04 août 2011

IRRITANT : bienvenue en France

Comme 45 millions de français, je suis parti en vacances cette année, et comme 19% d'entre eux, j'ai passé les frontières du pays. Je suis revenu de vacances dimanche dernier par l'aéroport de Roissy Charles de Gaulle, le sixième du monde avec plus de 58 millions de passagers à l'année. Notons que 16 millions de personnes vont transiter par Roissy et Orly pendant la période de juillet à août 2011.
Ajoutons que la France, comme nous aimons à nous le répéter fièrement nous autres français, est la première destination touristique mondiale, avec 80 millions de touristes.
Voilà pour les chiffres.

Pour l'anecdote personnelle, je suis arrivé en famille dimanche matin par un vol Air France (heureux d'avoir échappé à la grève estivale), et je me suis présenté à la frontière bien sagement avec les passeports avant de les présenter à un agent de la Police Aux Frontières.
Je présente un premier passeport et je dis "bonjour". Le policier continue sa discussion avec ses deux collègues présents dans son box de verre. Je présente un deuxième passeport (celui de mon épouse) et je dis à nouveau "bonjour", presque effronté. Toujours pas de réponse.
Puis je présente le troisième passeport -celui de ma fille cadette- et là, comble de provocation, je répète "bonjour" de façon un peu plus sonore, à la limite de la provocation (je sens que je vais avoir des problèmes...).
L'agent referme les trois passeports, les pose sur le comptoir sans jamais m'avoir regardé, sans m'avoir adressé la parole.
Je passe la frontière passablement excédé à l'idée que des millions de personnes arrivent pour la première fois dans un pays dont ils ont rêvé pendant des années, excités à l'idée de voir la Tour Eiffel, la Joconde, remonter les Champs Elysées et de manger de la baguette au son de l'accordéon. A chaque fois que je rentre sur le territoire en passant dans un aéroport, je me fais la même remarque. C'est pourquoi j'en fais un billet aujourd'hui.

Bienvenue en France !
La qualité de l'accueil en France est un sujet de préoccupation pour moi en tant que professionnel de la relation client, français soucieux de l'image de son pays, mais aussi pour les pouvoirs publics, ce dont il faut se réjouir.
Frédéric LEFEBVRE a présenté au mois de mars dernier un plan de 24 mesures pour améliorer l'accueil des touristes en France et lancé la charte "qualité de l'accueil en France : une ambition partagée" portant sur la qualité de l’accueil des touristes d’affaires et de loisir et signée par "tous les opérateurs".
Dans la liste des signataires, je ne vois pas le Ministère de l'Intérieur, dont dépend l'agent qui est le premier visage de la France.
A l'aéroport, nous sommes tous accueillis par des policiers dépendant de ce Ministère, et un peu plus tard éventuellement contrôlés par des douaniers, dépendant du Ministère de l'économie, qui se sont engagés dans une démarche de qualité, dont voici les 5 engagements conformes à la charte Marianne, extraits de leur site Internet :

  • "Un accès plus facile à nos services
  • Un accueil attentif et courtois
  • Une réponse compréhensible dans un délai annoncé
  • Une réponse systématique à vos demandes
  • A votre écoute pour progresser"

Pourquoi tous les agents du Service Public sans exception ne sont pas dans une démarche de qualité ?
C'est comme si on demandait aux caissières d'un magasin d'avoir un certain comportement d'accueil et pas aux vendeurs. Pourquoi ne pas raisonner en points de contacts, comme dans n'importe quel lieu d'accueil ou point de vente  ?
Nous sortons de l'aéroport, nous prenons un taxi à qui nous indiquons notre destination. Il nous demande de lui préciser où se trouve exactement ce lieu. Sans commentaire.
A la fin de la course, le paiement par carte bancaire n'est pas possible.
Je pense aux taxis de New York qui ont tous l'obligation d'accepter la carte bancaire, qui ont tous un écran GPS affiché à l'arrière au dos du siège du conducteur et qui ont tous l'obligation d'appliquer un forfait pour une course qui va d'un aéroport au centre de Manhattan. La Fédération Nationale des artisans du taxi est signataire de la charte "qualité de l'accueil" citée plus haut. Que fait-elle pour s'inspirer des américains ?

Puis je rentre à mon domicile et je consulte mon courrier. Un peu plus sensible que d'habitude, j'observe une carte postale et je regarde le timbre (en illustration de ce billet).
Elle n'est pas très souriante Marianne...

Combien de temps nous faudra-t-il pour changer de visage ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

11 commentaires:

Anonyme a dit…

Entierment d accord, sans parler des vols de pays comme la Chine ou l Afrique ou tout passager est suspecte d etre un clandestin avec 15 min de queue a la sortie de l avion... Je l ai mis sur facebook.com/ParisinFrance ;) avant de le mettre sur une autre page avec 25 000 Fans

Anonyme a dit…

Totalement d'accord !!! Merci de ce billet !

Laurence Body a dit…

Merci Thierry pour cet exemple édifiant...On a tous vécu ce genre d'expérience au moins une fois, sans parler de l'espèce de gène que l'on ressent à être français quand les visiteurs étrangers qui passent la frontière en même temps que nous sont traités ainsi. Cependant, il n'en va pas de même sur tous les territoires de la République : quand je vais en Polynésie, les passagers des longs courriers sont accueillis à l'aéroport de Faa'a par des ukulélés et des fleurs de Tiare. Certes l'ambiance est très touristique, mais quand vous venez de passer 24 heures dans l'avion, n'importe qu'elle accueil, le plus sommaire soit-il est ressenti comme une expérience mémorable. Pour le pays le plus touristique du monde, un accueil au son de l'accordéon me semblerait parfait!

Hervé a dit…

Effectivement l'accueil à nos frontières est détestable et ce depuis plusieurs années... Malheureusement cette pratique semble également se généraliser dans les boutiques puisque rares sont les magasins où l'on entend encore "bonjour" en entrant. La France possède un vrai souci dans la considération des personnes/clients. Cela ne changera pas tant que les consommateurs ne manifesteront pas leur mécontentement. Dans votre exemple, effectivement il n'est pas simple de faire remarquer son impolitesse à un douanier...

Thierry SPENCER a dit…

Hervé,
Merci pour le commentaire. En l'occurrence, il ne s'agissait pas d'un douanier. Les douaniers se distinguent par le fait qu'ils appliquent la Charte Marianne et, comme je le dis dans mon billet, il faut saluer cet effort.

Thierry Poupard a dit…

Et une contribution, un témoignage de plus à la longue liste de l'accueil-service "à la française". Les ministres ont beau vouloir leur charte, celles-ci restent lettre morte. Il y a trop d'arrogance de la part des Français pour qu'il daignent se soucier d'amabilité et de courtoisie. D'autres nationalités, d'autres régions ont le service inné et quand ce n'est pas le cas, ils en font un élément de culture. Ce sont ces pays qu'il faut aller visiter (comme on doit choisir ses magasins). Quant à être première destination touristique mondiale, la France a bien de la chance d'occuper une situation géographique privilégiée entre Amérique et Asie, sinon... P.S. Bien observée la Marianne et sa bonne tête de râleuse.

Anonyme a dit…

Voyageant beaucoup, j'ai choisi Paraphe : http://www.aeroportsdeparis.fr/ADP/fr-FR/Passagers/Formalites-Infos-Pratiques/Parafes/
Pour ne plus avoir à faire à ces personnes dont le manque d'éducation est flagrant.

Thierry SPENCER a dit…

Merci pour vos commentaires, je vois que le sujet vous concerne comme nombre de français. Merci pour l'info sur le système parafe à l'aéroport pour les clients autonomes... et satisfaits !

Anonyme a dit…

Thank you for sharing your thoughts..its good to know that French people feel the same way that we foreigners do when arriving in France. Manners is one thing but I would like to add lack of organization to the list of 1st impressions of France. Depending on arrival gate, people have a difficult time understand where to go for luggage, why baggage for all flights is on one belt when the other belts are empty(creating masses of people standing around),why does it take 40min for bags to come out, how to get out of airport, how to manage transport to Paris and why the taxi line is always so long and so slow at whatever time you arrive day or night. And of course, there is never anyone around who you can ask for help. It's as if the airport authorities have never visited any other airport in the world and are just now discovering the basics. Lack of smiles is one thing, but feeling lost in a new country is also not fun.

Luckily as you said, France is a beautiful country with a rich heritage, but wonder how many repeat customers it gets. After all, isn't it all about the ROI these days?

(please excuse my comments in English - my written French is not great).

Frédéric a dit…

Le jour ou la prise en charge d’un usager ou d’un client sera le principal objectif de la personne qui en a la responsabilité, on verra peut-être les choses changer.

Quand l’intérêt du salarié (ou du fonctionnaire) est le même que celui du client, tout se passe généralement très bien.

Malheureusement en France, on ne valorise pas le sens du service, tellement nous sommes focalisé sur le quantitatif, la production, la rentabilité immédiate...

Même si « l’appétence à rendre service » est le prérequis minimum de tous les métiers en rapports avec des personnes/clients, il est du devoir de ces entreprises et administrations de stimuler perpétuellement cette compétence.

Ange Gagliani a dit…

Souvent, dans les services, on oublie que les personnes dédiées à la sécurité sont aussi le 1er contact,la première impression du client / visiteur. Il faut les intégrer dans le processus d'accueil car ils représentent l'entreprise / la destination et influencent l'expérience client. Il faut dépasser la dimension fonctionnelle du métier en y ajoutant une dimension relationnelle et émotionnelle pour enchanter, fidéliser, vendre plus et faire parler de soi en positif.

A mon retour de Londres il y a moins d'une semaine, j'ai testé "la frontière automatique" (Parafe), une cabine dans laquelle on entre en scannant son passeport et on sort en apposant son index. La dimension fonctionnelle est remplie, autant que par un agent, alors si l'agent peux se différencier, c'est bien par son accueil.