28 novembre 2017

Best Robot Experience : qui sera le meilleur robot de la relation client en 2018 ?

Il ne vous a pas échappé que l'heure est aux robots et à l'intelligence artificielle appliquée à la relation client. Plutôt que de vous parler de technologies, ce dont je suis incapable pour être honnête, j'ai décidé de m'intéresser aux applications concrètes et aux meilleures pratiques du moment.

En 2009, j'avais décidé de lancer un concours d'agents virtuels intelligents que j'avais nommé Miss Client / Mister Client. A l'époque, j'en dénombrais 13 sur les sites internet de plusieurs marques et je remettais la première couronne de Miss Client à Emma de MMA. L'an passé, je comptais 39 participants et je constatais que les agents virtuels prenaient de moins en moins la forme d'un avatar aux formes humaines pour devenir des agents de conversation, autrement dit des Chatbots (ou ChatterBots, Chat pour discussion et Bot pour Robot) ou des assistants virtuels.
Il est donc logique que la compétition lancée sur ce blog se transforme, pour devenir Best robot experience, un concours de robots dans le domaine de la relation client.
Pour déterminer qui sera le meilleur robot au service du client, j'ai fait appel à deux partenaires : l'Académie du Service, le cabinet de conseil leader dans le domaine de la culture de service et Axance, agence conseil digitale spécialisée dans la performance de l'expérience (UX design), l'expérimentation et le pilotage agile.
Dans quelques mois, je vous révélerai le nom des participants ainsi que le détail de la méthodologie, avant de remettre le prix à l'occasion du Salon Stratégie Clients qui se tiendra au mois d'avril prochain à Paris.

Mais avant les réjouissances de la compétition, je vous livre en vrac les quelques extraits d'études à propos d'expérience client et de chatbots collectés pour vous :
  • 56% des Français estiment que "les logiciels de conversation vont leur simplifier la vie" selon une étude IFOP réalisée pour le Parisien. 
  • 74% des personnes interrogées par Mediametrie pour l'AFRC ont déjà utilisé au moins un de ces assistants virtuels : Mails automatiques (64%), Publicités ciblées (55%), Générateur de propositions (41%), Chatbots (39%) et Callbots (34%).
  • Pour un Français sur deux, les chatbots et autres assistants virtuels "représentent l'avenir" et permettent aux entreprises de proposer des tarifs plus attractifs. 
  • 27% des clients pensent que les Chatbots et assistants virtuels fournissent un niveau de service de même qualité qu'un conseiller.
  • 8 Français sur 10 pensent que les Chatbots et autres assistants virtuels se multiplient au détriment de l'emploi, et qu'ils "menacent les relations humaines", toujours selon l'étude Mediametrie pour l'Association Française de la Relation Client.
  • 88% des entreprises interrogées par le BCG pour l'AFRC sont d'accord avec cette proposition : "l'intelligence artificielle aura un impact "certain" ou "fort" sur la nature des interactions et les outils de communication".
  • Toujours d'après le BCG, les entreprises pensent à 66% que l'intelligence artificielle aura un impact dans plus de quatre ans (dont 20% dans plus de 10 ans).
  • Selon Markess, d'ici 2020, 96% des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client auront automatisé des processus, tâches ou actions propres à leurs missions.
  • Selon Gartner, d'ici 2020, 85 % de la relation client se fera "sans interaction directe avec un humain" dans l'entreprise.
Pour parfaire votre culture sur le sujet, je vous recommande quelques lectures :

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Des articles récents
Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. 
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