Deux chiffres révélés par l'étude EPTICA publiée récemment.
Le client gagne en autonomie, utilise de plus en plus Internet pour résoudre ses problèmes et faire ses achats, mais il semble que les nombreux outils d'aide ne soient pas encore matures ni totalement efficaces. Eptica recense un certain nombre d'outils mis en place : les Foires aux questions (79% des sites étudiés en proposent une), la recherche par mots clés (55%), le forum (17%), le self service dynamique (12%), un espace de chat (8%) et un agent virtuel (8%).
Si les entreprises veulent aider les clients à résoudre leur problème en une seule fois, ou améliorer leur CES (Customer Effort Score), il va falloir qu'elles mettent de l'ordre dans leurs outils d'aide. Car le client est de plus en plus "sans effort" -comme je le prétendais dans mes tendances 2013-, et il veut une réponse, quelque soit le canal utilisé.
L'agent virtuel, qui est parfois combiné à une solution de chat avec une personne réelle lorsque l'internaute échoue dans sa demande, est un dispositif complémentaire qui présente quelques avantages : renforcement de la convivialité du site, amélioration de l'expérience, disponibilité 24h/24 7j/7. Pour les e-commerçants, il participe à l'amélioration du taux de conversion. Pour tous les sites, il permet de traiter les questions les plus simples, ce qui évite de polluer les services clients par mail ou par téléphone.
Quatrième édition de Miss Client
L'agent virtuel intelligent a fait son apparition dans la relation client il y a quelques années, ce qui m'a donné l'idée de faire un prix pour récompenser le meilleur d'entre eux et faire un point annuel sur ce mode d'aide.
- En 2009, je dénombrais 13 AVI (agents virtuels intelligents), ou chatbots (robots de chat) sur le web français et c'est Emma de MMA qui remportait le premier prix pour 2010.
- L'année suivante, 20 candidats ou candidates virtuelles concouraient pour Miss Client 2011. Aidé par Christophe Benavent de l'Université Paris Ouest et les étudiants du Master Marketing Opérationnel International, nous remettions ce prix à Lucie de SFR.
- En 2012, avec les étudiants du Master et leur Professeur, nous élisions parmi 21 candidats dont 7 nouveaux, non pas une Miss mais un Mister Client, en la personne de Bibendum, le bonhomme de Michelin.
Les nouveaux agents en compétition
- Le Caporal Dupont de l'Armée de terre mis en ligne en novembre 2012 a été créé par Askom. Il a comme caractéristique de changer d'aspect. Il est le premier agent virtuel dont le visuel est aléatoire. Cette particularité est destinée à respecter les objectifs de mixité sociale (Une femme ou un homme d'origine d'Afrique du Nord, d'Asie, d'Afrique..)
- Chloé, l'agent de la société Virtuoz (laquelle a été indirectement récompensée dans les précédentes éditions, comme prestataire des agents distingués). Notez que Virtuoz, vient d'être racheté par l'américain Nuance, le père du logiciel SIRI et créateur de NINA, sa soeur si je puis dire. Ces logiciels n'ont pas d'apparence physique mais ils participent en tant qu'assistants personnels, à l'amélioration de l'expérience de ses utilisateurs.
- Hugo, de MycoachFoot (créé par Askom) répond à toutes les questions relatives à la solution et l'application destinées aux professionnels du Football. Sa particularité : Hugo est le sosie officiel d'Hugo Lloris, le capitaine de l'équipe de France de Football.
- Julie de Monalbumphoto, est l'agent du site d'e-commerce créé en novembre 2012 par la société Do you dream up. Elle répond à plus de 1.500 conversations par jour et répond à 85%, aux questions les plus récurrentes des internautes
- Laura de Malentille.com, a été lancée en décembre 2012 pour répondre aux clients du site d'achat de lentilles de contact. Elle a été créée par la société Askom.
- Laura de Teletech International. Créée par la société d'Emmanuel Mignot (lire son interview sur mon blog), elle est considérée comme une salariée de sa société, et se dévoile côté personnel sur sa page Facebook.
- Lena de Kapersky est venue renforcer le service de support de Kaspersky Lab (société qui lutte contre les malveillances informatiques). Elle vient en aide aux particuliers, elle peut aussi apporter aux PME des réponses aux questions sur les produits. Elle gère plus de 8.000 demandes par mois (chiffre de septembre 2012) et a été créée par Virtuoz.
- LinXie de LinXea mise en ligne le 31 janvier dernier est spécialisée dans l'assurance vie en ligne et disponible sur toutes les pages du site. Particularité de l'agent : LinXie est le premier agent virtuel d'Askom combiné avec du live chat. C'est un personnage féminin aux traits plutôt félins, créé par l'agence ARTGO media.
- Sophie de CSF,est née en juillet 2012. Sophie conseille les internautes sur les questions du crédit, l'assurance et la Fondation du Crédit Social des Fonctionnaires et a été créée par Askom.
- Théa de Citea. Mise en ligne par Askom, elle conseille sur les horaires de bus, aide à faire une recherche d'itinéraire où en savoir plus sur les tarifs des abonnements du réseau de transports en commun de l'agglomération de Valence.
- Amélie de la Caisse nationale d'assurance maladie
- Anna de IKEA
- Le Bonhomme Michelin, Mister Client 2012
- Claire de Ciel
- Emilie de Numéricable
- Eva de Free
- Inès de Nespresso
- Iris, du Club des créateurs de beauté
- Jenna, de l'Express des Iles
- Julie de Viatesante.fr
- Laura d'EDF Bleu Ciel En ligne depuis octobre 2011 et gérée par un nouveau prestataire (Do You Dream Up), Laura répond à plus de 9.500 questions par jour.
- Léa de Voyages SNCF La nouvelle version date de 2012, et a été également créée par Do You Dream Up. Notez qu'elle répond à 1.700 sollicitations par jour.
- Lisa de La Poste
- Nathan d'Askom
- Zoé de DolceVita - GDF SUEZ
Le déroulement du vote
Je vous propose de voter grâce au pavé qui se trouve à droite sur ce blog entre aujourd'hui et le 31 mars minuit. Ce vote des internautes pèsera pour 20% de la note finale.
Les résultats des tests des étudiants du Master Marketing Opérationnel International compteront pour 80% de la note. Le protocole sera rédigé par Christophe Benavent, Professeur à l'Université Paris Ouest.
La remise du prix
Elle se fera lors du Salon Stratégie Clients, dont je suis partenaire en tant que blogeur, à l'issue de la conférence du mercredi 17 Avril (16:30/17:30), sur le thème : "Forum, communauté, chat : les formidables perspectives de la e-relation client synchrone".
Le gagnant sera annoncé en avant-première par Relationclientmag le 17 avril puis sur le blog du Sens du client.
Retrouvez les articles précédents de ce blog à propos de Miss Client en cliquant sur ce lien.
Informez vous à propos des agents virtuels en vous rendant sur Chatbots.org qui recense les agents du monde entier, ou sur le site Agent virtuel d'Askom.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire