Beaucoup d'entreprises cloisonnent leurs canaux de communication avec leurs clients. J'ai le souvenir du changement de logo de la FNAC il y a quelques années, où l'on a vu apparaître le "point com" à la suite de l'abréviation de notre chère Fédération Nationale pour l'Achat des Cadres. Plutôt que de cadres, il s'agit ici de tuyaux et de canaux de relation avec le client. Si la FNAC a un peu cédé à l'époque à la mode du tout-internet dans son habillage de communication, elle a aussi fait le choix d'imposer en interne une nouvelle façon de penser la relation client. Il n'y a pas de client magasin d'un côté et de client internet d'un autre. Il s'agit souvent du même (et en majorité les plus fidèles) : j'en veux pour preuve les déclarations du Directeur Général de FNAC Direct Franck Leprou (Challenges N°15 8 décembre 2005) : "60% des gens qui achètent en magasin sont allés avant sur le site, et 43% des clients qui achètent sur fnac.com sont passés avant en magasin". Selon une autre source (Sébastien BADAULT, Directeur du pôle commerce et distribution, de GOOGLE) lors de la conférence donnée à la FEVAD (Fédération des entreprises de vente à distance) en novembre 2005 "Un tiers des internautes utilisent trois canaux (Magasin, Internet et catalogue), 40% utilisent deux canaux. Ce type de client est meilleur que le client "mono-canal. Dautre part, les clients ayant utilisé internet au préalable ont un taux de conversion à l'achat supérieur aux autres en magasin."
Le client ne voit donc pas les canaux de relation comme sur la photo ci-dessus... et vous ?
http://www.sensduclient.com
1 commentaire:
A noter les changements de couleur de logo, comme la Fnac qui passe du orange au vert petit a petit, et Mc Do !
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