Vous connaissez l'attraction de Disneyland (Small world) avec son attraction cauchemardesque : les poupées du monde entier qui chantent un air obsédant. Vous allez me dire, quel rapport avec le sens du client ? Hé bien figurez-vous que je me suis surpris à chanter cette chanson après avoir raccroché mon téléphone faisant suite à une conversation édifiante.Une banque (de premier plan) me propose un rendez-vous dans ses locaux pour faire un bilan de mes placements et de ma situation financière. Jusque là, rien d'exceptionnel. La télé-opératrice chargée de prendre rendez-vous s'exprime dans un registre de langage soutenu et me pousse habilement sans réciter son script à un rendez-vous. Pris dans le jeu, je lui demande si l'agence est ouverte le samedi matin, elle me répond que non. Rien d'anormal non plus, je ne vois pas pourquoi la banque aurait des horaires adaptés à mes horaires : faut pas pousser le sens du client trop loin quand même... (rires)
Un peu plus curieux, et surtout pas très au fait de la géographie exacte de mon quartier je lui demande naïvement où se situe l'agence bancaire par rapport à la boulangerie et à la place principale près de chez moi. Silence au bout de la ligne... Réponse "je ne sais pas Monsieur".
Sans animosité contre cette charmante dame, je devine que le registre de langage soutenu est celui d'une personne très diplomée employée dans un pays en voie de développement et au bruit derrière elle, j'imagine le call center off-shore.
Je lui demande alors si elle se trouve à plusieurs milliers de kilomètres de moi du côté de l'Afrique. Elle me répond par l'affirmative et nous nous quittons nullement fâchés (sans avoir pris le rendez-vous).
Moralité : quand on vend un service somme toute assez cher, avec une dimension de proximité importante et qu'on veut engager une relation qui va durer des années avec un client, on investit un peu plus que ça pour la prise de rendez-vous initiale. Si encore il s'agissait de me vendre une banque à distance, mais là il s'agit d'une relation physique et de proximité. Les économies faites sur le call center basé à l'étranger sont un mauvais choix si on regarde les choses dans le sens du client.
Le monde a beau être petit comme dans la chanson, il n'est jamais assez familier pour le client !
3 commentaires:
Excellent !!!!
D'ailleurs on devrait ériger en règle la mésaventure décrite. Pour vérifier l'intimité d'un démarcheur téléphonique avec la connaissance du prospect que vous êtes, posez lui toujours la question de la boulangerie et de la place de l'église !
Même si je comprend complétement ton point de vue, peut-être qu'en faisant travailler une téléop située, chaque fois, à moins de 200 mètres de la banque en question, elle n'ouvrirait plus non plus le lundi, mardi, mercredi.. Coûts Vs satisfaction client = le choix est vite fait parfois.
Well well Mike, je vois que tu es sur une plage assez proche du call center... ;-))
Mon propos est de stigmatiser les campagnes de recrutement de masse à bas coût. La valeur d'un client fidèle d'une banque ne vaut t'elle pas dans le XVIème arrondissement de Paris (le record de part d'assujetis à l'ISF) un appel un peu plus préparé ? (à 3000 kilomètres comme à 200 mètres ?). Philippe propose une nouvelle règle avec laquelle je suis assez d'accord : le test de la boulangerie du coin !
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