Monoprix et le Sens du client

Lorsque je vais faire les courses le samedi matin près de chez moi, je ne peux m’empêcher comme vous pouvez l’imaginer, d’avoir les yeux grands ouverts sur tout ce qui touche de près ou de loin au « Sens du client ».
Après avoir épuisé le très patient Directeur du supermarché Casino, j’ai jeté mon dévolu sur Monoprix depuis quelques mois.

Tout d’abord ce qui me frappe chez Monoprix, c’est le changement de signature. J’ai le souvenir de « Dans ville, il y a vie » qui devait réaffirmer le fait que les magasins Monoprix sont en centre ville et qu’il s’y passe quelque chose. Rien pour le client.

Je me suis demandé samedi si la nouvelle signature beaucoup plus orientée bénéfice direct/service/proximité – « On fait quoi pour vous aujourd’hui ? » avait à voir avec la réaction d’une personne de Monoprix. J’ai écrit dans le cahier de suggestions (un cahier moins bien fait que celui de Casino) il y a quelques semaines que je trouvais inacceptable que la vitre du comptoir de livraison à domicile soit cassée et que l’imprimante soit en panne, obligeant les clients à écrire sur un bon vieux bordereau et les employés de ce service à essuyer tous les reproches de ces derniers mécontents. La vitre est remplacée, l’imprimante réparée et sans avoir signé ma suggestion par mon nom, la personne qui doit être l’adjointe du directeur m’accueille samedi matin et vient à ma rencontre pour me faire remarquer que mes suggestions ont été suivies de faits. Je la remercie.
Quelques minutes plus tard, je tombe sur six tranches de saumon sous vide dont la DLC (date limite de consommation) est dépassée d’une journée.
Demi-tour vers l’accueil pour le signaler illico presto.
Quelques minutes plus tard en achetant un pot de moutarde à l’ancienne bio (non sans sourire en songeant au concept du produit), je suis rattrapé par mon amie de l’accueil qui vient m’offrir un bon cadeau de 10 euros (cf photo) pour heu, disons heu, parce que heu… Bref sans arriver à le dire clairement, elle veut me faire oublier ces désagrements.
Voilà un très joli geste que je juge presque parfait dans la façon de faire (lire ici mon opinion sur les bonnes méthodes). Il n’empêche, de la même manière que la FNAC est tiraillée entre son positionnement historique et ses impératifs économiques, Monoprix est face à des syndicats qui refusent de fermer plus tard (pourtant une belle preuve du positionnement) au moment de la publication des bons résultats 2007 (potentiellement un effet du positionnement plus clair). Quand on sait que dans mon quartier, Casino vient d’annoncer qu’il fermait à 22h00 et Leader Price à 21h00… La tâche s’annonce délicate pour les dirigeants de Monop’.

Les morales de l’histoire sont selon moi :
1) c’est tellement merveilleux quand à une signature d’enseigne correspondent des preuves.
2) quand les personnes au contact du client voient dans un client aussi pénible que moi une opportunité de faire mieux, il y a de l’espoir sur le sens du client en France.