Pour la sixième année consécutive, j’ai le plaisir de lancer aujourd’hui le concours du meilleur agent virtuel intelligent du web français au service des clients Miss Client / Mister Client. Un agent virtuel (ou AVI) est un personnage virtuel à disposition des internautes 24 heures sur 24 pour répondre à des questions simples relative à leur navigation sur le site ou à l’achat d’un produit.
Pour élire le meilleur agent virtuel de l’année, Miss Client ou Mister Client (selon l’apparence de l’avatar), j’ai fait appel à l’Université Paris Ouest et aux étudiants du Master Marketing Opérationnel International. Les enseignants (Christophe Benavent et Pauline de Pechpeyrou) ont mis au point un questionnaire en se basant sur le meilleur de la recherche universitaire à ce sujet. Cette année, le questionnaire a été enrichi de 10 questions sur le thème de la confiance.
Le concours 2016
Cette année, nous avons recensé 39 agents virtuels contre 28 en 2015, 26 en 2014, 25 en 2013, 21 en 2012, 20 en 2011 et 13 en 2010, ce qui témoigne de l’intérêt croissant pour l’usage des technologies d’intelligence artificielle ou de reconnaissance de mots clés.
Les avatars sont plutôt de sexe féminin, mais cette année on dénombre six hommes contre deux l’an dernier, ce qui fera plaisir à la journaliste de Rue89 qui avait consacré l’an passé un article à ce sujet dans lequel je déclarais « Etant donné que beaucoup de femmes travaillent dans les services client ou les centres d’appels, on associe la qualité du service et le plaisir dans le dialogue à des qualités féminines et une figure qui se veut agréable. C’est un affreux sexisme et un raccourci fondé sur des préjugés. »
Comme l’an passé, nous avons décidé d’ajouter à notre panel les agents personnels intelligents SIRI d’Apple, OK Google et Cortana de Microsoft, bien que ceux-ci n’aient pas d’apparence mais seulement une voix.
2015 aura été une nouvelle année d’innovations dans le domaine de l’intelligence artificielle et des algorithmes. Je vous invite à lire l’article de RSLN à ce sujet, ou encore celui de Business Insider à propos des fantasmes de l’intelligence artificielle.
Les agents virtuels au service de la relation client
Dans son étude 2015 « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne », la société Eptica nous apprenait que les points de contacts se multiplient sur les sites internet étudiés avec une moyenne de 5,07 dispositifs et canaux de relation client proposés par site en 2015, contre 4,25 outils en 2014.
A propos de Self-care, près de 9 sites sur 10 proposent au moins un outil d’aide en ligne (FAQ statique ou dynamique, recherche par mot clé, agent virtuel, forum, etc.) dont l’efficacité est en baisse et reste limitée selon Eptica. Les agents virtuels sont présents quant à eux sur 8% des 110 sites étudiés, contre 11% en 2014, une mesure liée aux agents qui ont disparu en 2015 certainement (voir plus bas).
Les agents virtuels prennent leur place dans un dispositif visant à rendre le client plus autonome et alléger les centres d’appels des questions sans valeur ajoutée. C’est pour moi une question centrale de la relation client aujourd’hui, quand on sait que les entreprises s’évertuent à réduire l’effort du client mais ne font que peu progresser l’autonomie du client sur les sites internet. Rappelons que le fait de ne pas trouver de réponse à ses questions simples est un irritant important pour le clients, et que, selon Eptica une question sur deux ne trouve toujours pas de réponse en ligne.
Les 39 candidats 2016
Pour cette nouvelle élection, on dénombre par rapport à l’an passé, quatre agents en moins.
- Alexandra – XL Airways France
- Amélie – CNAMTS
- Ariane – Ircantec, nouvelle candidate
- Ariane – CNRACL
- Camille – SYLAÉ, nouveau candidat
- Cécile – CARSAT-MP
- Cécile – Pôle Emploi, nouvelle candidate
- Cécile – Cfpb, nouvelle candidate
- Claire – Ciel
- Cortana – Microsoft Accès via un Mobile Microsoft Phone, nouvel assistant candidat
- Elsa – Energie Strasbourg
- Emilie – Numericable, élue Miss client 2014
- Emma – Rungis Espace client
- Emma – Samsung, nouvelle candidate
- Eva – Free. Elle fait son retour dans la compétition
- Gef – Gefradis, nouveau candidat
- Inès – Nespresso
- Julie – Monalbumphoto
- Laura – EDF
- Caporal Chef Dupont – Armée de terre, candidat à nouveau après une suspension en 2015
- Léa – Voyages-SNCF
- Lena – Kaspersky
- Linxie – Linxea
- Louise – Louise VIDAL
- Miyako – Matsuri, nouvelle candidate
- Nadia – Identicar, nouvelle candidate
- Nora – InfoTBC, nouvelle candidate
- OK Google – Google Testé via application IOS
- Olivier – Lyonnaise des eaux
- Pierre – Saint-Gobain Weber, nouveau candidat
- Siri Apple – Testé via application IOS
- Théa – Citea
- Thomas – Natixis Interépargne, nouveau candidat
- Tina – Online Trainers
- Tom – Domaine Skiable de Serre Chevalier Vallée
- Vicky – IMNET
- Yoko – Toshiba Élue Miss Client 2015
- Zoé – Groupe IGS
- Zoé – Mutuelle Générale Santé, nouvelle candidate
Vous pouvez vous aussi voter pour l’agent de votre choix jusqu’au 19 mars 2016. Le vote des internautes pèsera pour 10% de la note finale.
Cliquez sur ce lien pour voter.
Les résultats seront publiés et le prix remis lors du Salon Stratégie Clients 2016 comme l’an passé.
Une modification a été faite sur ce billet le 24 février. Emma, du Géant de la fête ne figure plus parmi les candidats, étant en période d’évolution, son appréciation ne serait pas juste cette année.
Billet « Miss Client » écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l’Académie du service.