Quelle est la société qui a reçu le plus de prix, récompenses et trophées pendant toute l’année 2008 dans le domaine de la relation client ?C’est une question que je me suis posé récemment en regardant les résultats de plusieurs études multi-sectorielles : l’étude TNS Sofres Bearing point, le nouveau prix «Elu service client de l’année», le classement de l’Entreprise sur la gestion des réclamations client, le Qualiweb 2008, les Trophées du marketing client et enfin le Relationship score de l’AACC. J’ai fait un joli tableau et j’ai découvert qu’une société était présente sur presque tous les podiums et lorsqu’elle n’était pas première, était la première société de son secteur dans la quasi totalité des cas. Il s’agit du constructeur automobile TOYOTA.
C’est dans les locaux de la toute nouvelle agence conseil Wolffgang dont les fondateurs partagent avec moi une certaine vision du marketing client, que j’ai remis à Cécilia Dessèvre (en photo ci-dessus), Chef du Département Relation Client, le Prix des prix du Sens du client 2008.
J’ai rencontré Cécilia Dessèvre pour la première fois à l’occasion du prix «Elu service client de l’année 2009» mais nous avions déjà eu l’occasion d’échanger auparavant autour de la problématique client sur ce blog. Depuis 2000, date de son arrivée chez Toyota au poste de Chef du Service Relations Client, elle a en effet contribué activement à la mise en œuvre de cette logique client chère à la marque.
Revenons maintenant sur le Prix des Prix que j’ai choisi de décerner à Toyota.
Il récompense en quelque sorte la marque qui aura fait preuve des plus grandes preuves d’amour pour ses clients. Le prix ayant été remis le 12 février, à deux jours de la Saint Valentin, la société Cadeau Loisirs a offert à Toyota le coffret Une Nuit au château (une nuit de châtelain à passer dans un univers de rêve parmi plus de 83 séjours recommandés par le magazine GEO). Ce cadeau conçu en clin d’œil, est destiné au client le plus «amoureux» de Toyota dont le nom sera dévoilé sur le site du clubtoyota.fr prochainement.
Lorsqu’on s’intéresse au gagnant du prix des prix, on ne s’étonnera pas de voir Toyota truster les premières places dans le domaine de la relation client, et ce pour plusieurs raisons :
- L’entreprise est née comme ça. On pourrait dire que tout à commencé au Japon au début du vingtième siècle, lorsque Kiichiro Toyoda, plus connu pour ses métiers à tisser, instaurait un système de production orienté selon les principes du fameux Kaizen (qui signifie « amélioration permanente »). Cette recherche permanente de l’amélioration est un pilier du système de production, véritable levier d’excellence qui s’applique dans tous les domaines, dont celui de la relation client.
- L’orientation client est une des valeurs centrales de l’entreprise. "Cultiver le sens du client" est un des sept dogmes de Toyota, dont la marque donne la description suivante : "Le client, c’est sacré ! C’est lui qui tire toute l’organisation en fonction des besoins qu’il exprime. »
- Dans ses actes en France, Toyota démontre son attachement au client. Un exemple : le club Toyota qui existe depuis 2003 en France. Je vous invite à jeter un œil au remarquable site du Club Toyota pour vous en faire une idée. 20000 membres inscrits, 30000 visites par mois, 90 vidéos, 500 déclarations sur le blog «J’aime ma toyota». J’ai beau chercher, je ne trouve pas un tel contenu sur les sites des autres grandes marques automobiles. Vous noterez la dénomination de la rubrique «Toyota et moi» qui me fait penser à Danone et son «Danone et vous», subtile preuve de la différence en termes d’orientation client.
Dans mon classement du Prix des prix du sens du client, on trouve derrière Toyota la MAIF, IKEA, Nespresso, Norauto et Yves Rocher. Le succès de Toyota a d’autant plus de valeur à mes yeux qu’il s’agit d’une entreprise immense. Toyota est leader mondial pesant 40% du secteur, avec plus de 300 000 collaborateurs, 9 millions de voitures vendues dans le monde (dont plus de 100 000 en France) et 160 milliards d’euros de chiffre d’affaires. On pense souvent que le fait d’avoir cette taille et de travailler sur un marché de masse tel que celui-ci vous condamne à ne penser au client que lorsque vous concevez le produit très en amont ou dans les résultats d’une étude de satisfaction annuelle. C’est le cas de beaucoup d’entreprises mondiales, qui malgré leurs beaux discours, ne mettent pas autant de moyens au service du client final. C’est le bon vieux marketing produit, marketing de masse, imperméable à l’orientation client qui prévaut très souvent.
On ne sera pas étonné non plus de trouver Toyota sur d’autres podiums : en France, l’enquête J.D. Power and Associates 2008 a couronné la Prius pour la deuxième année consécutive au rang de 1er véhicule, toutes catégories confondues (sur 77 attributs regroupés en 4 catégories de mesures : qualité et fiabilité du véhicule, attrait du véhicule, service après-vente, coût d’utilisation).
En 7 mai 2008, Toyota a été en outre couronnée " Marque Automobile de l'Année " selon les résultats de l'étude "Car 360°", réalisée par TNS Sofres auprès de 4000 clients sur la relation qu'ils entretiennent avec leur marque automobile. Seule récompense fondée sur l'appréciation globale que portent les clients sur leur marque automobile, le " Grand Prix des Marques Automobiles " est le résultat de l'étude " Car360° ", conduite auprès d'utilisateurs de véhicules achetés neufs entre 2003 et 2007 de 19 marques automobiles. (je cite Toyota.fr)
Moralité : c’est l’entreprise entière qui doit être orientée client et pas seulement un département, un service, une personne ou une newsletter, une campagne de communication.
Même dans une année très difficile pour le secteur, Toyota est la preuve vivante que l’orientation client mène au succès planétaire.
Je suis très heureux et très fier de remettre à TOYOTA ce premier Prix des prix du Sens du client !
Merci à l’agence Wolffgang pour avoir hébergé la remise de prix et à Cadeau loisirs pour le coffret Nuit au château offert.
Publié par Thierry Spencer - Le blog Sensduclient.com
