Qu'est-ce qu'un Oeuf de Pâques ?
On qualifie volontiers d’œufs de Pâques (ou easter eggs en anglais), un contenu caché de façon intentionnelle par un auteur dans son œuvre. On en recense par exemple dans la littérature, l'architecture, le cinéma, les séries TV et surtout dans les jeux video.
Inclure dans sa création une référence discrète et parfois obscure est en fait aussi vieille que le monde.
Dans les cathédrales, il n'est pas rare de trouver des symboles ésotériques ou érotiques dans les décorations qui échappaient à l’œil des fidèles à l'époque de la construction. Dans la littérature, Cervantes a truffé son roman Don Quichotte de références qu'on pourrait aujourd'hui qualifier d’œufs de Pâques. Jean-Sébastien Bach, François Villon, Pierre Corneille cachaient des messages dans leurs écrits, sous forme d'acrostiches (le fait de pouvoir composer un mot ou une phrase avec les premières lettres de chaque phrase ou vers). Les exemples ne manquent pas dans l'histoire de l'humanité.
Dans notre monde contemporain, on peut s'amuser à retrouver le motif de la moquette de l'hôtel Overlook du film de Stanley Kubrick "Shining" dans le film d'animation Toy Story. Les robots C3PO et R2D2 de Star Wars sont représentés dans un hiéroglyphe sur la colonne d'un temple d'Indiana Jones et les Aventuriers de l'arche perdue. Le chiffre 1138 et E.T. l'extraterrestre apparaissent dans les trilogies Star Wars. De nombreux personnages, pièces ou lieux cachés se trouvent dans des jeux video... Autant de références cachées, et désormais recensées sur des centaines de sites ou de blogs tenus par des fans.
Internet et les nouvelles technologies ne font que multiplier ces œufs de pâques, les développeurs s'amusent et créent des fonctions cachées dans des logiciels ou des applications qui ne peuvent être découvertes que lorsqu'on saisit une combinaison de mots, ou lorsqu'on actionne des touche ou des clics. L’un des grands spécialistes des Easter eggs sur la toile est bien entendu Google qui a caché de nombreux œufs de Pâques : faites donc l'essai et tapez "answer to life the universe and everything" ou bien "Anagramme" et Google vous répondra "Essayez avec cette orthographe : gare maman".
Depuis août 1995, un couple de geek recense avec application les œufs de Pâques et les consigne sur le site The easter egg archive (www.eeggs.com).
Les trois caractéristiques des œufs de Pâques
J'ai trouvé trois caractéristiques pour les œufs de Pâques qui font selon moi qu'ils s'accordent à merveille au monde de la relation client.
Faire plaisir gratuitement. A l'origine d'un œuf de Pâques, il y a la volonté d'enchanter notre quotidien, l'intention de faire plaisir à une personne en particulier. Dans les œufs de Pâques traditionnels ou ceux dont je parlais en introduction, le concepteur ou la personne qui imagine l’œuf se réjouit par avance du plaisir qu'aura la personne qui va le découvrir. Lorsque dans un hôtel un jour j'ai découvert cachée sous le lit une petite carte qui disait "j'ai aussi nettoyé le dessous de votre lit ", j'imagine que son auteur voulait faire plaisir au client exigeant que je suis. Un vendeur de voiture va régler les stations de radio sur votre voiture neuve d'après celles qui sont sur l'autoradio de la voiture que vous lui revendez, un employé de Carglass va laisser des bonbons dans votre voiture après son intervention : autant d'exemples de petits plaisirs, de simples témoignages qui enchantent votre quotidien.
Jouer la connivence et le côté ludique. On apprécie un œuf de Pâques quand on l'a aussi cherché, quand on a joué avec son créateur. Il peut y avoir en outre un petit côté ésotérique, réservé aux initiés. Par exemple : dans un restaurant vous pouvez demander un plat ne figurant pas sur la carte en utilisant une expression ou un code. Autre exemple, vécu cette fois-ci : un jour alors qu'il ne me manquait qu'une pièce à une collection, je m'adresse à un vendeur du BHV Paris en lui demandant s'il a cette pièce en question, il m'invite à le suivre jusqu'à la caisse et me dit en ouvrant un tiroir "je savais qu'une personne voudrait absolument cette pièce rare, c'est pourquoi je l'ai mise de côté pour vous !". On adore jouer, partager des passions, s'amuser à déchiffrer et on se flatte de ses découvertes et de son appartenance à un cercle d'initiés.
D'une certaine manière, les messages humoristiques sur les emballages des produits Monoprix ou Michel et Augustin jouent avec ce registre. La RATP n'est pas en reste à Paris sur le plafond de la ligne 1 si vous observez attentivement les motifs vous découvrirez une suite de prénoms qui n'est pas toujours aléatoire (les décorateurs ont inséré Yoda parmi les prénoms et près de lui se trouve le prénom d'un acteur de Star Wars, en l'occurrence Harrison). Lorsque pendant des années Chanel ne vendait son parfum numéro 22 qu'à la boutique de la rue Cambon et uniquement sur demande, on était dans cette forme de connivence. Dans un autre domaine, Last Minute propose son offre "hôtels top secret", révélés uniquement après la réservation. Dans l'e-commerce, je suis persuadé personnellement que le succès du géant VentePrivée.com tient beaucoup au caractère ludique et connivent de son offre.
Faire une surprise. Rien de plus puissant que l'inattendu dans une relation qui tend à s'industrialiser et se déshumaniser. Si vous avez un jour dialogué avec le chatbot Emilie de Numericable (que j'avais élue Miss Client en 2014 sur mon blog), à un certain moment dans la conversation, selon certains paramètres, un gentil chaton apparaissait. Lorsque j'ai loué une voiture chez AVIS un jour, j'ai découvert trois magazines neufs pour moi sur le siège du passager. D'autres exemples ? Sur une addition, le serveur va ajouter un mot manuscrit rien que pour vous, le millionième porteur d'une carte de fidélité a le droit a une surprise, un client qui appelle le numéro du service client tombe sur le(la) Président(e) de la société, vous atterrissez sur une page cachée d'un site Internet qui vous délivre un message personnalisé (ou même une page d'erreur humoristique à la façon d'Amazon qui met systématiquement des chiens), vous commandez un produit sur un site d'e-commerce et vous trouvez un cadeau dans la boîte avec un mot personnalisé, au bout d'un certain moment au téléphone le message d'attente change et devient inattendu...
Surprendre son client est certainement un des leviers les plus forts dans la relation client. Un bel œuf de Pâques vous garantit l'effet positif : qui n'a pas envie d'inattendu dans son quotidien de client ?
Les trois conditions de mise en oeuvre
Pour créer des œufs de Pâques susceptibles d'enrichir votre expérience client, certaines conditions s'imposent :
Connecter les œufs de Pâques à son positionnement et être créatif. Votre marque et ses attributs, vos valeurs sont un filtre indispensable pour créer des surprises qui sont en phase, cohérentes avec vous. Un message caché sur internet, sur un packaging de produit, dans un lieu d'exercice, une célébration, un message client doivent impérativement avoir été "designés" de façon intentionnelle pour enrichir l'expérience.
Garder le caractère unique et le secret. Dès que l’œuf de Pâques est communiqué par son émetteur ou découvert par de nombreuses personnes, il perd toute sa saveur. Un œuf de Pâques est inattendu, il est rare et dans le meilleur des cas, il est unique et non reproductible. C'est l'intention qu'il faut rendre systématique, pas la surprise. Gardez en tête que, dès qu'il devient systématique, il peut devenir un rituel de service et vraisemblablement un excellent rituel car il n'appartient qu'à vous, il a été créé par vous.
Favoriser l'autonomie des collaborateurs. Les meilleurs œufs de Pâques sont conçus par des passionnés de la relation client et du service. Au plus près des clients au quotidien en face à face ou à distance, en front office ou en back office, ils en ont peut-être expérimenté des dizaines. Certains ont été des échecs, d'autres des réussites inattendues. Pour que vos collaborateurs puissent faire naître ces surprises, il faut leur donner l'autorisation de le faire et les encourager à le faire. Certains n'en ont pas la capacité ou pas l'envie, d'autres n'attendent que votre signal pour débrider leur imagination et rendre leurs clients plus satisfaits. Comptez sur leur enthousiasme communicatif et améliorez l'expérience de vos clients avec des œufs de Pâques !
Et enfin, en bonus de ce billet, je vous invite à appliquer ces bonnes recettes pour vos collègues ou collaborateurs. Et si vous mettiez des œufs de Pâques dans votre management ?
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