Mon anniversaire de client 2013 à l'heure du Big Data

Alors que tout le monde ne parle que de Big Data, nouvel épouvantail, chiffon rouge agité par les prestataires qui ont trouvé là leur nouveau gâteau commercial, mon anniversaire de client me fait songer à l'utilisation marketing des données me concernant.
Comme le rappelle IBM, nous générons chaque jour 2,5 trillions d’octets de données. "A tel point que 90% des données dans le monde ont été créées au cours des 2 dernières années seulement." Cette avalanche de données ajoute une pression supplémentaire aux marketers vers qui on se tourne fréquemment pour leur demander qu'en faire. La plupart ne savent pas trop quoi répondre...
Car en effet, "La quantité de données a toujours été en avance sur la capacité à les utiliser efficacement.", comme le rappelle un analyste sur le site de Criteo.
A force de se demander comment gérer tout ça on en oublie les basiques du CRM (la gestion de la relation client, l'acronyme qui rapproche les directeurs informatiques des directeurs marketing depuis 20 ans).
En effet, il s'agit du bon vieux CRM à qui on a ajouté un "e" lors de l’avènement du web, puis un "social" à l'heure des médias sociaux. Je guette le prochain préfixe...

Pour la 7ème année consécutive, je fais sur ce blog la collecte des messages qui me sont adressés pour mon anniversaire.
En 2013, je voudrais d'abord remercier Mark Zuckerberg qui m'a permis, grâce à son site, de recevoir pas moins de 70 messages d'anniversaire personnels, rendant au final la vie plus belle pour moi, et plus facile à beaucoup de mes amis qui ont une petite alerte sur leur page Facebook et peuvent me souhaiter sans effort tous leurs voeux (Merci à Lionel pour le poème, et à Yohann pour le message en Klingon).
Un merci également pour un autre américain talentueux qui s'y connait autant que Mark en Big Data, je veux parler de Sergueï Brin. Il a très gentiment changé sa page d'accueil rien que pour moi après avoir noté ma date de naissance lors de mon inscription sur Google+ (voir la photo en illustration de ce billet).
Une leçon pour tous ceux qui sont en possession de ma date de naissance et qui n'en font rien. Dans cette catégorie, il y a ceux qui n'y voient aucun intérêt (ce que je peux concevoir si tel n'est pas leur posture relationnelle, au fait, avez-vous une posture relationnelle avec vos clients ?) et ceux qui sous-estiment la force de ce message peu couteux au fort rendement.

Les deux World Companies du Big Data (Google et Facebook) mettent à profit leurs outils pour faire se rapprocher les personnes entre elles, ou apparaitre plus proche aux yeux de leurs utilisateurs, et pendant ce temps, quelques trop rares marques me souhaitent mon anniversaire de façon plus personnalisée.

Elles sont au nombre de 8 cette année, en progression depuis l'an passé.

• Cadresonline continue à m'adresser ses voeux, j'y suis peu sensible pour beaucoup de raisons (j'ai un emploi et je ne me sens pas très proche de ce site), mais j'apprécie le geste ; ils m'offrent un test de motivation au travail. Preuve qu'avec un peu de contenu, on peut varier le message chaque année (l'an passé je passais le test de l'intelligence émotionnelle).
• L'Occitane me propose à nouveau le même message, le même visuel, les 3 mêmes produits que l'an passé et a conservé le même bug qu'en 2012, à savoir : on ne peut pas ajouter les produits à son panier en ligne. Quel dommage de rater une si belle occasion de la part d'une enseigne a priori sympathique...
• Nouveau venu dans la communication : Nicolas qui m'écrit 18 jours avant mon anniversaire, au début du mois pour m'offrir 20 points sur ma carte. Signalons que l'an passé, cette offre était révélée en passage en point de vente. Il y a du progrès !
• Copains d'avant ne m'a pas oublié (alors que j'avoue les oublier malgré leurs 11 millions de visiteurs uniques mensuels) et me propose du contenu relatif à mon année de naissance. Une très bonne idée, occasion parfaite de créer du trafic sur leur site.
• La SNCF et son programme voyageur m'enchantent et me surprennent cette année en m'offrant dessert et café à bord du TGV. L'email est simple, clair, sympathique : bravo !
• La FNAC, ma chère FNAC, dont je redoute chaque jour l'acte de décès (lire ce billet de Benoît Meyronin à ce sujet), m'offre les frais de livraison dans un très bel email. Je me disais cependant que, quand on est détenteur d'une carte de membre depuis 1984 comme moi (l'année de naissance de Mark Zuckerberg...glups), on attend plus un avantage relationnel qu'une promotion qui me rappelle mon statut de membre premium d'Amazon (grâce auquel je ne paye pas les frais de livraison). Mais tout celà ne vaut pas mon aventure à la FNAC le jour de mon anniversaire. En sortant de ma réunion marathon, je vais acheter un livre et, en passant à la caisse, l'hôte de caisse me dit que ma carte de 3 ans est valable mais n'a pas été activée. Je vais donc à l'accueil pour entendre que "seul le magasin dans lequel vous avez payé votre adhésion peut activer votre carte"... Maudit système d'information qui génère des mauvaises relations client ! Quand je vous parlais de Big Data en introduction, vous avouerez qu'il y a encore du chemin à faire... Cependant, un seul élément peut lutter contre ces irritants technologiques, et il est composé d'oxygène, de carbone, d'hydrogène, d'azote et de plusieurs autres composants assemblés de façon complexe. Cet élément porte un nom : il s'agit d'un être humain, qui porte le nom de Sonia. Et grâce à cet élément indispensable à l'enchantement du client, j'ai pu entendre (au nom de l'enseigne qui prétend dans sa signature "On ne peut qu'adhérer") : "bon anniversaire, je vous offre deux livres pour nous faire pardonner de l'attente et du problème avec votre carte". Merci Sonia ! (en photo ci-dessous, reconnaissable à son nouveau pull dont elle est très fière).

A ces messages électroniques, il faut ajouter deux courriers papier (oui, vous vous souvenez, les mailings avec une enveloppe et un timbre...) :

• Fathers and son, une enseigne de prêt-à-porter qui se rend toujours sympathique et reste fidèle à cette occasion. Un bon vieux coupon de réduction dans une lettre toute simple, j'adore.
• Nespresso qui me gratifie d'une belle carte, initiative de personnes du service client qui savent à quel point je suis enchanté par ces attentions.

J'en viens à penser parfois que le mailing traditionnel est redevenu un formidable véhicule d'une communication relationnelle. Je fais le pari que sa rareté ne fera que renforcer son rendement dans l'avenir.

N'hésitez pas à enrichir ce billet par vos commentaires et retrouvez mes anniversaires passés et les analyses annuelles :
Anniversaire 2012
Anniversaire 2011
Anniversaire 2010
Anniversaire 2009
Anniversaire 2008
Anniversaire 2007

Parcours client e-commerce : les 13 étapes du chemin de croix

Alléluia ! Rendons grâce à iVentures Consulting qui nous offre une étude sur le parcours client dans l'e-commerce qu'on pourrait dans certains cas qualifier de chemin de croix, une image à laquelle je n'ai pas pu résister à quelques jours de Pâques...

Avant d'aborder les résultats de cette étude, je voudrais répondre à un de mes lecteurs qui me demandait récemment ma définition de "parcours client".
Le parcours client désigne toutes les étapes qui vont de l'identification du problème à résoudre pour un client jusqu'à sa résolution. Par exemple, c'est le chemin qui mène de l'étape "je veux placer mon argent" jusqu'à : "la souscription d'un contrat, les interactions qui suivront avec l'organisme choisi et la clôture du contrat". Ou encore de : "Je veux des chaussures pour courir" jusqu'à "l'achat d'une paire de chaussures" et éventuellement son service après-vente.
A chaque étape du parcours, on peut identifier des moments de vérité. Lorsque j'étais chez Pizza Hut en tant que Directeur marketing, je prétendais que la fermeture de la porte du réfrigérateur vide était la première étape d'un des parcours les plus fréquents. D’où la fabrication de magnets à coller sur la porte du frigo pour favoriser la présence à l'esprit et avoir le numéro de téléphone ou l'adresse du site pour commander. Le premier moment de vérité du parcours client étant la réponse à la question : "auprès de qui vais-je commander pour résoudre mon problème de frigo vide ?" (ce que Google appelle le moment de vérité zéro, le ZMOT).

iVentures Consulting a donc eu la bonne idée de comparer -avec l'aide de ESCP Europe- 113 marques avant, pendant et après l’achat, et d’identifier les meilleures pratiques. L’eShopper Index (c’est le nom de l’étude) est un indicateur qui mesure la performance des sites eCommerce de bout en bout du parcours client, décomposé en 13 étapes (une de moins que le traditionnel chemin de croix du Christ qui en compte 14).

Les 13 étapes du parcours client
Classées en 3 grandes parties, elles pèsent chacune environ un tiers dans la note globale (chaque étape a un poids dans la note, de 4% pour les médias sociaux ou le mobile, jusqu’au compte client 10% et l’ergonomie du site 12% :

AVANT L’ACHAT, une partie sur laquelle La Redoute est citée comme la meilleure (avec une bonne pratique identifiée sur la page produit), suivi de Net-a-porter.com et 3 Suisses.

1) SEO/SEM. Seulement 65% des marques font du SEM (référencement naturel et liens commerciaux). Je note que Vente-privée explique souvent ne pas recourir aux pratiques des liens commerciaux, ce qui s'explique par la nature de son concept. Ce n'est pas une obligation, mais dans la majorité des cas un site doit exister dans le fameux "moment de vérité zéro".
2) Medias sociaux. Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%). Là encore, même si iVentures considère ce point comme une étape, je pense que les marques ont tout à gagner à créer leurs propres réseaux sociaux plutôt que de les envoyer ailleurs. En attendant, les 3 cités ici sont tout de même incontournables en recrutement et parfois en après-vente, car il faut aller pêcher là où il y a du poisson comme disait mon père.
3) Mobile. Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android. Voyages SNCF est cité en bon exemple pour son application. Parions que bientôt on ne parlera plus de e-commerce ou de m-commerce mais de commerce tout court sur tous les terminaux connectés. En voyant ce chiffre, je me dis que bientôt n'est pas égal à "l'année prochaine".
4) Ergonomie générale du site.
5) Page produit. 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits

PENDANT L’ACHAT, dont le meilleur site des 113 étudiés serait Clarins (dont la livraison -étape 11- est citée en exemple), suivi de Zalando et BrandAlley.

6) Communication. 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, loin du fameux "one click" d'Amazon.
7) Panier d’achat. 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements et 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison
8) Dialogue de vente. Une étape dans laquelle, selon iVentures, Accor Hotels se distingue.
9) Service clients. Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7 et 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails. La disponibilité 24/7 tend à devenir un standard sur Internet, dès lors qu'avec bon sens, on sait qu'un client n'achète pas que pendant les heures d'ouverture, comme dans le monde réel.

APRES L’ACHAT, étape sur laquelle Yoox.com serait champion, suivi de Expedia et Four Seasons.

10) Communication suivi. 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, un chiffre qui m'effraie quand on sait à quel point la réassurance dans les "derniers mètres" (comme on dit en logistique) est essentielle.
11) Livraison / Colis. 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis - Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit - 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j). Rappelons que Zappos permet un retour pendant 365 jours, pour vous donner une idée de l'excellence...
12) Compte client. La FNAC s'illustre dans ce domaine selon le cabinet iVentures.

13) Retour et Remboursement. 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation. Puma est cité en bon éléve dans cette étape, ainsi que Amazon pour la qualité de sa fonctionnalité de retour et remboursement. Je cite souvent Amazon dans mes conférences et je montre à l'écran la page d'explication du retour de produit : c'est une page simple avec 3 dessins !

Le classement des sites 

Voici les 10 premiers du classement des 113 sites issu de l'étude :

1. Net-a-porter.com
2. Zalando
3. Amazon.com
4. Voyages SNCF
5. Clarins
6. Tati
7. La Redoute
8. Lacoste
9. Brandalley
10. Adidas

Observations

• Amazon est le seul site dont le parcours est qualifié de fluide (avec quelques points d'amélioration) sur les 3 grandes parties. Je suis très triste de lire dans l'avant dernier numéro du magazine Le Point que "Amazon est le fossoyeur du livre français", et peiné de lire l'interview de Paul Auster (un de mes écrivains préférés) dans le magazine ELLE dans laquelle il prétend que "La disparition des librairies me cause une tristesse énorme. Amazon détruit tout.". On pourra toujours taxer Amazon de dumping fiscal - ce qui est avéré-, il n'empêche qu'aucun libraire ne me prévient de la date de sortie de votre prochain livre Monsieur Auster, peu de libraires ne me font vivre une bonne expérience de client, peu de libraires m'aident à trouver un livre rare, ne me reprend mon livre sans discuter, ne me fait partager les avis d'autres lecteurs, ne me permet d'écrire ma propre critique, ou encore d'avoir une liste d'envies... Ma dernière visite à la librairie du coin dont le plafond détruit n'a pas été changé depuis plus d'un an et les vendeuses derrière la caisse n'ont pas su m'aider, ni même montrer un semblant d'intérêt pour moi, me font effectivement craindre le pire. Les librairies vont mourir, c'est un fait. Ne survivront que celles qui sauront tirer partie de leurs forces, en l'occurrence la relation client, la relation humaine et l'animation du point de vente (oopss j'ai dit un gros mot, on ne vend pas des livres, on défend le patrimoine culturel en France).
• J'observe que les sites distingués au sommet de ce classement ne sont pas tous des "pure players" d'Internet" et iVentures fait remarquer dans son étude que les marques "bricks and clicks" (qui ont une existence physique et une présence en ligne) ont rattrapé les pure players de l’ecommerce.
• Je note que beaucoup de vendeurs de prêt-à-porter sont bien notés sur le parcours client, cela est du à l'impératif de minimiser les retours, l'enjeu essentiel de la vente à distance de ce type de produit. La vente doit se faire sans accroc et le client doit être informé et rassuré sur son achat jusqu'au dernier click.
• Le cabinet d'études fait remarquer que "du coté des bricks and clicks, l’enjeu des marques est d’assurer une cohérence et une complémentarité entre le monde digital et le réseau physique" (ce que je prétends dans mon billet de tendances 2013 et dans mon billet à propos du ROPO et du multicanal). iVentures note également que, "par exemple, les clients en ligne sont en attente d’information sur la présence d’un produit dans le magasin le plus proche, ou encore de se faire rembourser ou échanger des produits achetés en ligne dans les magasins physiques, ou bien encore de se faire livrer à leur domicile un produit indisponible dans le magasin physique où ils se trouvent."
• Ce que note ce cabinet de conseil dans son rapport (extrait de l'étude disponible par souscription) : "certains acteurs privilégient la mise en place de goodies (Pinterest, wishlist, flash,…), plutôt que l’amélioration de l’expérience client (navigation fluide, réponse immédiate du service client, livraison rapide, process de retour simple, remboursement rapide…)". Les commerçants cèdent à la tentation du gadget, là ou le client n'attend qu'efficacité dans son parcours. Si vous observez d'ailleurs plus en détail les sites gagnants, et notamment Amazon,vous observerez que leur force réside souvent dans leur simplicité, et comme chacun sait, il est souvent difficile de faire simple.
• Et enfin, "les parcours clients sont jugés souvent complexes et présentent de nombreux points de rupture (modes de navigation et d’accès aux offres)" : il s'agit là du chemin de croix auquel je fais référence. L'e-commerce gagne en maturité et de nombreux acteurs font désormais jeu égal du point de vue du client avec le leader mondial Amazon qui signe toutes ses communications par la phrase "Nous nous efforçons de bâtir l'entreprise la plus centrée sur ses clients". Les distributeurs traditionnels qui font l'expérience d'Internet ont tout intérêt à garder leur sens du client en ligne, mettre le meilleur de leur savoir-faire dans les outils digitaux et d'en adopter les codes. C'est un des éléments que j'aurai l'occasion de développer la semaine prochaine devant des centaines de distributeurs à Venise lors du Retail Connections organisé par Cegid, dont le thème n'est rien d'autre que "One consumer, one commerce" !

IRRITANT : l'esprit de service des kiosquiers acariâtres à Paris

On compte environ 350 kiosques à journaux dans la capitale, une des 170 villes proposant ce commerce de proximité en France.
Parmi eux, j'en ai repéré deux qui font montre d'un esprit de service tout à fait extraordinaire, digne de nos chers chauffeurs de taxis parisiens assis sur leur monopole, dont je pensais qu'ils conservaient leur honorable et légendaire record d'antipathie.
Alors que le marché de la presse papier poursuit son déclin, quelques 15.000 diffuseurs bénéficient d'une aide exceptionnelle de 4.000 euros pour survivre, et deux d'entre eux ont décidé de donner raison à ceux qui ne veulent que des relations digitales.
En lisant les conditions d'attribution de l'aide aux diffuseurs de presse, je me demandais si on ne pouvait pas ajouter à celles-ci une qualification en relation client. On prétend pourtant sur le site Union presse que la "relation client" fait partie des connaissances requises pour devenir diffuseur de presse, une subtilité qui a du échapper à nos deux grincheux...

Ces deux affiches sont des bijoux
On peut lire sur ces deux kiosques deux belles affiches.
La première dit "Pour éviter tout malentendu, on ne donne plus de renseignements !" et la seconde, plus directe, annonce "1€ TTC le renseignement", qu'on pourrait presque élever au rang de saillie drolatique, avec cette subtilité au second degré du "TTC" pour "toutes taxes comprises".
La première prend soin de conclure par "Merci de votre compréhension", ignorant sans doute la superbe étymologie, du terme latin comprehensio pour "saisir ensemble", comme un appel à s'entendre, à partager. Il nous parle en outre dans sa phrase soigneusement calligraphiée en lettres capitales d'un potentiel malentendu. Est-il donc si sourd au monde qui l'entoure et qui a besoin de relation humaine ?

C'est d'abord le sourire qui me vient en lisant ces magnifiques panneaux et je m'empresse de prendre une photo à chaque fois. La kiosquière qui vend ses renseignements me dit alors, comme pour magnifier son image bien écornée à mes yeux : "Je ne vous ai pas donné l'autorisation de faire une photo !".
Sans commentaire.

Je suis effondré devant de tels comportements. Alors que Paris vient de battre son record en 2012, avec 29 millions de visiteurs, j'ai même honte quand je pense aux pauvres touristes perdus en quête de renseignements (rappelons qu'ils ont eu le droit à un accueil de grande classe à la frontière, lire mon autre billet irritant à ce sujet "bienvenue en France"). Certes, ces deux kiosquiers ne sont pas représentatifs de la population mais ils sont très emblématiques d'un comportement de refus de la relation courtoise et non tarifée. Si les kiosquiers ne doivent se cantonner qu'à la vente de journaux, pourquoi ne pas les remplacer par des machines ?

Mediakiosk (filiale de JCDecaux), qui gère en délégation de service public ce parc déclare pourtant que le kiosque est "Un commerce de proximité essentiel à la vie de quartier".
Quel commerce refuse de rendre service ? Quel commerce se ferme à la relation humaine ? Quel commerçant sur la voie publique refuse de répondre au chaland qui passe ? Quel commerçant ose afficher un tel refus de communiquer ?

Quelle vie pour ces deux acariâtres ? Une vie de tiroir caisse, de mise en place de piles de journaux et de magazines et de vente de friandises ?

Ces exemples malheureux me font penser que notre niveau d'exigence n'est pas assez élevé en France. La relation client n'est que trop souvent une belle promesse, une posture sans fondement.
Je me demande ce que le responsable de secteur de Mediakiosk pense de ces kiosquiers, a-t-il simplement les moyens de leur expliquer que ce n'est pas un standard de comportement ? A-t-il simplement le réflexe de s'indigner ?
Il est de bon ton de se moquer des américains qui nous servent du bonjour, du au-revoir et du merci à tout va, le sourire au lèvres, mais il n'empêche qu'ils partagent des standards de comportement et ils savent à quel point un client est précieux, même lorsqu'il n'achète rien...

Miss client 2013 : qui sera le meilleur agent virtuel intelligent ?

Près de la moitié des questions d’internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’information sur le site web. Et seuls 19 des 100 sites étudiés ont permis de trouver des réponses à 8 questions ou plus sur 10...
Deux chiffres révélés par l'étude EPTICA publiée récemment.
Le client gagne en autonomie, utilise de plus en plus Internet pour résoudre ses problèmes et faire ses achats, mais il semble que les nombreux outils d'aide ne soient pas encore matures ni totalement efficaces. Eptica recense un certain nombre d'outils mis en place : les Foires aux questions (79% des sites étudiés en proposent une), la recherche par mots clés (55%), le forum (17%), le self service dynamique (12%), un espace de chat (8%) et un agent virtuel (8%).
Si les entreprises veulent aider les clients à résoudre leur problème en une seule fois, ou améliorer leur CES (Customer Effort Score), il va falloir qu'elles mettent de l'ordre dans leurs outils d'aide. Car le client est de plus en plus "sans effort" -comme je le prétendais dans mes tendances 2013-, et il veut une réponse, quelque soit le canal utilisé.
L'agent virtuel, qui est parfois combiné à une solution de chat avec une personne réelle lorsque l'internaute échoue dans sa demande, est un dispositif complémentaire qui présente quelques avantages : renforcement de la convivialité du site, amélioration de l'expérience, disponibilité 24h/24 7j/7. Pour les e-commerçants, il participe à l'amélioration du taux de conversion. Pour tous les sites, il permet de traiter les questions les plus simples, ce qui évite de polluer les services clients par mail ou par téléphone.

Quatrième édition de Miss Client
L'agent virtuel intelligent a fait son apparition dans la relation client il y a quelques années, ce qui m'a donné l'idée de faire un prix pour récompenser le meilleur d'entre eux et faire un point annuel sur ce mode d'aide.

• En 2009, je dénombrais 13 AVI (agents virtuels intelligents), ou chatbots (robots de chat) sur le web français et c'est Emma de MMA qui remportait le premier prix pour 2010.
• L'année suivante, 20 candidats ou candidates virtuelles concouraient pour Miss Client 2011. Aidé par Christophe Benavent de l'Université Paris Ouest et les étudiants du Master Marketing Opérationnel International, nous remettions ce prix à Lucie de SFR.
• En 2012, avec les étudiants du Master et leur Professeur, nous élisions parmi 21 candidats dont 7 nouveaux, non pas une Miss mais un Mister Client, en la personne de Bibendum, le bonhomme de Michelin.

Cette année, j'ai dénombré 25 agents virtuels dont 10 nouveaux. Il y a à nouveau une majorité d'agents au sexe féminin : 21 Miss potentielles, contre 2 hommes, 1 personnage, et un agent qui change d'aspect.
Les nouveaux agents en compétition

• Le Caporal Dupont de l'Armée de terre mis en ligne en novembre 2012 a été créé par Askom. Il a comme caractéristique de changer d'aspect. Il est le premier agent virtuel dont le visuel est aléatoire. Cette particularité est destinée à respecter les objectifs de mixité sociale (Une femme ou un homme d'origine d'Afrique du Nord, d'Asie, d'Afrique..)
• Chloé, l'agent de la société Virtuoz (laquelle a été indirectement récompensée dans les précédentes éditions, comme prestataire des agents distingués). Notez que Virtuoz, vient d'être racheté par l'américain Nuance, le père du logiciel SIRI et créateur de NINA, sa soeur si je puis dire. Ces logiciels n'ont pas d'apparence physique mais ils participent en tant qu'assistants personnels, à l'amélioration de l'expérience de ses utilisateurs.
• Hugo, de MycoachFoot (créé par Askom) répond à toutes les questions relatives à la solution et l'application destinées aux professionnels du Football. Sa particularité : Hugo est le sosie officiel d'Hugo Lloris, le capitaine de l'équipe de France de Football.
• Julie de Monalbumphoto, est l'agent du site d'e-commerce créé en novembre 2012 par la société Do you dream up. Elle répond à plus de 1.500 conversations par jour et répond à 85%, aux questions les plus récurrentes des internautes
• Laura de Malentille.com, a été lancée en décembre 2012 pour répondre aux clients du site d'achat de lentilles de contact. Elle a été créée par la société Askom.
• Laura de Teletech International. Créée par la société d'Emmanuel Mignot (lire son interview sur mon blog), elle est considérée comme une salariée de sa société, et se dévoile côté personnel sur sa page Facebook.
• Lena de Kapersky est venue renforcer le service de support de Kaspersky Lab (société qui lutte contre les malveillances informatiques). Elle vient en aide aux particuliers, elle peut aussi apporter aux PME des réponses aux questions sur les produits. Elle gère plus de 8.000 demandes par mois (chiffre de septembre 2012) et a été créée par Virtuoz.
• LinXie de LinXea mise en ligne le 31 janvier dernier est spécialisée dans l'assurance vie en ligne et disponible sur toutes les pages du site. Particularité de l'agent : LinXie est le premier agent virtuel d'Askom combiné avec du live chat. C'est un personnage féminin aux traits plutôt félins, créé par l'agence ARTGO media.
• Sophie de CSF,est née en juillet 2012. Sophie conseille les internautes sur les questions du crédit, l'assurance et la Fondation du Crédit Social des Fonctionnaires et a été créée par Askom.
• Théa de Citea. Mise en ligne par Askom, elle conseille sur les horaires de bus, aide à faire une recherche d'itinéraire où en savoir plus sur les tarifs des abonnements du réseau de transports en commun de l'agglomération de Valence.

Les agents à nouveau en compétition :

• Amélie de la Caisse nationale d'assurance maladie
• Anna de IKEA
• Le Bonhomme Michelin, Mister Client 2012
• Claire de Ciel
• Emilie de Numéricable
• Eva de Free
• Inès de Nespresso
• Iris, du Club des créateurs de beauté
• Jenna, de l'Express des Iles
• Julie de Viatesante.fr
• Laura d'EDF Bleu Ciel
En ligne depuis octobre 2011 et gérée par un nouveau prestataire (Do You Dream Up), Laura répond à plus de 9.500 questions par jour.
• Léa de Voyages SNCF La nouvelle version date de 2012, et a été également créée par Do You Dream Up. Notez qu'elle répond à 1.700 sollicitations par jour.
• Lisa de La Poste
• Nathan d'Askom
• Zoé de DolceVita - GDF SUEZ

Le cimetière des robots

Quatre agents virtuels intelligents auraient disparu : Clara de la FNAC, Léa de Paypal,Leo de boutique magique et Philippe de Mutavie. Je ne compte pas Lucie de SFR indisponible actuellement, et Mona de France 5, avec qui je n'ai pas réussi à dialoguer pour des problèmes de mise à jour du site. 
Le déroulement du vote 
Je vous propose de voter grâce au pavé qui se trouve à droite sur ce blog entre aujourd'hui et le 31 mars minuit. Ce vote des internautes pèsera pour 20% de la note finale.
Les résultats des tests des étudiants du Master Marketing Opérationnel International compteront pour 80% de la note. Le protocole sera rédigé par Christophe Benavent, Professeur à l'Université Paris Ouest. 

La remise du prix  
Elle se fera lors du Salon Stratégie Clients, dont je suis partenaire en tant que blogeur, à l'issue de la conférence du mercredi 17 Avril (16:30/17:30), sur le thème : "Forum, communauté, chat : les formidables perspectives de la e-relation client synchrone".
Le gagnant sera annoncé en avant-première par Relationclientmag le 17 avril puis sur le blog du Sens du client.

Retrouvez les articles précédents de ce blog à propos de Miss Client en cliquant sur ce lien.
Informez vous à propos des agents virtuels en vous rendant sur Chatbots.org qui recense les agents du monde entier, ou sur le site Agent virtuel d'Askom.