J'aime beaucoup DARTY. Parce que c'est un category killer unique au monde, parce qu'il est fidèle à son positionnement d'origine, parce que c'est une belle histoire d'entreprise et aussi parce qu'il ose vendre des mini kangoo aux caisses (voir photo). Et au moins, les employés à la veste rouge ont moins de vague à l'âme que ceux de la FNAC (voir mon billet précédent).Mais DARTY n'a pas autant le sens du client qu'on voudrait le croire.
Quand bien même leurs magasins sont marchandisés pour le client et que leurs efforts de vente sont nombreux ; je prétends en qu'il est faux de penser que Darty est orienté à 100% client. Pourquoi ? Parce que Darty a mis par exemple un temps infini avant de se lancer sur internet, parce que Darty n'exploite pas tous les moyens de communication directe avec le client, parce que Darty adapte son prix de vente à sa zone de chalandise, rembourse beaucoup de différences de prix sur des comparaisons entre ses points de vente et parce que être numéro un du service après-vente n'est pas une preuve d'orientation client mais bien un positionnement. Un positionnement qui fait de Darty le numéro un pour le délai d'intervention (et donc le nombre de camionnette), mais certainement pas pour le délai de réparation. Un positionnement qui pousse d'ailleurs très judicieusement l'enseigne à vendre ses extensions de garantie et à tirer une part importante de sa rentabilité de ceux-ci.
Voilà pour l'introduction.
Je viens de lire dans le toujours excellent magazineChallenges (du 26 octobre) une interview du président de Darty qui marque pour moi un tournant dans l'histoire de ces magasins. L'occasion est le lancement de la DARTY BOX (internet, téléphonie, télévision).
Tout d'abord, Serge Amiard (le Président) déclare "Nous arrivons à l'exact moment où le client a besoin de nous." Il veut parler du fait que sur ce marché qui aborde la maturité et trouve sa croissance chez des clients moins technophiles, le positionnement service de DARTY va faire la différence (en termes de vente). Vous noterez qu'il ne propose pas de nouveaux prix ni de nouveau service (la "box" est fabriquée par SAGEM, elle est vendue 29,90 par mois pour internet et téléphonie...), donc rien de neuf pour le client. Sauf le service après-vente de Darty, qui n'est pas rien tout de même (je modère donc un peu mon propos et reconnais leur savoir-faire...), mais c'est donc bien la seule différence. Ca veut donc dire "je peux m'acheter ce produit qui a très mauvaise réputation aujourd'hui car je suis sûr qu'avec Darty, si ça tombe en panne, je ne serai pas seul".
La révolution est pour moi dans le fait que, pour la première fois de son histoire, Darty va vendre un produit sous sa marque et le client qui va tomber en panne (car il y en aura) ne pourra plus se dire "ils sont mauvais chez WHIRLPOOL/chez SONY/chez SAMSUNG/..., heureusement que j'ai acheté le produit chez DARTY car avec le service après-vente, je ne m'inquiète pas". C'était là toute la beauté du positionnement de DARTY : vendre des grandes marques, communiquer sur le service après-vente pour lever les freins à l'achat, vendre des extensions de garanties de 4 ans et ne jamais souffrir en terme d'image lorsqu'il y a une panne.
Il se dira : "ils ne sont pas meilleurs qu'ailleurs finalement".
Le chevalier blanc a donc décidé de rentrer dans la bataille et maculer son armure étincellante de sang et de sueur du client mécontent. Car il va y en avoir fatalement, et il y en aura des milliers de mécontents de la DARTY box et DARTY va tout doucement affaiblir son image de service dans un domaine -les produits et services numériques- ou il n'a pas prouvé qu'il était excellent. J'estime que c'est une erreur.
Je souhaite tout de même un bon courage à nos amis de Darty qui, pour une fois, innovent et prennent des risques.
5 commentaires:
bien vu le coup du parapluie !
s'abriter derriere les autres, y a rien de tel !
a titre perso, j'ai achete un refrigerateur congelateur vedette chez darty
il a casse au bout de 2 ans et 10 jours ( probleme de fabrication !)
veridique !
le depanneur arrive, fait son diagnostic ( 5 mn en tout), facture 60 euros
et quand on lui demande comment il faut faire pour se faire changer ca, il ressort le 'contrat de confiance'
2 ans, c'est 2 ans, pas 2 ans et 10 jours, meme pour un produit de marque 3 fois plus cher que les autres !
darty 'n'est responsable de rien, et ne peut rien demander a vedette' ( surtout vu les volumes qu'ils leur ecoulent tous les ans !)
dixit le depanneur
lettres et mails sur l'espace client restent sans reponse
vu comme on est traite avec un produit blanc, je n'ose meme pas imaginer le senior et son produit electronique !
vive la relation client, vive les parapluies
( je note que les specialistes de la relation client m'envoient tjs le darty mag et autres mails !!!)
bonne journee
manu
ayant enfin recu une reponse de darty, je complete mon post ci-dessus
Je leur avais demande un remplacement gracieux d'un appareil de marque devenu inutilisable apres 2 ans et 15 jours
le courrier de darty m'a bien confirme que deux ans, c'est deux ans, et qu'il est possible de souscrire des asurances en plus
( au passage pour l'anecdote, une amie ayant achete un frigo chez eux avec garantie 5 ans a vu celui ci tomber en caraffe - irreparable- au bout de 5 ans et 3 mois....
la tartine tombe toujours du cote confiture, dit l'adage )
on m'a en outre propose de m'adresser au service des reparations d'appareils hors garantis ( alors que le technicien m'a dit que le refrigerateur etait irreparable)
mon courrier, qui visait a avoir une reponse commerciale a eu une reponse ... juridique
contrat de confiance avez- vous dit ?
kapferer parle de ' la marque, capital de l'entreprise'... cela serait a mediter...
comment une marque se construit elle, comment se detruit elle?
il ne faudra pas s'etonner dans un tel contexte, que la 'sensibilite a la marque' ( tjs pour reprendre kapferer) descende a 0
pour memo, un des motifs primordiaux de choix d'une marque ( darty + vedette dans mon cas), c'est d'etre rassure dans son achat
c'est loin d'etre le cas... a titre personnel, je n'irai plus rien acheter chez eux
j'irai acheter sur le web, des produits que je ne connais pas, chez des gens que je ne connais pas, mais qui sauront monnayer mon comportement d'achat par des prix... plus bas
;-)
bonne journee a tous
manu
Au lendemain d'une migration TPS/CANAL SAT, sur le conseil du technicien mandaté par CANAL pour une meilleure qualité d'image,j'ai souhaité échangé mon décodeur TPS d'origine 1998 contre un décodeur CANAL SAT en capacité de me permettre une réception HD notammment par un cablage HDMI, ce que ne me permet mon décodeur actuel TPS.
Ayant acheté mon TV SAMSUNG PLASMA HD. dernier cri chez DARTY en déc.2006, avant de me déplacer dans le magasin local à ANNEMASSE (74), distant de 41 kms. de mon domicile, pour effectuer la restitution et l'échange de décodeur, j'ai pris le soin le 7 courant de questionner DARTY au n° 0821 082 082 sur cet échange. Il m'a été répondu qu'il n'y avait aucun problème et que je pouvais me déplacer au magasin d'ANNEMASSE. Chose faite le jour même, pour m'entendre dire à mon arrivée dans le magasin : "nous ne reprenons pas le matériel TPS". Je suis reparti avec mon décodeur TPS, des excuses et une bouteille de champagne comme lot de consolidation. Mais 82 kms. à ma charge.
De qui se moque-t-on ? A qui faire "confiance" ? L'image DARTY est en cause.
Pour information de CANAL..."un distributeur CANAL ne peut refuser une restitution de matériel TPS en contre partie d'un matériel de CANAL cela fait partie des dispositions liées à la migration par le transfert des abonnés TPS vers CANAL"
Darty et Ariston : à éviter. Passez votre chemin...
Une machine à laver le linge Ariston : panne intermittente après 3 ans. 3 dépannages pour ne rien trouver. On convient d'un 4ème dépannage un samedi après-midi. On m'informe le samedi à 9h39 sans me demander si je suis chez moi que le réparateur passera finalement entre 10h et midi. A 11h59 il m'appelle pour me dire qu'on ne trouve pas ma maison sur le GPS, mais je rate le coup de fil. Je rappelle aussitôt, il est midi passé...
Ca suffit. Achetons à des gens sérieux. C'est la seule façon comme consommateur de se défendre.
René
Je tiens à répondre à ce que disent certains..
Si ton appareil est garanti 2 ans , c'est tout à fait normal que dépasser ce délai ils ne puissent plus rien pour toi!!
Si tu avais peur de la panne il fallai étandre ta garantie à 5ans.. Ainsi tu aurai été tranquile concernant la panne..
Les vendeurs en magasin previennent les gens, et proposent l'extansion de garantie; ne pas la prendre est un choix que je ne discute pas, mais lorsque le produit tombe en panne hors garantie, avec le devis, la main d'oeuvre et la piece, ça fait vite cher.. et souvent plus cher que ce que vous auriez payé en souscrivant l'extansion de garantie.
Ayez un peu de bon sens..
De plus tu dis que les pannes arrivent toujours après la garantie.. tout est une histoire de probabilité; il y en a qui acheteront un produit qui durera des années sans le moindre problème , et d'autre ou il tombera en panne dès la premiere semaine et n'arreteront pas les aller-retour entre chez eux et le SAV... DE PLUS AVEC L'EXTANSION DE GARANTIE DARTY, APRES LES 5 ANS, SI TON PRODUIT TOMBE EN PANNE, DARTY TE LE RACHETE 20% DU PRIX D'ACHAT..donc tout n'est pas perdu.
Et cela ne vient pas de Darty, vous aurez les meme problemes chez n'importe quel entreprise faisant de l'electromenager et du multimedia.
Un autre point que je pense important à souligner:
Vous pouvez acheter un produit haut de gamme, celui-ci sera donc de meilleure qualité, mais en revanche ce n'est pas parce que vous avez acheté un PC à plus de 1000 euros que celui ci ne tombera pas en panne.. Aujourd'hui il est possible de garantir la qualité et la performance d'un produit mais pas sa fiabilité! Aujourd'hui un vendeur qui vous dis que telle marque ou telle autre est plus fiable qu'une autre, est un menteur! Ce n'est pas parce que vous acheté un produit cher, de bonne marque... etc que celui-ci ne tombera pas en panne :-)
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