'âge où les bougies coûtent plus cher que le gâteau) sur deux axes : l'intérêt de l'offre et la communication (personnalisation, aspect graphique).

Marc Delavarenne (Bristol-Myers Squibb) et le Sens du client

Je suis heureux de partager avec vous l'interview d'un homme talentueux. Un homme qui est en charge de l'expérience client d'un grand groupe pharmaceutique international, un professionnel qui a vraiment selon moi le Sens du client.

Podium relation client 2017 : l'ADN des 12 gagnants

Le Podium de la relation client organisé par Kantar TNS et BearingPoint était dévoilé le 1er mars dernier à Bercy. 14 prix étaient remis, à l'occasion de cette 13ème édition, à 12 entreprises différentes.
Ce qui m'a frappé cette année, c'est le discours centré sur la culture, les valeurs et l'ADN des entreprises, plutôt que sur les moyens mis en oeuvre.

Nicolas Hammer (Critizr) et le Sens du client

C'est Nicolas Hammer, le co-fondateur de Critizr que j'ai le plaisir d'interviewer aujourd'hui sur le blog Sensduclient. Il dirige avec talent une jeune entreprise française qui collecte les feedbacks des clients depuis 2012. La solution Critizr est utilisée par de nombreuses enseignes de distribution et réseaux parmi lesquelles Carrefour, Leroy Merlin, Nocibé, Eram, Total ou Flunch.

Meilleure relation client online 2017 : 19 trophées Qualiweb, une étude...et un selfie

Qualiweb récompense depuis 19 ans les entreprises ayant la meilleure relation client online. Créé par Cocedal conseil, c'est le prix le plus ancien dans le domaine de la relation client en France.
330 entreprises de 16 secteurs sont évaluées sur leur site web par 2300 emails mystères et sur les réseaux sociaux par 1500 posts.

Les 10 tendances du Sens du client 2017

J'ai le plaisir de partager avec vous la synthèse des 10 tendances du Sens du client 2017, chacune d'entre elles ayant donné lieu à un billet complet publié précédemment.
Les tendances ont été présentées en avant-première le 15 décembre lors d'une conférence qui s'est tenue à Paris au théâtre du renard.

Le client sera équilibre (Tendances relation client 2017 - 10/10)

Cet équilibre, auquel fait référence cette dixième et dernière tendance, est celui qui existe entre la qualité de la relation client et celle du management. C'est ce que l'Académie du service appelle la Symétrie des attentions : prendre soin de ses collaborateurs pour qu'ils prennent soin des clients, un concept qui n'est pas nouveau mais qui tend à faire des émules.

Le client sera User (Tendances relation client 9/10)

Ce neuvième billet de tendance pour l’année 2017 « le client sera user » développe l’idée selon laquelle l’usage des canaux digitaux façonne les attentes du client, ce qui devrait avoir pour conséquence la disparition de ce terme comme illustration de la discipline «user experience ». Customer, client, shopper, consom’acteur, utilisateur, user : on parle de canaux parfois différents mais de la même personne.

Le client sera chatboté (Tendances relation client 8/10)

Une formule plaisante pour qualifier les progrès de l'intelligence artificielle appliquée à la relation client : le client sera "chatboté", en référence aux robots de conversation. C'est la huitième tendance du Sens du client pour 2017.

Le client sera mentor (Tendances relation client 2017 - 7/10)

L'expression du client sur les médias sociaux s'installe dans les pratiques et le client devient de plus en plus un guide, un véritable conseiller expérimenté : le client sera mentor. C'est la septième tendance 2017 du Sens du client.

Le client sera unique (Tendances relation client 2017 - 6/10)

L'environnement du client se personnalise sensiblement et il sera en attente de davantage d'interactions singulières. Le client sera unique, 6ème tendance 2017 du Sens du client.

Le client sera Synchrone (Tendances relation client 2017 - 5/10)

De plus en plus d'interactions client se feront en temps réel et le client y sera sensible, privilégiant les chemins les plus rapides et personnalisés. D'où cette cinquième tendance 2017 : "le client sera synchrone".

Le client sera là (Tendances relation client 2017 - 4/10)

La "centricité" client est une réalité quand le client accède à des contenus et des offres disponibles là où il se trouve, quand il le désire. Les années qui viennent devraient voir s’enrichir l'environnement immédiat du client. "Le client sera là", est la quatrième tendance du Sens du client 2017.

Le client sera nul (Tendances relation client 2017 3/10)

Troisième tendance 2017 de la relation client : le client sera nul. Les clients auront encore le sentiment de ne pas comprendre, d’être embarrassé, irrités ou tracassés dans leur quotidien. Si l'effort global montre des signes d'amélioration, beaucoup de clients feront encore des parcours vécus comme des chemins de croix.