Mon top 20 des irritants des vacances

Comme 6 Français sur 10, vous allez pendant la période estivale faire de nouvelles expériences de client, c'est à dire partir en vacances. J'en profite pour dresser la liste purement subjective des 20 irritants des vacanciers, tirée de mon expérience, de mes lectures et de mes discussions avec mes collègues ou amis.

1. Je ne comprends rien aux comparateurs de vols. A quelques semaines ou quelques mois de votre période de congés vous avez peut-être fait l'expérience des comparateurs, et plus d'une fois vous vous êtes dit "je ne comprends rien à ces tarifs". Rassurez vous, vous êtes normal, ayez en tête que "les comparateurs ne sont pas des ONG" (pour reprendre les mots de Nicolas Brumelot dans l'article de Air Journal qui cite également une étude récente de 60 millions de Consommateurs faisant état du manque de transparence dans l’affichage des prix de la plupart des comparateurs, source de confusion et d'irritation du client). 
2. Les avis consommateurs sont trompeurs Le sujet n'est pas nouveau. Certains professionnels du tourisme bien peu inspirés écrivent, ou font écrire des avis clients par de faux voyageurs. Dans mon expérience professionnelle précédente, j'ai porté sur les fonds baptismaux la norme française des avis en ligne, qui devrait devenir internationale. De quoi apporter davantage de transparence aux clients qui préparent leur voyage et attendent des expériences réelles et un contenu utile.
3. Je fais la queue. C'est en vacances qu'on se rend compte que le temps c'est de l'argent. Une heure de vacances dans la voiture dans un bouchon, c'est épouvantable, 30 minutes d'attente derrière un guichet qui ferme devant vous, ou qui n'est pas le bon c'est affreux, le bus qui ne s'arrête pas à l'arrêt où vous rougissez sous le soleil depuis une heure c'est insupportable, 60 minutes pour récupérer sa voiture de location, c'est inadmissible... Si certaines situations semblent insolubles, d'autres gagneraient facilement à être moins irritantes par la bonne gestion du temps par les professionnels.
4. Vous parlez français ? Do you speak English ? Sauf à passer quelques mois avec la méthode Assimil de la langue du pays de destination, les vacanciers qui quittent le territoire ont parfois du mal à se faire comprendre. Nous autres Français ne maîtrisons pas forcément la langue de Shakespeare, mais pour un professionnel du tourisme la pratique de l'anglais de base semble une évidence pour communiquer. Il faudra quelques jours au touriste moyen pour apprendre les essentiels, tels que "la cuenta por favor", "il conto per favore", "the bill please", mais en dehors de ça, le langage des signes devient un sport d'été.
5. Je dois rendre la voiture de location avec un demi plein. Si vous connaissez la capacité totale du réservoir, divisez par deux, puis enlevez le volume d'essence restante, ajoutez le carburant nécessaire pour aller d'une station pas trop chère jusqu'à l'agence et vous obtenez ce dont vous avez besoin pour être en règle avec le loueur. J'ai cherché, il n'y a pas d'application pour ça... Les loueurs de voiture n'ont pas toujours le sens du client dans leurs règles, quand ils n'en créent pas pour améliorer leur rentabilité et irriter le client...
6. Je suis perdu. "Mais puisque je te dis que la route de la plage c'est celle-ci !" (vécu). Dans des lieux très fréquentés par les touristes, on se demande parfois qui est en charge de la signalétique ou des panneaux indicateurs. Parfois, les indications des commerçants sont plus grosses que les panneaux officiels, les noms des rues ne sont pas indiqués ou bien sont dans la langue du pays sans un simple équivalent, les cartes ne correspondent pas au lieu et le GPS ne capte plus ou ne comprend rien...
7. La chambre/la location n’est pas prête. Un irritant classique du touriste qui a fait un long voyage, calculé son heure d'arrivée et n'a qu'une hâte c'est d'enfiler son maillot de bain et de déclarer "Ça y est, je suis en vacances !". Il faut vraiment être dans un hôtel ou une location qui a le sens du client pour qu'on vous invite à vous asseoir dans un lieu confortable avec un rafraîchissement pour vous faire patienter. Certains hôteliers en ont fait un moment de vérité et savent quoi faire si la chambre n'est pas prête ou même si les clients arrivent trop tôt...
8. Je ne sais pas régler la climatisation. Il y a des choses sur cette planète qui m'échappent encore. Je passe sur l'absence de climatisation, celle-ci étant une commodité de lieux plutôt moyen ou haut de gamme, voire un luxe dans certains pays. Les climatiseurs défectueux sont irritants mais ce que je trouve invraisemblable, c'est la complexité des commandes des climatiseurs. Combien de minutes stériles à essayer de comprendre le fonctionnement des appareils modernes ? Parfois, j'ai l'impression d'avoir un QI très limité et je me sens comme un poule face à un couteau. Je ne dois pas être le seul...
9. Il n'y a pas de Wifi ou bien il ne marche pas. En parcourant les commentaires sur Tripadvisor parmi plus de 250 millions d'avis sur plusieurs continents, j'ai trouvé de nombreux avis à propos du Wifi dans les hôtels. Internet est devenue une véritable commodité pour le touriste connecté. Chaque année je note des progrès, cependant, je dois constater que le wifi est parfois payant et qu'il est souvent mauvais. Le niveau d'exigence du client monte plus vite que le taux d'équipement.
10. Je rate la visite du site / du musée. Le guide papier n'est pas à jour, le site internet a été rafraîchi il y a six mois, vous faites 30 kilomètres pour visiter un site classé 4 étoiles sur le guide Michelin ou 3 routards sur le guide du même nom et vous vous heurtez à 14h00 à une porte close. "Papa maman, on peut aller à la plage maintenant ?"
11. Je ne comprends pas la carte du restaurant. "Hum, excuse me, what is the plato combinado ?" En vacances, on passe fatalement plus de temps à commander au restaurant, c'est ce qui fait le charme du voyage, pendant lequel on part à la découverte de saveurs nouvelles et de combinaisons originales. Pour bien l'apprécier, le client aurait besoin d'un modeste équivalent en anglais, d'une photo pour au moins s'assurer de ne pas se tromper (c'est là où les chinois sont plus forts que nous avec leurs photos et le numéro des plats). Tous les restaurants ne traduisent pas leur carte malheureusement, et il faut au vacancier beaucoup d'efforts pour comprendre, traduire et pour certains expliquer aux enfants. Le double effet de cet irritant, c'est lorsque vous avez une carte en anglais, que vous êtes presque arrivé au bout de votre traduction pour la famille et que vous butez sur un mot étrange, tel que "eggplant". Pour commencer votre apprentissage aujourd'hui, je vous offre la traduction : il s'agit de l'aubergine.
12. J'ai la tourista. Une très belle expression qui désigne la maladie commune du voyageur de base, l'irritant le moins poétique de cette liste. Cette gastro-entérite aiguë toucherait entre 60 et 80% des voyageurs. Nos pauvres petits estomacs de touristes occidentaux affamés ne résistent pas aux plats locaux dont le niveau d'hygiène n'est pas dans nos standards ou compatibles avec notre alimentation habituelle et aseptisée. Dans des lieux touristiques très fréquentés par des familles par exemple, il serait de bon ton de rappeler à tous les règles d'hygiène, les respecter et indiquer pourquoi pas les aliments recommandés pour les estomacs fragiles ou bien les personnes allergiques.
13. Où sont les toilettes publiques ? Quand je passe près de la Tour Eiffel, je souffre en voyant la file permanente de touristes derrière la sanisette qui se trouve quai Branly et je me dis que la France n'est pas meilleure que les autres pays sur ce sujet d'irritation majeure. Comble de malheur pour les vacanciers à l'envie pressante, qui, une fois le lieu d'aisance trouvé devront respirer par la bouche, plisser les yeux et sortir en courant en agitant les mains mouillées par l'eau suspecte du faible robinet (car évidemment, il n'y a rien pour se sécher les mains...).
14. No pictures please. Alors que la majorité des vacanciers sont pourvus d'un appareil photo, dans leur téléphone pour la plupart, l'activité principale des gardiens de musée ou d'expositions est de rappeler aux visiteurs curieux qu'on ne peut pas faire de photo. A l'ère du web mondial et du partage sans limite, il y a encore des conservateurs de musée ou des ayants droit qui refusent que leur trésor se retrouve sur un album de vacances ou une page Facebook. J'ai du mal à saisir le fondement de cette règle absurde. J'avais été très frappé par la rigidité des règles de l'exposition "Les clefs d'une passion" à la Fondation Louis Vuitton, les gardiens demandant de supprimer la photo que les visiteurs venaient de prendre. Encore plus absurde : une situation vécue dans un musée cet été, le gardien qui explique que la partie haute de la vitrine peut être photographiée mais pas les objets de l'étagère inférieure (car ils n'ont "pas encore fait l'objet d'une publication").
15. Pas d'explications dans les lieux culturels. Sauf à vouloir augmenter le chiffre d'affaires des guides touristiques et décevoir des milliers de visiteurs, certains lieux culturels n'ont pas d'explications. Dans la plupart des cas, vous trouverez l'auteur, le propriétaire, la date ou la période, et parfois le panneau "patrimoine mondial de l'UNESCO" qui est le seul à faire l'objet d'une maintenance. Certains touristes ont soif de connaissance et il leur faudra attendre la visite dans la boutique (quand elle existe) pour en savoir plus, ou un surf sur internet une fois de retour de vacances.
16. Les transats sont réservés. J'ai découvert en écrivant mon précédent billet sur l'Ile Maurice que le principal irritant des vacanciers était la réservation des transats. Force est de constater que c'est un sport de l'été. Les touristes se lèvent tôt le matin et posent leur serviette sur les transats les mieux placés autour de la piscine. Ils ne prennent possession des lieux que quelques heures plus tard, s'attirant les foudres des voisins plus respectueux. Selon Zoover, plus de 73% des vacanciers européens se disent totalement irrités par la pratique de la "pose de serviette de plage abusive". J'en fais partie. J'ajoute que j'aurais pu développer l'irritation causée par les autres touristes, mais vous pouvez retrouver mon billet consacré à ce sujet et intitulé "Le client premier destructeur d'expérience".
17. On me dérange sur la plage. Dans certains pays, les vendeurs de plage sont irritants, quand ils ne sont pas agressifs avec leurs foulards, leurs bracelets, leurs gadgets made in China. Je reconnais que l'observation de ces vendeurs professionnels peut devenir une distraction, voire une source de comédie. Voici une histoire vécue : chaque jour, le même vendeur vient me voir et me sert les mêmes arguments. En introduction, il cherche à savoir d'où je viens, quelle langue je parle. Il ajoute selon votre genre une référence bien sentie. (par exemple de 1998 à 2006 : "vous êtes Français ? Zinédine Zidane !"). Huit jours plus tard, il ne me reconnait pas et me dit "Just arrived today ?". C'est à ce moment que je comprends que je n'ai toujours pas bronzé...
18. La femme de chambre frappe à la porte trop tôt le matin. On dirait parfois que le panneau accroché à la porte et indiquant "Ne pas déranger" ou "Do not disturb" est inutile. Comble de l'irritation l'après-midi lorsque votre bébé fait la sieste et que vous avez pris soin de mettre le signe extérieur adéquat avant de passer une heure à essayer de trouver le sommeil.
19. J'ai laissé un avis et on ne me contacte pas. La pratique de la collecte de l'avis des client s'est généralisée dans le milieu du tourisme. Quand les vacanciers ne s'expriment pas sur les sites d'avis, ils remplissent un questionnaire de satisfaction et parfois ajoutent des commentaires élogieux ou font une réclamation, ou encore une suggestion utile. Que dire des professionnels qui collectent ce précieux feedback avec les coordonnées du client et qui ne prennent pas soin de répondre ? 
20. Bienvenue en France. Selon l'expression populaire, "On voit la paille dans l’œil de son voisin, mais pas la poutre dans le sien." Je me suis mis dans la peau du touriste français en vacances à l'étranger pour la plupart de mes irritants, mais l'exercice est facile à faire en sens inverse. Nous autres hexagonaux ne réalisons pas à quel point nous avons de la chance d'avoir un pays si attractif pour des dizaines de millions de personnes chaque année. Comme première destination touristique mondiale, nous devrions être exemplaires sur l'accueil des touristes. Et pour ça, rien de tel que de connaître leurs irritants ! Je vous invite à relire mon billet "Bienvenue en France" qui n'a rien perdu de sa saveur...

J'arrête ma liste à 20, la suite en 2016 avec les moustiques, les stations d'autoroute, les produits alimentaires locaux, les excursions bidons, les trajets en avion... les irritants des touristes ne manquent pas.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.