La stratégie d’expérience client de OUI.sncf
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Julien Nicolas Directeur France de OUI.sncf |
- Plus de clarté dans la présentation des offres. Cela signifie permettre au client de choisir en toute connaissance de cause une offre qui correspond à ses besoins. Le nouveau service « alerte petit prix » en est un exemple. « Je veux partir à Montpellier dans deux semaines pour moins de 70 euros. » : automatiquement, dès qu’il y a une possibilité on va la pousser pro-activement au client, lui présenter sur ses supports…
- Plus de personnalisation dans l’accompagnement. 50% de nos clients achètent en mode connecté, c’est-à-dire avec leur compte client. Tous ces clients auront des propositions et un parcours adapté aux différentes données renseignées. La personnalisation n’est pas que digitale mais également humaine. Nous avons toujours eu la confiance et la proximité ; la première fois que de nombreux clients de la génération X et au delà ont payé sur internet, c’était sur Voyages-SNCF.com. On a décidé d’élargir notre relation 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Plus d’envie de voyage. Notre offre permet de proposer la mobilité des derniers kilomètres, autour du domicile du client, autour de sa destination, dans sa région. Nous proposerons et étofferons le portail des régions. Aujourd’hui, 20% de ce que l’on vend est déjà associé à un TER.
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Evelyne PAPON (à droite), Michael PEPIN (au centre) et votre serviteur. |
C comme clarté
- La relation client pour tous. Proposition de valeur : ouvrir et faciliter l’accès au téléphone pour les clients sourds et malentendants. Deux partenaires au service de cette promesse : RogerVoice qui est une application qui sous-titre les appels téléphoniques instantanément et Elioz qui est une plateforme qui met en relation le client et le service client via un opérateur relais.
- L’analyse des appels pour optimiser les process et l’accompagnement. Allo Media est le partenaire qui va aider OUI.sncf a analyser et restituer les verbatims client en temps réel pour faire le lien entre la navigation on site du client et l’interaction offline.Ce dispositif va permettre aux équipes de pilotage de connaitre les thématiques et tendances en temps réel et ainsi d’adapter/d’ajuster les dispositifs d’accompagnement et aux équipes satisfaction de décortiquer les parcours pour identifier et corriger les anomalies et améliorer l’accompagnement online et le care.
L comme liberté
- Le Serveur vocal intelligent avec Calldesk, partenaire de OUI.sncf. La promesse est d’offrir une aide intelligente 24 heures sur 24 grâce à un « smart » SVI (serveur vocal interactif) qui fait appel à de l’intelligence artificielle, de la synthèse vocale et de la connaissance métier. Les clients auront une réponse à leurs questions les plus simples plus rapidement et une qualification de leurs autres demandes avant une orientation vers un conseiller.
- La relation client 24/7. Proposition de valeur : être joignable à n’importe quel moment pour les clients via un accompagnement multidevice, multicanal avec des fonctionnalités d’aide et de contact accessibles à tout moment. Les clients pourront avoir des conseillers à disposition 24h/24, 7 jours sur 7 par téléphone, Chat et mail (réponse sous 48h max) ou réseaux sociaux (réponse sous 2 heures)
- Le chat communautaire avec la communauté ibbü qui permet d’assister les clients online en dehors des heures d’ouverture avec un conseil conversationnel différenciant. Il s’agit d’une plateforme de Chats assurés par des personnes de la sphère publique expertes sur l’offre et les services de OUI.sncf et de ses partenaires transporteurs (propulsé par IAdvize).
I comme Inspiration
- La Plateforme OUI Talk (anciennement OpenVSC) dont l’ambition est de développer une relation de proximité avec les clients via un espace d’échange. OUI Talk est une plateforme qui permet aux clients d’échanger entre eux, de consulter les bons plans des locaux et aux collaborateurs de proposer des projets en avance de phase ou en cours de développement pour recueillir l’avis des clients.
- Les conseillers facilitateurs. Un travail a été fait avec les conseillers pour améliorer la posture et créer une signature relationelle. Eviter le jargon, parler client, se faire comprendre par les clients, prendre en charge la création de dossier là où ils étaient auparavant invités à le réaliser par eux-mêmes. OUI.sncf souhaite que les équipes en contact se demandent à la fin d’une conversation, non pas « est-ce que j’ai suivi les process ? » mais bien : « est-ce que j’ai été utile, est-ce que j’ai rendu service ? ». Les trois attitudes choisies sont : Enthousiaste, Solution Makers (fournisseur de solution) et Proactifs.
- OUI Bot. Proposition de valeur : être un compagnon de voyage pertinent qui créé de la préférence et qui est omniprésent. Ce Chatbot traitera la demande ou mettra le client en relation avec le bon conseiller, il répondra à la demande de manière naturelle, oralement ou par écrit. Oui Bot sera un candidat sérieux pour ma compétition annoncée la semaine dernière « Best Robot Experience ».
T comme transparence
- Notes et Avis : OUI sncf va permettre à ses clients Français et Européens de déposer et consulter les avis en temps réel sur l’offre complète (transporteurs, services, cartes commerciales et destinations). Ce service générateur de confiance enregistre déjà dans sa version actuelle 10.000 avis par mois.
- #ONYVA permet aux clients de consulter les coups de cœur de la communauté des ambassadeurs locaux (restaurants, détente, ..) pour agrémenter son séjour. #ONYVA est une plateforme communautaire qui crée la préférence régionale avec des contenus générés par les clients eux-mêmes soit en mode partage sur les réseaux sociaux avec le hashtag #ONYVA ou via la plateforme OUI Talk.
S comme satisfaction
- Satisfaction et culture client. Dernier point et pas des moindres, car il s’agit pour une équipe dédiée en interne d’analyser, de porter et de diffuser la voix des clients dans l’ensemble de l’entreprise afin de faire évoluer la satisfaction. OUI.sncf va mettre en place en interne la consolidation des différents indicateurs de la satisfaction afin d’identifier les axes d’amélioration, le suivi de ceux-ci et la communication interne. C’est une initiative interne qui est à même de réduire l’écart entre la réalité du client et la perception des collaborateurs (revoir ma video de tutoriel à ce sujet)..