14 septembre 2019

Aimer sa marque améliore l'expérience client

La marque est considérée comme un actif de l'entreprise comme nous l'a appris Jean-Noël Kapferer dans nos cours de marketing, mais cet actif s'apprécie davantage sous un angle financier ou marketing que dans sa capacité à motiver les collaborateurs et améliorer le service qu'ils rendent aux clients.

28 août 2019

10 conseils pour savoir dire au revoir à ses clients

Il est des moments particuliers dans l’expérience client qui sont souvent mal traités et celui de la prise de congé, de la séparation courte ou définitive en fait partie. On n’a pas deux fois l’occasion de faire une bonne première impression dit-on, mais on n’en a guère plus de faire une bonne dernière impression. Voici en dix conseils comment progresser dans la façon de se séparer d’un client.

16 août 2019

La KPI mania dans la relation client


Les KPI ou Key Performance Indicators (indicateurs clés de performance) se développent dans le domaine de la relation client et de l'expérience client à mesure que ces sujets deviennent sources de préoccupation pour les dirigeants d'entreprise.
Dans une conférence de l'AMARC consacrée aux KPIs et intitulée malicieusement "Du cockpit au fétiche", Christophe Benavent développait en introduction la notion de "balanced score card", ou comment les entreprises ont construit des tableaux de bord prospectifs, ou "tableaux de bord équilibrés" nourris de KPIs relatifs au client. "On ne peut plus se contenter des éléments financiers, il faut intégrer des éléments qualitatifs. Cela permet de mettre en avant des indicateurs qui peuvent prédire les résultats financiers, et ces indicateurs sont des indicateurs liés à la clientèle. Et un bon KPI n'a pas pour but de mesurer, il a pour but de prédire." disait-il dans cette video que je vous recommande.

05 août 2019

IRRITANT : mettez-moi 10 s'il vous plait ! L'effet pervers du lien entre rémunération et satisfaction client.

Je crois que tout le monde - clients comme entreprises- s'accorde sur l'un des plus forts irritants de ces dernières années : les collaborateurs qui font la mendicité pour avoir une bonne note. Essayons avec quelques exemples -croustillants et réels- d'analyser l'effet pervers de la mesure de la satisfaction liée à la rémunération variable et d'en tirer quelques enseignements de bon sens.

22 juillet 2019

Relation client, expérience client 2019 : le quiz de l'été

Comme j'aime le faire chaque année, je vous propose un quiz en dix questions sur l'actualité de la relation client. Le 31 août prochain, je ferai un tirage au sort parmi tous les répondants (quel que soit leur score). Le ou la gagnant(e) recevra un exemplaire de mon livre préféré de l'été "L'entreprise du XXIè siècle sera politique ou ne sera plus" de Pascal Demurger (qui figure en tête de ma liste de livres pour l'été). Pour commencer le quiz, CLIQUEZ ICI.

875ème billet signé Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Customer Experience Storyteller à l'Académie du Service.
Avez-vous lu mon livre blanc des tendances client 2019 ? Telechargez-le gratuitement en cliquant sur ce lien

13 juillet 2019

Relation client, expérience client et collaborateur, stratégie, marketing : ma sélection de livres pour l'été

J'ai bien conscience qu'ils ne rentreront pas tous dans la valise des vacances, sauf à acheter une version électronique pour votre liseuse. Voici ma sélection de livres pour l'été 2019 dans laquelle j'ai élargi ma sélection de livres sur l'expérience client et la relation client à des sujets relatifs au marketing, à la stratégie d'entreprise et à l'expérience collaborateur. Symétrie des attentions oblige...
Pour chaque livre, j'ai indiqué le prix, les mots clés, le temps de lecture et l'équivalent en temps de vol vers une destination.

29 juin 2019

Relation client : OUI.sncf, Air France et Engie sur le podium du meilleur robot de l'année

Qui sont les meilleurs robots de la relation client en France ? C'est la question que je me pose chaque année depuis 2010, date à laquelle j'ai lancé le concours Miss Client / Mister Client. L'an passé, j'ai décidé de rebaptiser cette compétition et la nommer Best Robot Experience. La méthodologie, conçue par Christophe Benavent, professeur à l'Université de Paris Ouest, a été enrichie par les experts de l'Académie du Service et par ceux d'Axance, spécialiste en UX Design.

22 juin 2019

Comment avoir le Sens du client ? (deuxième partie)

156 interviews depuis 2006 sur ce blog et toujours la même question : "pour vous, qu'est-ce qu'avoir le Sens du client ?". Je poursuis ce florilège des réponses en publiant 20 réponses de professionnels de l'expérience client de la relation client ou du marketing, des auteurs, des chercheurs, des personnes au contact du client...

15 juin 2019

Pourquoi la politesse est le premier défi de l'expérience client et collaborateur

Une rapide et légère inclinaison de la tête, sans contact physique et la formule "Hajimemashite" sont les règles essentielles du salut au Japon, le pays de l'hospitalité et de la politesse. Si vous prenez un train, le contrôleur fera cette courbette pour vous saluer, un rituel de service et un code ancré dans la culture du pays du soleil levant. A l'entrée du wagon, il prononcera les mots suivants : "Je vous remercie d'avoir utilisé nos services et je vous prie de bien vouloir me présenter vos billets", loin du tonitruant "Contrôle des titres de transport !" entendu hier à bord de mon train en France. Mais comme l'indique l'excellent livre "Le tour du monde de la politesse", "Le savoir-vivre, que les Français ont tendance à considérer comme leur patrimoine national, se décline en réalité sur les cinq continents de façon singulière et parfois surprenante. Les habitudes des uns peuvent être des injures pour les autres, et certaines règles intangibles ici n'ont aucun sens ailleurs."

02 juin 2019

Les licornes françaises ont-elles le sens du client ?

La France, selon les classements, compte entre 4 et 8 licornes, ces start-up dont la valorisation dépasse un milliard de dollars. Le classement de CB Insight en retient 4 et ce sont elles que j'ai analysées sous l'angle du "Sens du client". Quelle place occupe le client dans les valeurs de l'entreprise, les discours de leurs dirigeants et leur stratégie affichée ? Quelles récompenses ont-elles reçu ? Leurs pratiques de management sont elles orientées client ? Chez BlaBlaCar (classée 151ème mondiale), Deezer (209ème), la toute récente Doctolib (223ème), et OVH (231ème), le sens du client est-il présent ?

26 mai 2019

Samsung, Sosh et Toyota à propos d'émotion dans l'expérience client

Trois champions de la relation client en France témoignaient à l'occasion du salon Stratégie Clients 2019 sur le thème "Entreprise, as-tu du cœur ? Enrichir son expérience client en émotion.". Comme chaque année, je suis heureux d'organiser les conférences plénières et d'en présenter quelques unes dont celle-ci qui réunissait trois grandes marques, trois champions de la relation client.

19 mai 2019

10 secrets de l'expérience client Disneyland

Parce qu'ils savent que j'adore les expériences, ma famille et mes amis m'ont offert une journée à Disneyland Paris. Parce que je suis passionné par l'expérience client, j'ai lu pour vous le livre "Be our guest" qui lève le voile sur les coulisses de cette entreprise si particulière.
Je trouve encore autour de moi des professionnels qui prétendent que cette expérience ultra maîtrisée ne produit que des standards aseptisés qui ne sont pas dignes d'intérêt. Je pense pour ma part qu'il y a toujours de bons enseignements à tirer de toutes les expériences et Disneyland est l'une de ces expériences remarquables et inspirantes.

04 mai 2019

Comment avoir le Sens du client ?

Le blog des professionnels de l'expérience client
Si seulement avec deux simples cachets à avaler on pouvait avoir le Sens du client... Ce serait trop beau ! Mais en attendant qu'un laboratoire nous trouve la formule magique dans un hypothétique futur, j'ai pensé qu'un florilège des réponses à mon questionnaire lancé en 2006 pourrait nous aider.
Depuis la création de mon blog, j’ai interviewé plus de 160 personnes et j’ai rituellement posé la même question à chaque personne, à savoir "Qu’est-ce qu’avoir le Sens du client ?". Ces réponses nous indiquent que, de la stratégie aux moyens, de l’état d’esprit à la posture, cette expression couvre de nombreux champs et points de vue, tous aussi enrichissants les uns que les autres. J’ai sélectionné 20 réponses de 20 personnalités du monde de la relation client, issues de secteurs très différents et occupant des fonctions variées pour débuter cette série de florilèges sur le thème "comment avoir le Sens du client ?".

28 avril 2019

La fidélisation client n'est plus ce qu'elle était

Le geste de présenter sa carte de fidélité en plastique, comme un certain nombre de comportements du quotidien du client fidèle pourraient bien disparaître un jour et n'être que de lointains souvenirs de client. A l'occasion de la Saint Fidèle 2019, comme il est de tradition sur ce blog, je m'interroge sur la fidélisation des clients et cette année j'ai pris l'angle des plus grands changements dans le domaine...

20 avril 2019

Enrichissez votre expérience client avec des œufs de Pâques

Pâques est la traditionnelle période commerciale qui voit fleurir des lapins, des cloches et des œufs sur les dessins de nos enfants et dans les rayons des magasins. Il est de coutume d'organiser les chasses aux œufs de Pâques pour le plus grand bonheur des enfants. En décryptant ce qui fait la force de ce rituel, j'en ai imaginé un extrapolation au domaine de la gestion de l'expérience client.

13 avril 2019

Podium Relation Client : les 11 gagnants 2019

Thierry Spencer
Photo Kantar BearingPoint
BearingPoint et Kantar ont remis il y a quelques jours les trophées de la 15e édition du Podium de la Relation Client. Cette année, 11 marques ont été récompensées par les organisateurs qui se basent sur une étude sur la qualité de la relation auprès de 4 000 clients dans 10 secteurs d’activités.
L'étude réalisée à cette occasion révèle un certain nombre de points :

06 avril 2019

Bertrand Arnauld (Châteauform') et le Sens du client

Vous faites peut-être partie du million de professionnels qui chaque année vivent l'expérience Châteauform' dans une des 64 maisons du groupe. Si c'est le cas, vous avez pu apprécier un lieu pour votre réunion ou votre séminaire dans une belle demeure, vous avez profité de la cuisine, des installations, du cadre enchanteur, autant d'ingrédients essentiels pour réussir un "team building" ou une rencontre professionnelle.
Réduire l'expérience à ces quelques attributs est insuffisant car ces lieux magiques ont quelque chose que les autres n'ont pas...

30 mars 2019

Mon anniversaire de client 2019 : pauvreté et maladresses.

Il existe de nombreuses occasions d'entrer en relation avec un client. Une des plus classiques et des plus efficaces est l'anniversaire du client. Voici le très maigre florilège des messages d'anniversaire que j'ai pu recevoir pour l'année 2019.

23 mars 2019

Clarins, LDLC, VeePee, les meilleures relations clients en ligne avec Qualiweb

La 21ème édition des trophées Qualiweb de la meilleure relation client en ligne s'est tenue à Paris le 13 mars 2019 et je vous en propose une synthèse, bien que je n'ai pas pu y assister.
Commençons par les enseignements principaux des tests réalisés sur 250 entreprises de 16 secteurs et d'une étude menée auprès d'un échantillon représentatif de la population française :

16 mars 2019

Stratégie Clients 2019 : découvrez les 7 plénières et leurs 21 speakers


Stratégie Clients est le plus grand salon européen consacré aux thèmes de la relation et de l'expérience client. J'ai le plaisir d'être, en tant que blogueur, chargé de l'organisation des conférences plénières qui rassemblent chaque année une audience totale de plus de 1700 personnes.
Je vous présente dans ce billet le programme complet des sept plénières de l'édition 2019.

09 mars 2019

Expérience client : les 10 moments les plus forts en émotion

Quels sont les moments de votre expérience en tant que client qui sont les plus forts en émotion ? C'est la question que je me suis posé en novembre dernier lorsque je préparais mon exercice de tendances pour 2019. En consultant mon entourage, j'ai recensé 20 occasions, 20 interactions humaines ou interfaces digitales de notre quotidien et j'en ai fait un classement sur le thème de l'émotion.

02 mars 2019

Gestion des réclamations clients : les 7 enseignements de l'enquête AMARC / INIT

L'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client et le cabinet d'étude INIT viennent de publier une grande enquête sur la gestion des réclamations, un véritable état des lieux sur le sujet qui est à mes yeux le plus important marqueur d'une forte orientation client.

23 février 2019

Laurent Garnier (KPAM) et le Sens du client

Je suis heureux de recevoir sur mon blog un des grands spécialistes français de l'écoute du client, Laurent Garnier. Sa place est importante dans le monde de la relation client, et elle prend souvent la forme d'un poster qui est certainement le plus célèbre et le plus affiché dans les bureaux de personnes qui ont en charge l'expérience client ou collaborateur de leur entreprise.

17 février 2019

Les six tendances client 2019, synthèse et livre blanc

Je vous invite à découvrir la synthèse de mon exercice annuel des six tendances parues sur mon blog. Elles ont donné lieu à une conférence au mois de décembre dernier et un livre blanc de plus de 100 pages qui est à votre disposition sur le site TendancesRelationClient.

09 février 2019

Le client sera candidat - Tendances relation client 2019 (6/6)

Et si la marque employeur et la "marque client" ne faisaient bientôt plus qu'une ? C'est cet avenir possible que j'explore au travers de cette tendance du client candidat.

01 février 2019

Le client sera visage - Tendances relation client 2019 (5/6)

reconnaissance faciale
La reconnaissance faciale n'est plus de la science fiction. Nous abordons la période de mise sur le marché massive de terminaux incluant cette fonctionnalité et de banalisation de l'usage de la video dans l'espace public.

26 janvier 2019

Le client sera livré - Tendances relation client 2019 (4/6)

Nouveau service, nouvelle expérience, la livraison se réinvente et devient pour de nombreuses entreprises un nouvel enjeu dont les standards évoluent chaque jour.
505 millions de colis livrés en 2017 en France, soit une progression de 10.5% selon la Fevad. Sans attendre des chiffres plus récents qui devraient être encore plus forts pour 2018, on peut considérer que le client est de plus en plus "livré".

19 janvier 2019

Le client sera moment - Tendances relation client 2019 (3/6)

La réduction du temps et la raréfaction des moments d'échanges entre une entreprise et ses clients sont deux phénomènes qui s'inscrivent dans une véritable tendance. Ils bouleversent la façon de s'adresser au client et augmente les enjeux de l'expérience, dans les interactions humaines comme dans les interfaces digitales.

12 janvier 2019

Le client sera gameur - Tendances relation client 2019 (2/6)

En prenant les transports en commun, il vous arrive peut-être comme moi de loucher sur l'écran du téléphone de mes voisins, et plus d'une fois je découvre que leur doigt glisse sur des colonnes de bonbons colorés. Vous voyez de quoi je veux parler ? Peut-être faites vous partie des millions, que dis-je, des milliards d'utilisateurs du jeu Candy Crush. Nous sommes devenus des gameurs !

06 janvier 2019

Le client sera scrutateur - Tendances relation client 2019 (1/6)

Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur.

02 janvier 2019

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus récompensée en 2018

Nathalie Gonzalez
Nathalie Gonzalez Directrice marketing de Nespresso France
Nouveau record pour l'année 2018 : 91 sociétés différentes ont été primées en France pour la qualité de leur relation client (contre 35 en 2008). Je recense cette année 13 prix, classements ou podiums différents (contre 5 en 2008).