Le Sens du client comme valeur d'entreprise.

Comme le disait la Présidente du MEDEF, Laurence Parisot, dans une de ses interviews : « Les entreprises qui réussissent sont celles qui sont en permanence avec leurs clients, qui savent combiner les nouvelles technologies avec le sens du client« .
Ce bon mot servi sur un plateau pour mon blog m’a fait réflechir sur les entreprises qui affichaient dans leurs valeurs le fameux « Sens du client ».
J’en ai trouvé trois parmi les plus connues :

Véolia environnement qui en dénombre cinq parmi lesquelles Responsabilité, Innovation, Performance, Solidarité et Sens du client. Elle le définit ainsi : « Etre constamment à l’écoute de nos clients avec rigueur et professionnalisme pour nous adapter à leurs besoins, les anticiper et construire avec eux une relation solide et de longue durée. »

Toyota et ses dogmes (au nombre de sept : ) dont celui de « cultiver le sens du client« .
Selon l’Usine Nouvelle N°3024, la description de cette valeur serait : « Le client, c’est sacré ! C’est lui qui tire toute l’organisation en fonction des besoins qu’il exprime. Et les usines Toyota sont les premières concernées par ce principe. Non seulement le rythme de la production est calé sur les commandes mais elles doivent en plus assumer le coût du service après-vente en prenant en charge la garantie de trois ans offerte avec chaque véhicule. (…) Cette règle de vie devrait permettre au japonais de devenir le premier constructeur mondial d’automobiles en 2007… Soixante-dix ans après la sortie de son première modèle, la AA. »

PAUL, l’enseigne de boulangerie française, compte aussi parmi ses valeurs : Respect, Responsabilisation, Exigence, Solidarité et Sens du client (satisfaction, exigence, respect).

Trois exemples sélectionnés avec le filtre très limité de l’expression « sens du client » pour illustrer mon propos aujourd’hui sur les valeurs d’entreprise.
Pour donner une dimension plus statistiquement fiable, l’agence de conseil en communication Wellcom a trouvé une idée remarquable : L’indicateur des valeurs corporate de 1200 entreprises françaises.
Vous trouverez sur le site dédié à cette mesure un Top 10, qui accorde la cinquième position à ce qu’ils qualifient d' »Orientation / Satisfaction Clients ».
On retrouve dans une entreprise sur quatre cette valeur et dans neuf secteurs sur les douze recensés. L’agence précise à propos de la valeur Orientation client : « Les formulations peuvent être assez diverses : on parle de satisfaction ou de service mais aussi d’esprit ou de culture client, d’orientation ou de sens du client, de respect du client, de valorisation, voire de passion du client. »
Selon les commanditaires de cette étude « Ces valeurs sont particulièrement représentées dans les secteurs des nouvelles technologies (2ème), de l’agroalimentaire (3ème), des biens d’équipement et du transport (3ème). »
Ce à quoi j’ajouterais en regardant les résultats que moins l’entreprise compte de personnes dans son effectif, mieux est placée la valeur relative à l’orientation client.
A noter que la première valeur affichée est « Innovation/progrès » ; une façon de donner raison à Laurence Parisot dans la citation d’introduction de ce billet.
Pour résumer, une entreprise de petite taille, dans les nouvelles technologies semble plus avoir le sens du client. Et si c’était le secret de la réussite ?
Lisez les valeurs ci-après listées (ce sont celles d’une entreprise qui correspond peu ou prou à cette description) et devinez son nom :
1. Focus on the user and all else will follow.
2. It’s best to do one thing really, really well.
3. Fast is better than slow.
4. Democracy on the web works.
5. You don’t need to be at your desk to need an answer.
6. You can make money without doing evil.
7. There’s always more information out there.
8. The need for information crosses all borders.
9. You can be serious without a suit.
10. Great just isn’t good enough.