Un agent de sécurité est souvent la caricature d’un agent de sécurité. Il vous suffit par exemple d’aller sur un site de banque d’images et de taper "agent de sécurité", les images proposées sont des photos d’hommes en costume noir, avec des lunettes noires, une oreillette et l’air pas aimable. Cet archétype est celui que vous voyez dans l’image choisie pour ce billet, achetée sur une banque d'images avec le mot clé "agent de sécurité". C’est l’image que les 120.000 agents de sécurité et leurs employeurs (au nombre de 6.000 en France sur un marché en croissance), suivis par les donneurs d’ordre, se font de leur tenue vestimentaire et de leur attitude. Ajoutez à ça la joie toute masculine de montrer sa force et d’avoir l’air puissant et méchant, et vous obtenez un premier contact dans un magasin qui vous fait froid dans le dos. Et quand je dis un premier contact, je veux parler d’une première impression car il ne faut pas compter sur un agent de sécurité pour vous sourire ou pour vous dire bonjour.
Quelques expériences
Dans une boutique Chanel, j’ai le souvenir d’un agent qui ouvre la porte comme un robot et qui vous dévisage, d’une présence pesante à moins de 3 mètres de moi et de regards insistants alors que je choisissais un produit. Il faut dire que mes baskets, mon jean et mon sac à dos me qualifiaient pour avoir un traitement de faveur. Hélas je ne suis pas chinois en groupe ou russe fortuné, donc suspect.
Que dire de ma fille aînée retenue 30 minutes dans un Monoprix par des agents indélicats le 31 décembre ? Hélas, c’est une jeune femme et elle fait ses courses dans un quartier populaire.
Dans un magasin Carrefour, lors d'une de mes récentes expériences, je me disais les 98% de clients honnêtes qui passent l’entrée ont le droit à la mâchoire serrée, aux muscles saillants et au crâne rasé du garde, sensé impressionner les 2% de voleurs potentiels (le vol représenterait 1,4% du chiffre d'affaires de la distribution). L’image provoque chez moi plus le sourire que la peur ou le sentiment de sécurité. Je ne parle même pas du jour ou j'ai pris une photo avec mon téléphone, ce qui m'a valu une intervention et un interrogatoire subtil. A ce propos, il va falloir se faire à l'idée que les clients utilisent leur téléphone en faisant leurs courses, pour consulter du contenu, prendre des photos, scanner des codes à barres....
Ne parlons pas des gardiens de Musée apathiques et somnolents (j’ai une collection de photos) qui rendent un tableau de Munch source de joie en comparaison. Le Louvre précise sur son site cette aptitude : "l’attitude courtoise animée d'un esprit de service envers le visiteur". Une définition qui ne pas passe l'épreuve des faits la plupart du temps.
Toutefois, je me suis rendu dans un magasin la Grande Récré au mois de décembre à Paris et je suis tombé nez à nez avec l’agent de sécurité en tenue traditionnelle. Il m’ouvre la porte, me dit bonjour, affiche un large sourire et se précipite derrière moi pour aider une femme et sa poussette. Puis il répond à une question d’un client pressé. Je félicite ce brave homme et je m’empresse d’aller voir le Directeur pour lui dire à quel point je suis ravi. Alors que j’ai en tête d’écrire ce billet, je lui demande si l’attitude de ce agent est liée à la politique du sous-traitant ou à l’homme lui-même. Il me confirme bien qu’il s’agit d’une inclinaison personnelle et qu’il s’en réjouit car "beaucoup de clients ont remarqué son attitude" !
Une source d'enchantement négligée
Si j’en crois le descriptif de Pole Emploi la sociabilité fait partie des qualités requises : "(l'inspecteur de magasin ou l'agent de prévention des vols) doit savoir se montrer sociable et accueillant". Et quand l’agent de sécurité fait preuve de zèle dans l’application de cette dimension du poste, c’est un véritable enchantement. D’autant plus que le contraste avec le classique molosse est vraiment fort !
Pourquoi négliger ce premier contact avec le client ?
Alors que tout le monde parle d’enchantement relationnel, d’expérience et d’investissement sur tous les points de contact, le visiteur mystère va vérifier que l’enseigne est propre au-dessus de la porte, que le vendeur a la bonne tenue, que le discours est conforme... va-t’il vérifier le sourire et le bonjour de l’agent de sécurité ? Pour ceux qui pensent que l’agent de sécurité doit uniquement dissuader et arrêter les voleurs, assurer la sécurité la mine triste et le visage fermé, qu’ils songent au fait que 98% de son temps est consacré à ruiner l’expérience de votre client. Il existe même des clients qui achèteront en libre-service, en caisses automatiques, ou seront simples visiteurs et dont le seul contact sera cet agent. Belle expérience !
4 commentaires:
Merci Thierry pour ce nouveau billet, plein de bon sens et qui laisse entrevoir comment les marques pourraient travailler avec leurs "agents de sécurité" pour tirer de leur expérience le meilleur.
Je pense que les entreprises ont en effet comme vous le laisser entendre, la possibilité d'intégrer davantage leurs agents dans l'expérience de leurs points de vente, par des responsabilités élargies et d'autre part tout en leur transmettant comme à l'ensemble de l'équipe, la "culture de marque", la "ligne éditoriale" , en mode "agilité" du point de vente, intégrant bien entendu sa connectivité avec les autres points de conversation de la marque.
Après tout, la seule vision d'un "agent de sécurité" dans la plupart des cas, donne, je pense, au visiteur la perception d'avoir le statut "suspect potentiel". Première cause de malaise..D'autant plus que notre apparence peut trancher avec la clientèle du point de vente telle qu'on se la représente...( votre expérience Chanel ne m'est pas inconnue ! ).
Qui plus est, l'agent de sécurité, parfois bien plus accessible que les vendeurs, attire parfois davantage le client qui cherche plus une information qu'un produit en particulier. Les Galeries Lafayette ont déployé toute une équipe d'hôtes et hôtesses maison, qui nous accueillent et nous renseignent. Cela nourrit les valeurs de prestige du grand magasin tout en valorisant les clients moins familiers du point de vente, plus impressionnant d'ailleurs au passage, étant donné que ces "guides" sont présents !
En libérant les échanges conversationnels avec les agents de sécurité, les clients seront d'autant plus amenés à ne pas être tentés de "trahir" ce "lien" généré au cours de l'échange, en étant tenté d...oublier de passer à la caisse.
Et comme vous le disiez très bien Thierry, de faire des yeux, des oreilles et des conversations, une source d'information clé pour connaître toujours mieux les comportements de ses clients.
Bonne soirée Thierry et merci encore !
Merci Thierry pour ce billet plein de bon sens(duclient) :)
Ces anecdotes me rappellent une expérience vécue il y a juste un an.
En pleine furie des soldes, je (pour)suis ma femme (à rebrousse-poil de chèvre) et atterris chez Eric Bompard. Le vigile nous ouvre la porte, nous accueille avec un regard franc, nous sourit, nous demande si nous souhaitons lui confier nos manteaux et comme si cela ne suffisait pas... nous propose un café, un thé ou un verre d'eau !!!
Inutile de te dire que Monsieur s'est détendu, que Madame a pris tout son temps et explosé le plafond prévu... Dommage que l'accueil de ma banquière n'est pas été du même tonneau lors du RDV qui en a suivit.
Le "vigile" devenait un homme accueillant, positivait le sens de sa présence et valorisait sa marque.
Coût de l'opération : 50 Cts (coût du café)... le sourire étant offert.
ROI : 1 mari heureux, un professionnel de la RC qui en parle et une communauté susceptible d'en être informé :)
Thierry, je vous relate une expérience à Paris. A la fédé des cadres (châtelet les halles), je dépense pour mes cadeaux de Noel (normal), outre le fait d'avoir attendu 25 min aux caisses, je sors du magasin avec mon sac bien chargé (environ 300 euros. A la sortie l'agent de sécurité m'interpelle, m’arrête, et me demande mon ticket (qu'il froisse dans sa main!) et met ses mains directement dans le sac pour compter les articles. J'étais déjà assez en colère contre cette pratique (qui plus est illégale...), il s'arrête et discute avec un client. Cela m’exaspère, très traité de la sorte, je fais part de l'abus à l'agent qui me rétorque, "vous ne savez pas patienter". Bref une très mauvaise image de cette enseigne. Et je ne parle même pas des vendeurs qui essayent de vendre à tout prix une GLD (là pour le coup, j’ai reposé l’article devant le vendeur et je suis parti !)
bonjour et merci pour cet article
personnellement je compte pas un agent de sécurité a un visage froissé fait parti des professionnelle , le contraire un agent de sécurité doit travailler avec un esprit et latitude bien positive
Enregistrer un commentaire