Mon anniversaire de client 2016 : surprises et déceptions

Comme il est de tradition à cette époque depuis 10 ans, je fais l'analyse de tous les messages reçus pour mon anniversaire en tant que client. Globalement cette année, les offres sont moins généreuses, les données sont moins exploitées mais j'ai eu le droit à une belle surprise.
Le jour de mon anniversaire, je m'offre une pause cigarette en bas de l'immeuble de mon bureau et un homme s'approche de moi dans la rue avec, dans une petite assiette, un financier à la framboise surmonté d'une bougie et me dit "Bon anniversaire Monsieur Spencer". Cet homme, c'est le patron du restaurant voisin de mon bureau "Le Colonel Moutarde" 85 boulevard Haussmann à Paris, qui m'a vu et en moins de deux minutes a réalisé cette belle surprise. Le matin même, il apprenait sur les réseaux sociaux que c'était le jour de mon anniversaire. Quelle attention est meilleure que celle-ci ?
Vous en saurez bientôt plus car j'ai l'intention d'interviewer le patron de ce restaurant qui a le Sens du client !

J'ai reçu cette année 14 messages (dont un sms), autant que l'an passé. En voici l'analyse très subjectives sur deux axes : l'intérêt de l'offre et la communication (personnalisation, aspect graphique).

• My tf1, exploite ma date de naissance collectée un jour sur leur site et m'envoie une photo des animateurs vedettes. Intérêt de l'offre : 0/10. Communication : 1/10. Total sur 20 : 1
• Nicolas le caviste me souhaite en tant que porteur de sa carte de fidélité un bon anniversaire. L'an passé, j'avais 20 points de bonus, cette année, aucune offre. Nicolas prend le risque de décevoir ses clients fidèles. Intérêt de l'offre : 0. Communication : 1. Total : 1
• MMA m'envoie par mail un dessin de Geluck. Une communication assez originale pour un assureur je dois reconnaître, pas très originale car il s'agit sensiblement du même message que les années précédentes. Intérêt de l'offre : 0/10. Communication 2/10. Total : 2
• Experteer, me propose traditionnellement, comme de nombreux sites d'emploi, met à profit ses données et m'offre une semaine d'abonnement premium (soit moins de 5 euros). Intérêt de l'offre : 5. Communication : 4. Total : 9
• Avis preferred m'offre (en tant que porteur de cette carte d'avantages) 10% de remise sur ma prochaine location, offre valable 3 mois. La communication est simple tout comme l'offre identique à celle de 2015. Offre : 8. Communication : 5. Total : 13
• Pizza Pai m'a envoyé un sms comme l'an passé pour me rappeler que "le gâteau est offert tous les jours de cette semaine" (bonne valeur perçue). Un message simple lié à la carte de fidélité qui promet lors de l'inscription ces avantages. Offre : 8. Communication : 5. Total : 13
• FNAC, m'offre 10 euros de remise dès 50 euros d'achat en tant que porteur de la carte. Offre valable uniquement sur le site, donc un aspect multicanal mauvais. Personnellement, je trouve qu'une remise sous conditions est une offre peu généreuse. Intérêt de l'offre : 6. Communication : 7. Total : 13
• SNCF est un nouveau venu dans ce panel et me propose un bon de 5 euros sur mon prochain trajet avec ma carte Voyageur. Une communication simple, esthétique et une offre qui est un vrai cadeau avec peu de conditions, même si la valeur est faible.  Intérêt de l'offre : 7. Communication : 7. Total : 14
• Popcarte (fabricant de cartes auquel je suis fidèle) m'envoie un email aux allures d'une communication de Michel et Augustin (avec la photo de l'équipe) avec un objet personnalisé à mon prénom (une bonne pratique) et m'offre comme l'an passé une carte d'anniversaire à envoyer à la personne de mon choix dans les prochains jours (soit une valeur de moins de 3 euros). La communication est simple, l'offre est généreuse et facile à comprendre. Offre : 6. Communication : 8. Total : 14
• Voyages-SNCF me propose, comme en 2015, 4 "cadeaux exceptionnels", en fait quatre offres de réduction de 20 à 75 euros sur des hôtels et des séjours (valables un peu plus d'un mois). Si la valeur perçue est bonne, il s'agit de remises conditionnées par un achat et donc pas à proprement parler d'un "cadeau" comme l'annonce l'email. L'objet de l'email est personnalisé à mon prénom. Offre : 7. Communication : 8 Total : 15
• Gaumont Pathé fait son retour dans mon panel avec une communication attractive et faiblement personnalisée. L'offre est très généreuse (une place de cinéma), c'est un vrai cadeau dont la valeur est la plus importante de ce panel. Cependant, je ne saisis pas bien pourquoi offrir au client une place de cinéma le jour de son anniversaire. Si certaines personnes seront intéressées, d'autres comme moi, se diront qu'on ne va pas au cinéma le jour de son anniversaire. Offre : 7. Communication : 8. Total : 15
• L'Occitane me propose une bougie pour 35 euros d'achat (ce qui est assez peu généreux) dans un email avec un très joli Gif animé, un objet personnalisé, et une offre pour hommes. Offre : 6. Communication : 9. Total : 15
• Burton of London, dont j'ai pris la carte de fidélité cette année, m'offre 20% de remise pendant 8 jours. Un email personnalisé, simple et efficace, mais pas valable sur le site internet. Intérêt de l'offre : 8 . Communication : 8. Total : 16
• Starbucks m'offre tout simplement une boisson, une offre appréciable et généreuse. Je regrette, comme l'an passé, que les conditions ne soient pas claires (la date de validité n'est pas communiquée, ce qui est embarrassant pour le client, peu incitatif et source de potentiels conflits en boutique). Intérêt de l'offre : 9. Communication : 7. Total : 16

A noter cette année : Google a changé sa page d'accueil pour moi en exploitant mes données et présente son traditionnel gâteau qui affiche un bon anniversaire. Facebook, sur lequel j'ai eu des messages d'anniversaire de mes amis me propose dans une fenêtre qui s'affiche sur mon mur, de remercier mes amis, une jolie attention.
Dans mes 9 précédents billets de la rubrique Anniversaire, vous trouverez d'autres liens et informations sur ce sujet qui me tient à cœur et qui illustre bien la faible capacité des entreprises à exploiter les données du client. J'avais l'an passé fait la liste des bonnes recettes de l'anniversaire du client (lire mon billet de 2015) :

1. Exploiter la donnée.
2. Faire un message soigné.
3. Tester des messages et des offres.
4. Proposer des avantages multicanaux.
5. Faire une offre à forte valeur perçue.
6. Se renouveler régulièrement.
7. Etre un relais de son positionnement.
8. Faire un message chaleureux et personnel.
9. Tenir la distance.
10. et j'ajouterais cette année en référence à l'histoire racontée en début de billet : "Prendre plaisir à faire des surprises"

Billet de la joyeuse catégorie "Anniversaire", écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.