Manager l'innovation par le service : un livre convaincant

Cet ouvrage collectif extrêmement riche (380 pages écrites par 15 enseignants chercheurs ou praticiens) sorti en septembre dernier, vient toujours conclure la partie "Le client sera propriétaire" de mes conférences, une partie issue des tendances du sens du client 2013.
Cette tendance illustre le besoin impératif d'innover dans le domaine des services pour se différencier.

Fidélité : les clients sont des chiens, les marques sont des chats

Pour la quatrième année consécutive, je présente sur ce blog une initiative de Christian Barbaray (INIT) et moi-même : la célébration de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année.

Nathan (Askom) est élu Mister Client 2013, meilleur agent virtuel

L'agent virtuel Nathan, d’Askom a été désigné Mister Client 2013 à l’issue d’une période de tests conduite par un jury composé des étudiants du Master Marketing Opérationnel International (dirigé par Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Ouest).

Salon Stratégie Clients 2013 : mon programme

Pour le Salon Stratégie Clients qui se tiendra du 16 au 18 avril 2013, mon programme est simple : échanger avec le plus grand nombre de personnes possible en 3 jours !
Pour ce faire, j'ai apporté ma contribution en tant que membre du comité de pilotage du salon et partenaire avec ma casquette de blogueur. Comme entrepreneur, je serai sur le stand C27 avec Testntrust.
S'agissant des conférences qui, je l'espère, feront salle comble comme l'an passé (voir la photo de ce billet), voici mon programme :

• J'animerai la plénière "keynote" du mardi 16 avril de 12h15 à 13h avec Arnaud Deschamps le Directeur général de Nespresso avec qui je débattrai sur le sujet "L'excellence de la relation client chez Nespresso: une cohérence entre culture et outils". Vous pouvez relire mon interview d'Arnaud Deschamps sur mon blog.
• Puis à 12h15 le mercredi 17 avril, je rejoindrai le fameux Comptoir des blogueurs sur le thème qui m'enchante : "The best service is no service" (lire mon billet à ce sujet). L'animateur et créateur de ce rendez-vous, Emmanuel MIGNOT (de goodmorning-client.com, lire son interview), Laurence BODY, auteur du blog Expérience Marketing, Laurent GARNIER, qui co-anime le blog de kp/am (et qui a réalisé une étude exclusive pour le Sens du client), ainsi que Philippe NIEUWBOURG, animateur de decideo.fr, qui a été un des premiers à répondre à mon questionnaire en 2006 et qui m'a beaucoup inspiré lorsque je débutais. Avec une tel plateau de blogueurs, je vous assure qu'il n'y aura pas de langue de bois !
•  La même journée, de 16H30 à 17H30 en Salle plénière, j'animerai une conférence sur le thème "Forum, communauté, chat : les formidables perspectives de la e-relation client synchrone . Retours d'expérience et bénéfices" avec deux belles marques et deux prestataires experts dans leur domaine :  Nicolas FRITZ, Directeur général d'Adamence (leader français de la joaillerie en ligne) accompagné par Julien HERVOUET, de iAdvize, ainsi que  Isabelle MOINS, Directeur de la Division Internet de SFR en présence de son prestataire et conseil Arnaud de LACOSTE, Directeur Général du Groupe Acticall. Emmanuelle OLIVIE PAUL, Directrice Associée de Markess débutera cette conférence par la présentation des résultats d'une étude à ce sujet.
• Le mercredi 17 avril à 17h30 dans la salle plénière, j'annoncerai le nom de l'agent virtuel de l'année. Miss Client ou Mister Client ? Qui succédera au Bibendum de Michelin en 2013 ? Le jury composé d'étudiants du Master Marketing opérationel international de l'Université de Paris Ouest aura délibéré pour cette date et pris en compte les votes du public sur mon blog. C'est avec Christophe Benavent, Professeur à Paris Ouest, que j'organise cette compétition annuelle.

Je vous invite à découvrir le programme de conférences très riche cette année ainsi que la liste des exposants.

J'ai retenu plusieurs conférences ou événement qui ne manqueront pas d'intérêt :

• Le mardi 16 à 9h45  Conférence d'ouverture - Etat des Lieux de la relation clients - L’expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque. Animateur : Eric DADIAN, Président de l'AFRC. Intervenants : Michel GOUTORBE, Directeur Général Adjoint relation client et innovation , Fédération national du Crédit Agricole et Julien NICOLAS, Directeur relation clients, Voyages-sncf.com
• Le mercredi 17 à 10H00 en Salle plénière, Keynote sur le Big data : les données sont le pétrole du 21e siècle, encore faut-il savoir les raffiner? Le big data, tout le monde en parle, mais qui en fait vraiment ? Focus sur les premières réalisations appliquées à la relation client, en Europe et aux USA. Une conférence de Philippe Nieuwbourg, journaliste et analyste indépendant spécialisé dans la Business Intelligence.
• Le mercredi 17 à 11H30 en Salle d'atelier, les premiers Trophées de la Start Up. Le magazine En-Contact et le Salon Stratégie Clients, organisent pour la première fois un grand concours : récompenser les 2 start-up qui vont changer l’expérience client, sur le web, en magasins, ou dans les centres de contacts
• Le mercredi 17 à 14H00 en Salle plénière, conférence sur le thème qui m'est cher : la numérisation du point de vente, gadget ou réelle amélioration de l'expérience client ? Animatrice : Régine VANHEEMS , co-directrice du PRISM Sorbonne -Paris 1. Intervenants : Pierre VILLENEUVE, Directeur de la relation client de IKEA France, Bérangère LAMBOLEY, Direcrice Générale Marketing, Communication et Multicanal de BUT, Olivier GIRARD, Partner Accenture et Bruno LEBON, Directeur du E-commerce Alimentaire Carrefour.
• Le mercredi 17 à 15H15 en Salle plénière Pilotage de l’expérience client : quand l'engagement des collaborateurs devient le pilier de la fidélisation. L'animateur est Jean-Jacques GRESSIER, Président Directeur Général , Académie du Service. Intervenants : Emmanuel MIGNOT, Président de Teletech International, Sophie HELLER, vice-présidente marketing d'ING Direct, Khalid MADARBOKUS, CRM Sales Development manager, Oracle France et Chloé BEAUVALLET, Directrice Service Client du PMU. 
•  Le mercredi également, à 16H30 en Salle de conférences 6. Client Mystère : retours d'expérience sur ce mode d'évaluation de la relation client. Avec un brillant animateur : Alain DUBREUIL, Governor, Mystery Shopping Providers Association, et des intervenants de grandes marques : Xavier QUERAT HEMENT, Directeur de la qualité du Groupe La Poste, Eric SADIER, Manager Opérations Nationales McDonald's France, Jean-Louis MINOT, Responsable Exploitation Restaurant au sein du Groupement des Franchisés McDonald's, Bertrand VISCONTI, Responsable Customer Insight, Air France - KLM et Marielle VILLAMAUX, Vice President of Corporate Marketing, Veolia Transde.
• Le jeudi 18 à 11H00 en Salle plénière : Optimisation des coûts et ré-humanisation de la relation clients : comment gérer le paradoxe ? Morald CHIBOUT, Directeur Général de Autolib échangera avec Pierre VOLLE, professeur de Marketing et Customer Management, Université Paris Dauphine et auteur du livre Stratégie Clients.
• Le jeudi 18 à 15H15 : l'AMARC présentera le thème : personnaliser le traitement de la réclamation clients : quelles nouvelles approches ? quel ROI ? Clefs et bonnes pratiques Typologies et mode d’emploi des différentes familles de réclamants : négociateur, affabulateur, timide, story teller, cocu… Animateur : Jean-Marc BOURREAU, responsable qualité relations consommateur de Sony, avec comme intervenants : Laurent GARNIER, directeur associé de KP/AM et Nicolas COURJAUD, responsable qualité groupe.MAIF (tous les 3 membres de l'AMARC).

Le salon Stratégie clients sera aussi l'occasion de révéler les résultats d'une étude de Testntrust sur l'opinion des français sur la norme des avis de consommateurs en ligne, et les premiers résultats de l'étude INIT -publiée chaque année à la Saint Fidèle que je co-organise- (en attendant, lisez le blog Journée de la fidélité).
Pour vous inscrire au salon, suivez ce lien.

Hugues Brionne (Club des Centres de Relation Client de l'Ouest) et le Sens du client

Tous les jours dans nos régions, des femmes et des hommes agissent pour le progrès de notre métier. Parce que mon blog est aussi un lieu d'échange et de valorisation des initiatives dans le domaine de la relation client, j'ai voulu consacrer ce billet au Club des Centres de relation client de l'Ouest de la France. Très actif lors des 24 heures de la relation clients organisé par l'AFRC (Association Française de la Relation Client), ce club régional a accueilli des centaines de personnes lors des portes ouvertes organisées dans 15 centres en novembre 2012 (lire mon billet à ce sujet).
Le Club des CRC de l’Ouest a été créé en mai 2010 sous l’égide de la CCI de Rennes. Il rassemble à ce jour 35 professionnels de la relation clients : dirigeants de centres de relation clients internes à une entreprise, prestataires de services spécialisés dans la relation clients (outsourcers) et professionnels exerçant une activité connexe aux métiers de la relation clients à distance.
Les membres du Club se réunissent environ 6 fois par an en séance plénière et régulièrement sur le lieu de travail de l’un de ses membres (Orange, Arval, Canal+, Webhelp, Françoise Saget, Banque Populaire de l’Ouest, Crédit Agricole d’Ille et Vilaine, Habitat 35, Radiance, La Poste…). J'aurai le plaisir d'y faire une intervention le 16 avril prochain à Rennes.
En parallèle, des groupes de travail sont constitués sur des thématiques spécifiques (ressources humaines, formation, communication, multicanal, veille technologique, …), des échanges de collaborateurs sont organisés pendant une journée (la fameuse et très enrichissante formule «Vis ma vie», très prisée ces temps-ci). 
Je vous propose de lire l'interview du Sens du client du Président de ce club, Hugues Brionne.


Qui êtes-vous ?

Je suis responsable du multicanal au sein de la Banque Populaire de l’Ouest. A ce titre, je dirige un centre de relation clients de 56 positions, une agence en ligne et la communication web de l’entreprise. Ces fonctions m’ont amené à prendre la présidence du Club des Centres de Relation clients de l’Ouest, créé sous l’égide de la CCI de Rennes en 2010.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’« avoir le sens du client » ?

Avoir le sens du client, c’est gérer l’entreprise non sur la base d’indicateurs de rentabilité à court terme mais en investissant pour faire en sorte que la satisfaction de ses clients devienne un avantage concurrentiel… et que les prospects le sachent ;)

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution est certes positive mais le niveau général reste faible et très variable d’un secteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre. Qui n’en a pas fait le constat au retour d’un pays étranger ? La France est un pays ou, dans trop d’endroits – même dans le secteur dit des « services » (c’est un comble !) – on donne au client, lorsqu’il pose une question, l’impression qu’il « dérange ».

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Pour terminer sur une note positive, un coup de chapeau à un grand réseau de cartes bancaires dont j’ai pu tester pour un proche il y a quelques semaines la garantie « neige et montagne ». Accueil téléphonique de qualité, prise en charge immédiate, rapatriement rapide pour traverser la France en TGV 1ère classe et taxi pour une carte vendue une centaine d’euros par an. La relation clients nous réserve parfois de bonnes surprises !

Vous travaillez dans le secteur de la relation client dans l'Ouest de la France ? Sortez de votre bureau, échangez, apprenez et adhérez à cette association en suivant ce lien

Amazon ouvre un magasin à Paris !

C’est donc aujourd’hui en ce premier jour du mois d'avril que le numéro 1 mondial de l’e-commerce a décidé d’ouvrir en toute discrétion sa première boutique en France, et j’avoue n’être qu’à moitié surpris. La convergence et l’hybridation des canaux aboutit fatalement à ce que les pure players comme Amazon ouvrent des points de vente physiques.
Jeff Bezos avait d'ailleurs déclaré à la chaine de télé américaine CBS (cité par le JDN dans cet article) en novembre dernier "Si 100 entreprises font quelque chose et vous êtes la 101ème, vous n'apportez aucune valeur à la société, a-t-il expliqué. Et les ventes qui en découleraient ne seraient pas très bonnes non plus de toutes façons. Nous voulons donc proposer quelque chose d'unique. Nous n'avons pas encore trouvé cette idée mais si nous y arrivons, nous ouvrirons des boutiques."

Ce nouveau concept présente un certain nombre d'innovations qui vont dans le sens de mes deux billets à ce sujet : "Ropo, crosscanal, parcours client" et "D'un magasin POUR les clients au magasin AVEC les clients".
Le magasin est situé rue Saint André des Arts à Paris, en plein cœur du quartier latin : une localisation pensée comme un signe envers le milieu littéraire et un hommage au produit qui a fait connaitre Amazon : le livre.
Je vous propose mon compte rendu de visite exclusif et la présentation des innovations majeures de ce magasin.

EXTÉRIEUR DU POINT DE VENTE
Comme vous pouvez le voir sur ma photo, la façade est assez sobre (les restrictions d’urbanisme du quartier sans doute...) et présente un logo dépourvu de son "point com" ou de son "point fr". Les deux vitrines, sont consacrées l’une à la gamme Kindle (le produit phare d’Amazon) et l’autre au  service "Amazonlocker", traduit pour la France en "Votre casier", accompagné de la promesse "Livraison du jour". L’événement est de taille : Amazon met à exécution son projet de livraison le jour même, sous forme d’un test avec ce premier point de vente français et ouvre son premier service de "casier" en dehors des Etats-Unis.
Dès l’entrée un kakemono présente le portrait du fondateur Jeff Bezos sur lequel on peut lire "Bienvenue chez Amazon. Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients", une phrase qui est aussi la signature des emails du service client.

LES CASIERS DE LIVRAISON LE JOUR MÊME

A l’intérieur de la boutique, le mur du fond est entièrement consacré aux casiers qui, sur le principe de la consigne ou de la boîte postale, proposent aux clients -qui reçoivent un code par sms- de retirer leur commande du jour.
Une innovation à l'instar de celle mise en place chez WalMart aux Etats-Unis (photo ci-contre) et depuis deux ans dans plusieurs villes américaines (dont 20 rien que dans la ville de New York). Voir la démo sur le site d'Amazon.








ENCAISSEMENT MOBILE, CONSEIL ENRICHI
Dans le point de vente, aucun point d’encaissement (mais un comptoir pour les questions de SAV, une imprimante et les paquets cadeau) ; tous les vendeurs (au nombre de quatre lors de ma visite, et tous "libraires") sont équipés d’une tablette connectée à Internet (comme les vendeurs des apple stores, les vendeuses de certains Sephora) et d’un lecteur de carte bancaire. Ils peuvent conseiller le client en fonction de son historique d'achat bien mieux que n'importe quel libraire !

UNE OFFRE LIMITÉE MAIS ATTRACTIVE
L’offre est restreinte mais soigneusement mise en scène. Le mur de gauche présente les 10 meilleures ventes de livre d’Amazon France (nouveautés roman, essais, biographies grand format) et à chaque fois 3 suggestions basées sur le filtrage collaboratif "Les clients parisiens qui ont acheté ce livre ont également acheté ces livres" (vous noterez la personnalisation de la phrase). La particularité de ces livres est qu’ils sont presque tous dédicacés par l’auteur (comme indiqué sur une pastille sur la couverture), une performance qui rend encore plus attractif le fait de se rendre dans ce magasin.
Une offre complémentaire présente sur le même principe 4 BD, 3 livres de cuisine, 3 livres pour enfants, 2 livres pratiques et 5 beaux livres. La priorité est donnée aux livres en édition limitée, en coffret. Chaque livre ou produit présenté dans la boutique est accompagné d’une étiquette avec la note issue des avis consommateurs (pas encore à la Norme française).

UNE BORNE POUR SES EMPREINTES
Innovation technologique : les vendeuses et vendeurs, en tenue Amazon (un gilet avec un A souligné du sourire du logo) et badge nominatif, proposent à chaque visiteur d’associer leurs empreintes digitales à leur compte client Amazon sur une borne AmazonFinger.
Quatre dessins montrent le mode opératoire en magasin. Un simple tapotement sur une étiquette prix, et celle-ci affiche 3 boutons "ajouter au panier", "acheter en un clic" ou "télécharger". En maintenant 3 secondes le pouce ou l’index sur le bouton, les fonctions s’activent (si vous êtes enregistré ou si vous avez activé le "one click"). Là encore, cette innovation fait penser à ce que Leroy Merlin et Auchan ont testé (lire l'article de LSA à ce sujet).

UN DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE

Dans l’entrée à gauche, un distributeur automatique Amazon (acceptant espèces et carte bancaire) propose l’essentiel des guides touristiques de Paris (quartier oblige), ainsi que toute la gamme de Kindle à emporter. La vitre s'opacifie pour présenter des publicités pour Kindle. Coïncidence : je note qu'à cet emplacement (photo ci-contre partie gauche) il y a quelques années Maxi-Livres avait placé un distributeur de livres de poches à 2 euros (trop tôt pour l'époque ?).  Rien de bien neuf donc, quand on pense aux 400 distributeurs présents chez Macy's qui proposent des Ipad et autres appareils électroniques (photo ci-contre extraite du blog retail and detail).

LES SÉANCES DE DÉDICACES
La partie droite de la boutique est consacrée aux séances de dédicaces de livres hebdomadaires dont le programme est affiché au mur avec moult photos de célèbres auteurs, une bonne pratique de certains libraires.

LES CLUBS DE LECTURE
Un espace est réservé à l'inscription en ligne et aux programmes des clubs de lecture, centrés autour des auteurs et des thématiques, sortes de réseaux sociaux littéraires qui existent donc dans le monde réel de cette boutique (on y voit les dates de rendez-vous des clubs à venir) et en ligne sur Amazon.fr.
Tous les clubs sont invités à se réunir pour la Journée Mondiale du livre le 23 avril prochain, une autre initiative qui me rappelle ce que j'avais mis en place chez Maxi-Livres. Amazon reprend donc les bonnes idées d'animation autour du livre, dont cet événement délaissé par les libraires français.

LIVRES ÉLECTRONIQUES A FEUILLETER
3 écrans au mur présentent des livres à feuilleter sur un écran tactile. Sur ces écrans, la totalité du catalogue de livres électroniques est présenté, avec les avis consommateur et le pavé qui propose le téléchargement direct avec ses empreintes.

LES PRODUITS STAR
Au centre du magasin, une grande colonne présente les offres du jour à acheter sur place ou à commander, au nombre de quatre : un bijou, une montre, un produit de petit électroménager et un jouet. C'est une façon de montrer l'étendue de l'offre d'Amazon en France.

Cette boutique Amazon est un enchantement ; à l’heure où les libraires s’interrogent sur leur futur et peinent à se réinventer, je les invite à reflechir à ce concept du futur qui laisse la place au conseil, à l'échange et à l'engagement des clients. Ici, pas de gadgets inutiles, de QR codes, de NFC ou de réalité augmentée, principalement du bon sens avec des outils fiables et utiles pour améliorer l'expérience du client.

Et enfin, chose amusante et émotion supplémentaire pour moi, ce magasin Amazon se trouve à l'emplacement exact de la boutique Maxi-Livres, devant les bureaux de cette enseigne, dont j'ai été Directeur Marketing.

Note aux lecteurs (en date du 6 avril, après publication) : il ne vous a pas échappé que ce billet a été écrit le 1er avril. La période du "poisson d'avril" passée, je vous invite à lire ce billet comme un exercice d'anticipation, en attendant le jour où Amazon ouvrira une boutique bien réelle...