Pépites d'or AMARC 2010 : trois raisons de se réjouir

"Transformer le pépin en pépite", c'est le slogan de l'AMARC (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client) dont je suis fier d'être membre depuis plus de quatre ans. C'est un leitmotiv que les gagnants des Pépites d'or -organisées par cette association pour la quatrième année- semblent avoir adopté et fait vivre. Le podium de l'année dernière donnait gagnants Total, Philips et Norauto (lire l'interview de Catherine Rucki). Le 25 juin 2010, l’AMARC a donc remis lors de sa 21ème convention les trophées des Pépites d’or 2010 aux entreprises qui se distinguent pour leur excellence dans le traitement des réclamations clients.

Premier bon signe : la grande conso prend conscience de l'importance du dialogue avec le client.

Cette année, le secteur de la grande consommation est à l'honneur avec General Mills France (qui gère entre autres les marques Old El Paso, Häagen Dazs et Géant Vert) qui obtient la Pépite d'Or.
J'y vois un signe parmi d'autres du virage emprunté par les marques réputées pour leur marketing de masse, vers le dialogue avec le client. Dans des entreprises mondiales de produits de grande consommation, telle que General Mills, l'orientation client ne signifie souvent que l'écoute passive (et sophistiquée) des clients dans des études qualitatives et quantitatives ayant pour seul but d'améliorer le produit.

Un marketing solide, qui a fait ses preuves depuis plus d'un demi-siècle, enseigné dans toutes les grandes écoles de commerce de la planète, donne toujours la vision du client "en masse" par des segments figés dans le temps, indifférente aux conversations en cours sur les marques. Mais un nouvel âge est arrivé avec la montée en puissance d'un nouveau canal qui pousse les grandes marques dans la conversation : Internet (lire mon billet Le nouvel âge de la relation client). Désormais, nul ne peut ignorer que son client est aventureux, moins sensible au monologue de la publicité et prêt à changer à la moindre sollicitation (lire mon billet sur les 10 tendances du Sens du client 2010).
Il semble de moins en moins acceptable pour un client de ne pas être entendu et il lui semble de plus en plus important de s'exprimer sur ses expériences de consommateur. J'apprends à ce sujet il y a quelques jours que, selon une étude de l'IFOP, 61% des consommateurs sont "prêts à partager un commentaire sur un produit avec une communauté".

Fabienne Le Merdy, Responsable des Relations Consommateurs de General Mills (en photo enthousiaste, le trophée en mains,  avec son équipe en illustration de ce billet), a bien compris cette tendance quand elle déclare "Cette deuxième Pépite d’or confirme notre volonté de maintenir un dialogue de qualité avec nos consommateurs. Notre équipe Relation Consommateurs s’investit dans une démarche d’excellence qui vise à satisfaire et à fidéliser nos consommateurs (...)".
Relisez bien ses mots : elle parle de dialogue, de satisfaction et de fidélisation. Un registre de langage jadis dévolu aux marques ayant un contact direct et permanent avec ses clients (vépécistes, banquiers, opérateurs de téléphone, assureurs...).
La révolution est en marche !

Deuxième bon signe : on peut être grand et fort, et orienté client.

McDonald's monte sur le podium pour recevoir la pépite d'argent. La chaine de restaurants américaine ne se contente pas de gagner en qualité avec ses produits, en image avec ses points de vente et en crédibilité avec ses démarches de responsabilité sociale : elle investit dans la relation client. Quoi de plus fort que de soutenir son service consommateurs en interne pour apporter une preuve supplémentaire à son positionnement ? La taille gigantesque et la croissance insolente poussent parfois au cynisme avec le client final : ce n'est pas le cas de l'enseigne aux "golden arches".
Nathalie Febvre-Igonet, Responsable du Service Consommateurs de McDonald’s France déclare : "Cette
distinction récompense notre souci constant d'améliorer notre service auprès des clients."
Ayant été son concurrent en France (les services consommateurs de KFC et Pizza Hut étaient sous ma responsabilité), je peux vous dire que je savais où trouver les meilleures pratiques et McDonald's faisait partie de mon panel régulier.

Dernier bon signe : pas besoin d'être connu pour se distinguer

La pépite de bronze a été remise à Keolis Rennes. Vous ne les connaissez pas ? C'est logique : une entreprise de transport en commun assez discrète se distingue par la qualité de son service clients. J'y vois aussi un bon signe dans la mesure ou l'excellence en relation client n'est pas l'apanage des entreprises du CAC 40 qui, sous le feu des projecteurs, s'orientent vers le client par nécessité ou par mode.
Si Keolis est une entreprise de grande taille leader du marché français dans le transport urbain, Kéolis Rennes n'est qu'une petite partie de cette entreprise aussi grande que discrète. Bravo à eux !

Quelques précisions : les pépites d'or sont réservées aux entreprises membres de l'AMARC : un échantillon de 240 entreprises (où l'on trouve 75% du CAC 40) qui peuvent s'y inscrire gratuitement.
Chaque entreprise est auditée sur l’ensemble de ses canaux de dépôts de réclamations ouverts : courrier, email et téléphone. Chaque canal fait l’objet de trois interactions, pour chacune d’entre elles, seule la première réponse apportée (hors simple accusé de réception) est analysée.
L’édition 2010 des Pépites d’or a réuni 135 entreprises adhérentes autour de ce challenge.
L’enquête et l’analyse des résultats sont réalisés par l’Université de Haute Alsace.

Les pépites d'or viennent s'ajouter à mon grand palmarès annuel du Prix des prix du Sens du client qui avait vu la victoire en 2009 de Toyota. Qui gagnera en 2010 ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et des enthousiastes qui trouvent toujours des raisons de se réjouir et d'espèrer.

Patrick Petitjean (April Assurances) et le Sens du client

J’ai rencontré Patrick Petitjean à l’occasion du séminaire annuel pour les managers d’April Assurances 2010 dont le thème était…le sens du client !
Ayant vu l'entreprise de l'intérieur et été invité à donner mon point de vue sur ce sujet qui me passionne auprès des équipes d'encadrement, j’ai été sincèrement étonné de la proximité de nos discours et de l’enthousiasme qui régnait dans cette jeune entreprise quand on évoquait le mot "client".
C’est pourquoi j’ai pensé utile d’interviewer le PDG d’April Assurances pour le blog du sens du client et vous faire partager son point de vue.
Dès sa création en 1988, cette société s’est donnée pour mission « de faire changer l’image de l’assurance auprès de ses clients et partenaires, en s’attachant à rendre simple un univers qui se complait dans la complexité ».
Dans son discours, dans ses valeurs et dans son action, April Assurances est vraiment orienté client.
Deux preuves tangibles de cette orientation :
- Tous les documents relatifs à un assuré sont numérisés, ce qui les rend accessibles instantanément lors d’un échange avec April assurances.
- Les conditions générales des contrats ont été rendues plus simples et plus claires, pour favoriser la transparence et rendre plus accessible et lisible les garanties.
Le challenge dans le domaine de la relation client est d’autant plus difficile qu’April Assurances est majoritairement distribués par 13 000 assureurs conseils indépendants en France et ne maitrise pas complètement la relation avec les assurés. Dans ce domaine, afin d'accroître l'expertise de ses distributeurs, April a créé une Université du Courtage.
On a vu dans de nombreux marchés naître de nouveaux acteurs et, chose remarquable, ils se sont tous positionnés sur la qualité de la relation client. Par son exigence dans le domaine, April Assurances me fait penser à Bouygues Telecom. La seule différence est que dans le domaine de l’assurance, il y a des acteurs déjà très orientés sur la relation client et parmi eux la MAIF dont j’ai déjà eu l’occasion de parler sur ce blog (lire le podium de la relation client 2010 et l’interview).
Je suis très heureux de vous faire découvrir les réponses de Patrick Petitjean au questionnaire du Sens du client.

Qui êtes-vous ?

J’assure plusieurs fonctions au sein d’April Group : Vice-Président du Conseil d’Administration, PDG de la holding dédiée aux activités de prévoyance et santé, PDG d’April Assurances et, enfin, Président de L’Université April.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Avoir le sens client pour une entreprise, c’est avant tout une posture ou un principe d’action qui sous-tend la relation qu’elle souhaite construire avec ses collaborateurs au bénéfice de ceux qui lui font confiance.
Avoir le sens client, c’est veiller à ce que chacun dans l’organisation prenne systématiquement le parti du client en ayant envie de lui donner envie non seulement de rester client mais de devenir un véritable ambassadeur de la marque.
Avoir le sens client, enfin, c’est instaurer des relations conviviales, humaines et éminemment respectueuses des autres, tant dans l’entreprise entre ses collaborateurs qu’avec ses partenaires ou ses clients.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

La relation client s’est progressivement imposée comme un nouveau dogme de management dans beaucoup d’entreprises.
Elle fut très longtemps au cœur du discours téléphonique notamment.
Aujourd’hui, internet a modifié la donne. Le client devient de plus en plus virtuel et interconnecté, capable de fait d’agir avec puissance et résonnance.
La relation client doit ainsi s’adapter à ce nouveau contexte en développant une approche multicanale du client.
En fait, la relation client fait surtout référence pour moi à la technique, aux technologies ; ce qui en fait déjà un concept dépassé.
L’avenir, c’est avant tout le sens client, seul à même de faire la différence ; l’heure est au management comportemental pour des acteurs de l’entreprise préparés et passionnés par leurs clients.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Dans notre métier et dans le secteur de l’assurance, j’ai aimé la façon dont nos collaborateurs ayant à intervenir en capital décès auprès de familles frappées par une récente catastrophe se sont mobilisés pour accompagner chacune d’entre elles en veillant, avec une extrême compassion, à aller au-delà de l’attendu que ces situations nécessitaient.
C’est ainsi que le règlement fut effectué « dans l’heure », sans attendre quoi que ce soit.
Ce qui fut remarquable, c’est la façon dont nos collaborateurs, face à une telle situation, se sont mis au service et en symbiose avec leurs clients si cruellement frappés.

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client.

Design et Sens du client

Je me souviens d'une conférence à laquelle j'ai assisté aux États-Unis il y a 3 ans pendant laquelle le brillant invité nous parlait de marketing orienté client. A la manière des meilleurs speakers américains, il ménageait ses effets sur scène pour ravir l'audience. Son sujet était "marketing is design"* et il prétendait nous présenter un outil révolutionnaire qui tenait dans la poche de sa veste. "Le parfait outil d'auto-formation pour marketer du 21è siècle, plus léger qu'un iphone et plus efficace qu'un manuel de marketing" prétendait-il.
Avec un sens du suspens remarquable, il nous tint en haleine pendant un bon quart d'heure avant de sortir de sa poche un petit carnet papier tout simple. Après quelques rires dans la salle ponctués de plusieurs "oh my God !", il nous indiqua qu'il notait chaque jour deux choses sur son carnet. Sur la page de gauche, un "good design", sur la page de droite un "bad design".
Il prétendait avec un extraordinaire bon sens -que seuls une présence sur scène, les tempes grisonnantes et le background de vingt ans de marketing autorisent-, que tout était affaire de "design". Design au sens de "façon de concevoir les choses pour les utilisateurs, consommateurs, usagers ou clients".
Chaque jour, en tant que client, nous sommes confrontés à des situations avec des produits, des services, des magasins ou des sites qui nous enchantent ou nous irritent.
Rien de tel qu'en faire une liste chaque jour et s'y replonger pour apprendre ce qu'il faut faire et ce qu'il faut éviter.
Je voudrais ouvrir pour vous mon carnet personnel, ou plutôt mon album photo de téléphone, et vous faire partager mes trois dernières expériences de bon et mauvais design.

Mauvais design : le TGV sud ouest.
Commençons par l'exemple qui mérite un livre tant il est catastrophique et embarrassant : les TGV "Christian Lacroix" (en photo à gauche). J'ai une pensée pour ce pauvre Monsieur Lacroix qui a mis son nom sur ce design des TGV desservant le sud ouest de la France. A vrai dire, il n'a signé certainement que les couleurs (plutôt réussies) et n'est en rien responsable de tous les irritants de ce moyen de transport rapide de la SNCF. On gagne un peu en look et en espace en seconde classe, mais le reste est dramatique.
Que diriez-vous d'une tablette qui n'a pas de rebord : idéal pour faire glisser son magazine ou son téléphone ? Que pensez-vous d'un séparateur d'appui-tête en plastique proéminent qui vous ruine le front quand vous dormez ou que vous voulez embrasser votre voisin(e) ?
Du reste, on dit parfois d'un objet qu'il est "design". Vu par un bureau d'étude sur un écran ou dans un beau magazine, c'est certain. Mais vécu par un utilisateur, c'est autre chose. Il arrive même que pour acquérir soi-même un objet "design", on sacrifie le confort et l'usage quotidien : un comble ! (ou alors appelons ça une œuvre d'art).
Autre absurdité : comment appuyer dans les toilettes sur un bouton métallique déclenchant le sèche-mains avec des mains mouillées ?
Si les sièges s'inclinent légèrement, ils sont deux fois moins épais et confortables qu'un siège du train Corail Paris Caen (et je sais de quoi je parle).
Les petits accoudoirs au bout en plastique se replient au moindre mouvement du coude, les poubelles vous restent dans les mains, les rangements individuels n'ont pas d'intérêt évident...
La bonne nouvelle est que ces rames vivront moins longtemps que les autres, tant elles vieillissent mal. Jetez un oeil aux sièges, aux tables en verre du wagon bar et vous verrez où mène un "bad design".
Je ne vais pas m'énerver plus sur ce sujet et voudrais partager avec vous deux petites et bonnes idées de la semaine, conçues par des personnes ayant le sens du client. Le Sens du client est selon moi une capacité à se mettre à la place du client tout simplement. Celà vaut pour les spécialistes du marketing mais également pour tous les concepteurs, les architectes, les créateurs et les designers de notre quotidien. Qu'ils soient bénis ou pendus, que leurs oreilles sifflent chaque jour ou leur influence sur les choses fasse des heureux, vous ne pouvez pas les ignorer.

Bon design : à l'hôtel et chez le dentiste
Félicitons donc les heureux inventeurs de deux aménagements du quotidien, en illustration de ce billet.
Tout d'abord, la poignée de porte qui n'en est pas une dans un hôtel B&B. On ouvre la porte des toilettes avec le coude grâce à un système ingénieux et assez intuitif qui vous permet de ne pas partager vos microbes avec vos congénères. Etonnant, non ?
Seconde idée, née de l'esprit d'une personne qui a imaginé comment améliorer le quotidien du patient d'un cabinet de dentiste -en se mettant littéralement à sa place- : l'écran fixé au plafond au dessus du fauteuil qui diffuse des films apaisants. N'est-ce pas une idée toute simple et magnifique ?

Plusieurs précisions : "*marketing is design" est aussi le nom de l'excellent blog d'Alice Blondel que j'ai le plaisir de connaitre grâce à Antonia  et Stéphane. L'hôtel B&B se trouve à Laval et le dentiste (de ma fille cadette) à Paris 51 rue de la pompe pour les amateurs de bon design et d'excellent accueil.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et du bon design.

Philippe Ceyrac (AACC) et le Sens du client

J'accueille aujourd'hui sur le blog du Sens du client Philippe Ceyrac le sympathique Président de la délégation Marketing Services de l'AACC qui regroupe 25 agences conseil "exerçant leur activité principalement dans le domaine du Marketing et de la Communication Clients". Ces agences ont considérablement évolué dans les vingt dernières années, passant du marketing direct traditionnel au marketing services on et off-line. Il est vrai qu'aujourd'hui le terme "marketing direct" -qui qualifiait il y a encore quelques années une communication adressée à une personne lui donnant les moyens de répondre directement (par opposition à la publicité)- ne correspond plus à la réalité sous l'influence du développement d'Internet d'une part et de l'ouverture des canaux de relation avec le client d'autre part. De même, les distinctions "above the line/below the line" et Média/hors média ne me semblent plus que des notions du passé, utiles à segmenter les investissements dans les supports de communication et affecter des ressources humaines dans l'entreprise et chez son prestataire. Il existe encore malheureusement des agences conseil et des programmes de grandes écoles qui défendent ces notions passéistes.
Nous vivons une période charnière du domaine du marketing, laissant derrière nous le marketing produit centré sur l'entreprise pour entrer dans le marketing orienté client. Dans le même temps, du côté des agences et chez certains annonceurs en avance, l'approche holistique s'impose avec l'IMC (Integrated Marketing Communication).
L'avenir est bien dans l'orientation client et la délégation marketing services de l'AACC présidée par Philippe Ceyrac est bien placée pour accompagner ces changements. Premier signe de la volonté de faire changer les choses : le fait de rendre public le RelationShipScore que j'ai qualifié récemment dans un billet de Goncourt de la relation client. Je vous recommande de vous le procurer.
La parole est maintenant à Philippe Ceyrac qui a bien voulu répondre aux questions du blog du Sens du client.


Qui êtes-vous ?

J’ai passé plus de 30 ans en agence de communication , au sein de grands groupes publicitaires comme Young et Rubicam, Havas, Grey ou d’agences indépendantes comme Mediavente avec une culture issue principalement du marketing direct et plus largement bien sûr du marketing relationnel sous toutes ses formes. J’étais jusqu’à février 2010 Président de l’agence G2 Paris (Grey/ WPP) et suis actuellement Président de la délégation marketing services de l’AACC ainsi que vice-président de l’IREP (institut de la recherche et des études publicitaires).

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Au départ,considérer que le client est un véritable actif de l’entreprise au même titre que ses autres actifs matériels ou immatériels, un « capital » qu’il s’agit de construire et de développer. Réaliser que c’est  le client qui maintenant décide et sait décoder toute forme de « marketing washing » (tout comme l’on parle de green washing), d’artifice commercial. Cela n’exclut pas la volonté de séduire ou de convaincre mais oblige à rentrer dans un discours de sincérité et de cohérence. Un client fidèle c’est un client à qui l’on dit la vérité même quand cela va mal. Avoir le sens du client, c’est savoir établir et respecter cette relation de confiance et être convaincu que c’est une grande personne !

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Elle prend de plus en plus d’importance dans beaucoup d’entreprises (il n’y a qu’à observer l’évolution et le très bon score de certains secteurs au sein du baromètre RelationShipScore développé par l’AACC depuis 6 ans).
Ceci dit elle reste encore parfois perçue comme une contrainte difficile à gérer  par peur ne pas pouvoir maitriser la situation (réseaux sociaux, buzz négatif, réactions en ligne….).

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

Je garde en mémoire l’exemple de l’USAA , la mutuelle des militaires américains qui vendait ses produits et services à travers une plateforme de plusieurs milliers de télévendeurs réunis dans un bâtiment plus grand que le Pentagone et qui avaient interdiction d’appeler le client pour vendre (alors qu’ils avaient une tonne d’infos sur eux) mais répondaient uniquement à leurs appels à l’issue des « magalogues » que la compagnie leur envoyait et créait ainsi une véritable relation basée sur le besoin du client et non la vente d’un produit. C’était il y a plus de 20 ans et je ne suis pas sûr que l’on ait fait mieux en la matière !

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client chez l'annonceur et en agence.

Faites vous livrer du bonheur par Tony Hsieh

C'est aujourd'hui que sort le livre "Delivering Happines" écrit par Tony Hsieh le patron de Zappos, l'entreprise que j'avais élue "marque de l'année du Sens du client".
Vous pouvez commander ce livre sur Amazon, vous plonger dans le site dédié au livre, relire ma première critique et découvrir l'excellente campagne de publicité de Zappos dans ma rubrique Applaudissement.
Ce livre, écrit par le Président de l'entreprise de vente à distance (chaussures, appareils ménagers et prêt-à-porter) rachetée par Amazon il y a bientôt un an, raconte l'aventure de cette enseigne d'un nouveau type.
En quoi est-elle remarquable ?

• Elle a fait de l'orientation client une de ses valeurs, ce qui selon moi est déterminant.
• Elle a mis en actes sa promesse de satisfaire ses clients. Ces valeurs ne sont pas que des mots.
• Elle a fait savoir à ses clients qu'elle était orientée client (ses campagnes de communication sont orientées exclusivement sur ce thème).
• Elle a fixé comme critère d'embauche l'empathie et le sens du client.
• Elle a donné a ses employés le pouvoir et la liberté nécessaire pour agir dans l'intérêt du client.

Alors que chaque semaine en France et dans le monde une étude vient nous rappeler qu'une bonne relation client fait la différence (lire mon précédent billet sur le podium de la relation client 2010), il fallait une enseigne vouée corps et âme au client pour montrer la voie et élever les standards mondiaux dans le domaine.
L'étude la plus spectaculaire est sans aucun doute celle menée en fin d'année dernière par Genesys dans 16 pays. On y apprend que "la qualité insuffisante du service client entraîne par an la perte de 338,5 milliards de dollars, perte induite par des contrats résiliés et des ventes annulées".
Les secteurs "en tête", si je puis dire, de ce classement sont : les services financiers, la télévision par câble et par satellite, et les télécommunications.
D'après l'étude, la valeur moyenne d’une relation perdue s’établit à 243 dollars par an, 63 % des pertes totales allant à la concurrence et 37% étant des abandons purs et simples.
Selon cette étude menée par Greenfield Online et Datamonitor/Ovum auprès de 8880 consommateurs, les clients sondés souhaitent comme première piste d'amélioration un service assuré par un agent humain à 40%. "Ils souhaitent donc que leurs interactions soient traitées comme une conversation." et "une meilleure intégration des canaux de communication". C'est le choix de Zappos qui combine une commande en ligne avec un centre d'appel ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 via un numéro d'appel gratuit.
Lire le compte rendu de cette étude en français sur le site Relationclient.net .

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client amateurs de livres aspirationnels.

Podium relation client 2010 : focus sur le digital

Le 7ème podium de la Relation client TNS Sofres Bearingpoint vient d'annoncer les lauréats 2010. Le podium est issu d'une étude réalisée en avril 2010 auprès de 4 067 internautes, représentatifs de la population française. Le questionnaire porte cette année sur 175 entreprises (75 de plus que l'an dernier), dans 11 secteurs d’activité (un de plus qu'en 2009).
Sont distingués, toutes catégories confondues :
1er Mercedes Benz
2ème MAIF
3ème (ex aequo) DARTY et YVES ROCHER.
On notera la disparition de Toyota qui occupait la première marche l'an dernier et la seconde en 2008. J'imagine que la crise des rappels de véhicules a du peser sur l'expression des clients. Un constructeur automobile qui occupe une place de challenger sur son marché (tout comme Toyota) est désormais numéro 1 de la relation client. La MAIF confirme comme chaque année sa remarquable constance, ayant été deuxième l'année dernière et premier en 2008 (lire mon interview ici). La distribution spécialisée, présente l'année dernière dans le trio de tête avec Nocibé, est cette année honorée avec deux enseignes ayant eu la meilleure note : Darty et Yves Rocher.

Trois secteurs dominent, le client semble encore plus exigeant.
Comme le signalent TNS Sofres et Bearingpoint dans leur rapport, ces trois secteurs (Automobile, assurances et distribution spécialisée) dominent encore cette année, même si aucun secteur n'obtient en moyenne une note au dessus de 7. Le Transport, les Entreprises de service et le Service public sont quant à eux les trois secteurs du bas du classement.
Premier commentaire général des deux sociétés organisatrices de ce podium : "Le client "dans la crise" a clairement haussé ses niveaux d’exigence, d’impatience, de distance, voire de défiance".

L'écart se creuse entre meilleurs et moins bons.
Deuxième enseignement de l'étude : l'écart dans chaque secteur se creuse entre les meilleurs et les moins bons. Cet écart illustre les choix très variables des entreprises concernant la relation client comme élément de différenciation. Exception notable à cette tendance :  le secteur Téléphonie fixe et FAI dont les écarts se réduisent entre les acteurs, preuve que la relation client est le nouveau terrain de bataille des fournisseurs. Après des années de relation client sacrifiée sur l'autel de la croissance et de la conquête de parts de marché, on se concentre sur le client et sa fidélisation (du reste, même si ce secteur est 8ème sur 11, c'est celui qui "perd" le moins cette année parmi les 11 secteurs).

Les nouvelles priorité du client
Selon TNS Sofres et Bearingpoint, certaines dimensions se révèlent plus importantes que d'autres dans la construction d'une relation client de qualité. Comme pour illustrer mon article sur les tendances du Sens du client 2010, "le client sera entendu, le client sera seul et le client sera amélioré", Rapidité / Réponse, Information, Service adapté, Joignabilité, Ecoute et Contact sont des "valeurs à la hausse" dans l'étude. Les entreprises sont désormais jugées sur leur capacité à répondre rapidement et fournir une réponse personnalisée, ce qui donne évidemment un avantage aux entreprises orientées client ayant une vraie politique de relation client sur Internet.
Fidélité, Info point de vente, Info Téléphone et Innovation sont les 4 valeurs en baisse, comme pour illustrer le fait que le client se recentre sur des attentes "basiques" de relation, à la recherche de simplicité et moins sensible aux innovations et aux efforts de fidélisation.

Relation client digitale : prime aux entreprises multi-canaux
Dans les résultats de son étude, TNS Sofres et Bearingpoint soulignent que les "pure players" (entreprises opérant uniquement sur le web) font moins bien que les entreprises traditionnelles et multicanaux. Ces résultats illustrent selon eux le fait que le point de vente physique reste essentiel dans la construction d'une "relation client complètement satisfaisante".
Seule exception, le secteur de la Grande distribution dont les enseignes en ligne font mieux. Commentaire des auteurs de l'étude : "le point de vente, point d’appui fondamental de la relation-clients dans ce secteur, ne joue plus suffisamment son rôle. Par effet de contraste, la dématérialisation apparaît même ici comme un vecteur favorable pour ceux qui la pratiquent."

Les clients connectés jugent favorablement la relation client.
Dans tous les secteurs, les clients "connectés" (estimés à un quart de la population, et ayant pour caractéristiques de disposer de 4 espaces clients, recevant factures et relevés en ligne, acceptant de recevoir de l’information sur les entreprises dont ils sont clients) sont plus positifs que la moyenne sur le sujet de la relation client tous secteurs confondus. Les clients connectés recommandent davantage les entreprises dont ils sont clients (ayant plus de moyens de le faire). "C’est un enseignement majeur de cette enquête, notamment pour les entreprises qui craignent parfois de perdre la main face à ces clients hyper connectés" déclare TNS Sofres et Bearingpoint. Le fait d'être disponible partout, tout le temps, et de répondre vite au client est un atout essentiel pour les entreprises.

Réclamation correctement traitée et recommandation sont liés.
Nouvelle illustration de ce que les responsables des services consommateurs savent déjà : en répondant bien à son client on favorise la recommandation. Une belle slide de l'étude illustre le rapport que je ne résiste pas à vous montrer ci-dessous, comme pour rappeler qu'il ne faut pas être seulement à l'écoute et disponible, encore faut-il répondre au client. Il vous en sera reconnaissant.

Les classements par secteurs de ce 7ème podium de la relation client sont :
1er prix secteur Téléphonie mobile: Bouygues Telecom pour la quatrième année consécutive, ce qui est une véritable performance. Ils ne manqueront pas, comme ils l'ont déjà fait de communiquer sur ce point, ce que je trouve remarquable de leur part. Ils s'engagent vis à vis de leurs clients et ils rappelent à leurs collaborateurs que c'est un axe majeur de différenciation (voir mon billet à ce sujet "SNCF et Bouygues communiquent sur la relation client").
1er prix secteur Téléphonie fixe et FAI : SFR (après Orange en 2009 et Alice en 2008)
1er prix secteur Services (première édition) : UPS
1er prix secteur Automobile : Mercedes - Benz (Toyota en 2008 et 2009)
1er prix secteur Assurances : MAIF (pour la 3ème année consécutive)
1er prix secteur Banques : Crédit Mutuel et CIC (ex-æquo). Le Crédit Mutuel occupait seul cette position les deux dernières années.
1er prix secteur Transport :  Air France (retour sur la première marche pour Air France, qui avait été récompensée en 2008 et dépassée par Corsairfly en 2009. Lire mon billet récent Applaudissement sur Air France)
1er prix secteur Tourisme : Center Parcs (retour à la première position occupée en 2008 et laissée à Thomas Cook en 2009).
1er prix secteur Service public : CNAV (pour la troisième année consécutive, une bonne nouvelle en plein débat sur l'assurance vieillesse. On sera peut-être moins indemnisé mais mieux traité...)
1er prix secteur Grande distribution : Casino (après Système U en 2009 et CORA en 2008)
1er prix secteur Distribution spécialisée : Darty et Yves Rocher (ex-æquo) après Nocibé et IKEA les deux dernières années.
Prix spécial “Digital” : Amazon.fr. Un nouveau prix bienvenu et mérité !

Complétez la lecture de ce billet avec mon billet sur le podium de la relation client 2009.
Merci à Lionel et son blog sans qui je n'aurais pas eu accès à l'étude.

Article écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client (tous professionnels bienvenus, relation client digitale est un plus).

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