Expérience client en 65 fiches, un livre de ma sélection de l'été (8/12)

Huitième livre de ma sélection de l'été pour les professionnels de l'expérience client et de la relation client : Expérience client, 65 fiches opérationnelles signé Pascale Le Clech, Véronique Bédu et Eric Dadian,

Présentation du livre par les auteurs : Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance.

• Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client.
• Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA.
• Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain.
• Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique.
• Évaluer et mesurer les effets de la relation client.

Qu'est-ce que j'ai aimé dans ce livre ?

Ce livre ne vous ment pas sur son ambition : c'est un guide pratique découpé en 65 fiches opérationnelles écrit par 3 professionnels de la relation client à distance, Pascale Le Clech (consultante formatrice, ex responsable de centre d'appels), Véronique Bédu (co-dirigeante d'une société de formation à la relation client) et Eric Dadian (Président de l'Association Française de la Relation Client, dont je suis heureux d'être membre et d'avoir contribué à quelques uns de ses projets, dont le magazine ou encore la soirée des palmes). Ce livre opérationnel est écrit dans un langage clair, découpé en parties dont certaines se concentrent sur le comportement du conseiller dans la relation à distance en faisant référence aux méthodes les plus éprouvées des formateurs (le bon vieux SONCAS, les attitudes de Porter...). Les fiches sont illustrées d'exemples et de cas pratiques utiles pour la plupart anonymisées.

Pourquoi le lire ?

Vous dirigez un centre de contact, vous voulez sensibiliser vos équipes et partager avec elles les meilleurs trucs et astuces de la relation client ? Ce livre est pour vous. Vous voulez avoir sous la main un guide pratique pour réviser vos fondamentaux de la relation client ? Bonne lecture !

Combien de temps faut-il pour le lire ?

De Carcassonne à Arcachon,  comptez sept bonnes heures en voiture pour aller de la fougasse aux huîtres, et autant pour lire ce livre dans lequel vous ne manquerez pas de vous replonger au bureau.

 

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924ème billet signé Thierry Spencer, créateur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service, et auteur du livre Avez-vous le Sens du client ? publié aux Editions KAWA (il se lit en 3 heures et 35 minutes, le temps d'un aller Paris Avignon en train).