Eric Kayser et le Sens du client

Photo Studiolazareff

Je suis vraiment très heureux de recevoir sur mon blog Eric Kayser, un homme dont j'admire le talent et la passion, le fondateur de cette boulangerie où j'ai mes habitudes et mes préférences (je vous recommande les mini-financiers...). Son parcours est inspirant pour les professionnels de l'expérience client : entrepreneur, innovateur, Eric Kayser est un artisan qui a su, en quelques années, devenir une des références de la boulangerie française. Respectueux de la tradition boulangère artisanale, il enrichit ses créations au fil des années : innovations techniques, nouvelles recettes, concepts de magasins novateurs et recherche de la meilleure qualité pour les ingrédients.

L’ouverture de sa première adresse, en 1996 rue Monge à Paris, a été suivie de nombreuses autres dans la capitale française et dans le monde, de New York à Hong Kong. Aujourd’hui, on peut trouver plusieurs centaines de boulangeries Kayser dans 27 pays avec toujours le même principe du pain au levain naturel, pétri et cuit sur place, avec des artisans boulangers présents sur place.
Cet homme a donné son nom a son enseigne, sa "maison", et entend bien incarner et transmettre ses valeurs. "J’ai la volonté de préserver une structure à taille humaine, souple et créative, défendant les valeurs artisanales avant tout" déclare-t-il.
Aujourd’hui, derrière son nom, on compte 2 500 femmes et hommes, animés par la passion du maître, à travers le monde. Eric Kayser se sent novateur, manager, gestionnaire, international mais artisan boulanger avant tout. Il trouve le temps de publier de nombreux livres dont le plus récent "Le grand livre du pain".
La Maison Kayser a fêté ses 25 ans l'an passé. Elle est toujours animée par sa devise : "Rendre heureux nos clients au quotidien, avec des produits gourmands et de qualité". 
Voici l'interview d'Eric Kayser.

Qui êtes-vous ? 

Je suis boulanger – chef d’une entreprise artisanale qui produit chaque jour sur place pains, viennoiseries et pâtisseries dans 300 boulangeries réparties sur 27 pays : France, Japon, Sénégal, Mexique, Israël, Chili, Tunisie, Abidjan,…et bientôt le Burkina Fasso. 

Mon travail est celui d’un chef d’orchestre : je bats la mesure auprès de mes équipes à travers le monde pour qu’ensemble, nous fassions rayonner notre savoir-faire français dans le monde entier- et offrir un peu de bonheur et beaucoup de gourmandise au plus grand nombre.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Je dis souvent à mes équipes que nous autres boulangers nous ne sommes pas que commerçants ; nous apportons d’une part du bonheur à nos clients en leur servant des bons produits faits maison mais nous sommes aussi un liant social. Il y a des personnes âgées pour qui venir chez nous est « la » sortie de la journée ; leur parler, les écouter et les considérer fait aussi partie de notre travail. 

Cela a été encore plus vrai en période de COVID. L’activité tournait au ralenti car beaucoup de nos clients restaient chez eux ; ceux qui s’aventuraient chez nous ne venaient pas que pour s’acheter des gâteaux et du pain mais ils avaient besoin d’échanger avec des têtes connues. J’ai remercié mes équipes de vente d’avoir pris ce temps de l’échange avec nos clients ; je crois que le fait de ralentir la cadence, de prendre le temps pour les autres nous a fait du bien à tous !

L’humain dans nos métiers de l’artisanat a une place centrale : sans les hommes, nous ne pouvons pas fabriquer nos produits, nous ne pouvons pas les commercialiser. Toute notre chaine de valeur est autour des relations humaines.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ? 

Il y a encore quelques années la notion de client « roi » était la règle. Certains clients ont peut-être un peu abusé de leur statut et la relation me semble plus équilibrée aujourd’hui. Je ne sais pas si elle est mieux ou moins bien qu’avant, en tous cas, dans nos boulangeries, nous sommes attentifs au sourire, à l’empathie et à l’accueil de nos clients.  

Je voyage beaucoup à l’étranger et je peux vous dire que, si en France, le client est roi, au Japon, c'est un dieu ! Les japonais excellent dans l’accueil : par exemple quand un centre commercial ouvre, tous les salariés se trouvent à l’entrée pour s’incliner devant chaque client qui entre dans le centre et le saluer chaleureusement.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ? 

Un matin, alors que j’étais dans ma boulangerie de la rue Monge, un sans-abri entre pour s’acheter une baguette Monge, notre baguette de tradition. Pensant bien faire, je demande à notre responsable de vente d’offrir la baguette à ce client. Bien mauvaise idée m’en a pris ! Ce Monsieur m’a expliqué qu’il n’avait pas besoin qu’on lui offre sa baguette car en entrant dans une boulangerie, il se sentait comme Monsieur Tout-le-Monde et pouvait s’offrir ce petit luxe qui devait coûter 1,10€ à l’époque. J’ai pris une petite leçon de service client !

J’ai d’autres anecdotes liées à l’aspect culturel de nos consommations. Au Japon, nous avions en boulangerie beaucoup de questions liées à la méthode pour manger un croissant. J’ai donc dû me rendre sur un plateau de télé à Tokyo pour expliquer aux yeux d’un grand nombre de nos clients acquis ou potentiels comment manger un croissant, comment le tremper dans le café, et le laisser dégouliner sur le menton 😊. Aujourd’hui avec les réseaux sociaux, ces questions ne se posent plus, on va chercher sur Youtube !

Merci à Nathalie Simmenauer, co-fondatrice de KPAM Impact, de m'avoir donné l'opportunité de rencontrer Eric Kayser.

1042ème billet et 174ème interview, signé Thierry Spencer, conférencier, créateur du blog Sens du client, co-fondateur de KPAM Next, amateur de la baguette Monge et des mini-financiers d'Eric Kayser.