IRRITANT : le côté obscur du renouvellement chez SFR

Il y a des jours où un client comme moi a envie de passer du côté obscur avec son opérateur de téléphonie. Voilà mon histoire dans laquelle beaucoup de clients et d'opérateurs vont se reconnaître. Je suis titulaire de plusieurs lignes de téléphone car j'avais offert à mon épouse il y a très longtemps, dans une galaxie lointaine, un téléphone avec abonnement chez SFR. A l'époque où le changement de titulaire et d'adresse était payant (heureusement, cet épisode est plutôt ancien, car de nos jours, c'est gratuit).
Son fidèle NOKIA arrivant à la fin de sa vie, je me charge de faire le renouvellement en tant que fidèle client en me rendant dans une boutique SFR en visant l'acquisition d'un SAMSUNG Galaxy S (aucun rapport avec Star Wars). En boutique, c'est le tarif catalogue un point c'est tout (plus de 200 euros).

Evidemment le tarif pour un abonnement équivalent pour un nouveau client est plus intéressant.
Premier irritant : les nouveaux sont mieux traités que les fidèles. Une pratique bien connue chez les opérateurs en phase de recrutement : les fidèles sont des vaches à traire et les nouveaux ont le droit à tous les égards. En tant que marketer je veux bien le comprendre et je dois avouer que j'ai du dans mes expériences de vépéciste encourager la pratique. Mais me voilà de l'autre côté de la barrière.

Je demande alors au conseiller de la boutique SFR quoi faire. Il me répond "il faut demander à SFR".
-"Ah oui, bien sûr car ici, je ne suis pas chez SFR ?" lui répondis-je.
Deuxième irritant (valable chez la plupart des opérateurs) : les réseaux de boutiques sont indépendants, tellement indépendants qu'ils parlent de la marque qu'ils représentent comme s'il s'agissait d'une autre entreprise. Invraisemblable ! Même chez Orange la semaine dernière quand j'ai changé ma Livebox, la personne en boutique me dit "qu'est-ce qu'ils vous ont dit ?", là où j'attendais un "qu'est-ce qu'on vous a dit au service client ?". Les personnes en boutique ne se sentent ni solidaires ni faisant partie d'une seule et même entreprise, quand le client ne voit qu'une marque.

Je vais sur le site de SFR, ce même samedi après-midi, et là que vois-je ? Une promo flash spécial Internet pour l'abonnement avec un Samsung Galaxy S à moins de 150 euros.
Troisième irritant. Un tarif différent par canal : bienheureux les surfers du samedi car ils feront 50 euros d'économie. Si on peut admettre qu'il y ait des bonnes affaires sur Internet, pourquoi le faire sur un mobile récent de nouvelle génération ? Le client qui sort de boutique n'a plus envie d'y retourner. Quelle est la politique promotionnelle multi-canal ?

Je me décide à appeler le service client qui me rappelle les tarifs catalogue -à moi en tant que client fidèle multi-lignes et libre de tout engagement- et me conseille : "vous devriez appeler le service résiliation".
Quatrième irritant : le service résiliation est devenu le nouveau service clients fidèles ! Et pourquoi ? Car, selon la charmante opératrice : "je n'ai pas la possibilité de vous faire une remise supplémentaire". Il s'agit bien du problème en effet. Ni en boutique, ni au service client vous ne serez reconnu ; il vous faudra payer plein pot ou quitter en silence votre opérateur.

J'appelle donc le service résiliation et je sens (car j'utilise la Force rappelez vous) un grand énervement dans la voix de mon interlocutrice. Et pour cause, "il fait très chaud aujourd'hui dans les bureaux" me dit-elle. En entendant l'invraisemblable brouhaha derrière elle, fait de conversations de clients très mécontents (ou très fidèles), je fais preuve d'empathie et lui déclare "J'entends beaucoup de bruit, on dirait que vous ne travaillez pas dans de bonnes conditions pour parler à des clients qui veulent résilier !".
Cinquième irritant : les employés en boutique sont moins stressés -alors qu'ils vendent des téléphones à 200 euros- que la pauvre opératrice qui parle avec des clients qui veulent résilier, dans une atmosphère chaude et stressante.

J'ai alors le droit au meilleur traitement de ma vie de client. Elle me fait découvrir SFR GPS qui vient remplacer pour le même prix SFR Find & GO, elle réduit ma facture personnelle de 15 euros par mois car j'ai plusieurs lignes, puis -ultime cadeau- elle me propose le Samsung Galaxy S à 19,90 euros "car vous êtes un client fidèle", oui Mesdames et Messieurs en deux coups de téléphone je gagne presque 200 euros ! La Force est avec moi.
Sixième irritant. Tout d'abord, pourquoi ne pas m'avoir proposé ces avantages au service client ? Et encore mieux, pourquoi ne pas m'en faire bénéficier sans que je demande ?
Ensuite, je ne peux pas blâmer l'opératrice sympathique qui m'a fait faire une sacrée économie, mais j'invite SFR à faire le calcul économique suivant. Plutôt que de me vendre le téléphone à 19,90, elle aurait pu me le proposer à 90 euros. J'aurais été tout aussi satisfait et la différence (70 euros) aurait servi à insonoriser son poste de travail et mettre la climatisation pour mieux traiter les clients.

Je dois ajouter que, si j'en crois la nouvelle campagne de SFR, certains de ces irritants vont disparaître (notamment concernant le prix nouveaux vs fidèles)
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.