23 mars 2019

Clarins, LDLC, VeePee, les meilleures relations clients en ligne avec Qualiweb

La 21ème édition des trophées Qualiweb de la meilleure relation client en ligne s'est tenue à Paris le 13 mars 2019 et je vous en propose une synthèse, bien que je n'ai pas pu y assister.
Commençons par les enseignements principaux des tests réalisés sur 250 entreprises de 16 secteurs et d'une étude menée auprès d'un échantillon représentatif de la population française :

16 mars 2019

Stratégie Clients 2019 : découvrez les 7 plénières et leurs 21 speakers


Stratégie Clients est le plus grand salon européen consacré aux thèmes de la relation et de l'expérience client. J'ai le plaisir d'être, en tant que blogueur, chargé de l'organisation des conférences plénières qui rassemblent chaque année une audience totale de plus de 1700 personnes.
Je vous présente dans ce billet le programme complet des sept plénières de l'édition 2019.

09 mars 2019

Expérience client : les 10 moments les plus forts en émotion

Quels sont les moments de votre expérience en tant que client qui sont les plus forts en émotion ? C'est la question que je me suis posé en novembre dernier lorsque je préparais mon exercice de tendances pour 2019. En consultant mon entourage, j'ai recensé 20 occasions, 20 interactions humaines ou interfaces digitales de notre quotidien et j'en ai fait un classement sur le thème de l'émotion.

02 mars 2019

Gestion des réclamations clients : les 7 enseignements de l'enquête AMARC / INIT

L'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client et le cabinet d'étude INIT viennent de publier une grande enquête sur la gestion des réclamations, un véritable état des lieux sur le sujet qui est à mes yeux le plus important marqueur d'une forte orientation client.

23 février 2019

Laurent Garnier (KPAM) et le Sens du client

Je suis heureux de recevoir sur mon blog un des grands spécialistes français de l'écoute du client, Laurent Garnier. Sa place est importante dans le monde de la relation client, et elle prend souvent la forme d'un poster qui est certainement le plus célèbre et le plus affiché dans les bureaux de personnes qui ont en charge l'expérience client ou collaborateur de leur entreprise.

17 février 2019

Les six tendances client 2019, synthèse et livre blanc

Je vous invite à découvrir la synthèse de mon exercice annuel des six tendances parues sur mon blog. Elles ont donné lieu à une conférence au mois de décembre dernier et un livre blanc de plus de 100 pages qui est à votre disposition sur le site TendancesRelationClient.

09 février 2019

Le client sera candidat - Tendances relation client 2019 (6/6)

Et si la marque employeur et la "marque client" ne faisaient bientôt plus qu'une ? C'est cet avenir possible que j'explore au travers de cette tendance du client candidat.

01 février 2019

Le client sera visage - Tendances relation client 2019 (5/6)

reconnaissance faciale
La reconnaissance faciale n'est plus de la science fiction. Nous abordons la période de mise sur le marché massive de terminaux incluant cette fonctionnalité et de banalisation de l'usage de la video dans l'espace public.

26 janvier 2019

Le client sera livré - Tendances relation client 2019 (4/6)

Nouveau service, nouvelle expérience, la livraison se réinvente et devient pour de nombreuses entreprises un nouvel enjeu dont les standards évoluent chaque jour.
505 millions de colis livrés en 2017 en France, soit une progression de 10.5% selon la Fevad. Sans attendre des chiffres plus récents qui devraient être encore plus forts pour 2018, on peut considérer que le client est de plus en plus "livré".

19 janvier 2019

Le client sera moment - Tendances relation client 2019 (3/6)

La réduction du temps et la raréfaction des moments d'échanges entre une entreprise et ses clients sont deux phénomènes qui s'inscrivent dans une véritable tendance. Ils bouleversent la façon de s'adresser au client et augmente les enjeux de l'expérience, dans les interactions humaines comme dans les interfaces digitales.

12 janvier 2019

Le client sera gameur - Tendances relation client 2019 (2/6)

En prenant les transports en commun, il vous arrive peut-être comme moi de loucher sur l'écran du téléphone de mes voisins, et plus d'une fois je découvre que leur doigt glisse sur des colonnes de bonbons colorés. Vous voyez de quoi je veux parler ? Peut-être faites vous partie des millions, que dis-je, des milliards d'utilisateurs du jeu Candy Crush. Nous sommes devenus des gameurs !

06 janvier 2019

Le client sera scrutateur - Tendances relation client 2019 (1/6)

Examiner avec soin, découvrir ce qui est caché : telle est la définition du verbe scruter. Mieux informé mais plus inquiet, le client 2019 sera scrutateur.

02 janvier 2019

Relation client : Nespresso est l'entreprise la plus récompensée en 2018

Nathalie Gonzalez
Nathalie Gonzalez Directrice marketing de Nespresso France
Nouveau record pour l'année 2018 : 91 sociétés différentes ont été primées en France pour la qualité de leur relation client (contre 35 en 2008). Je recense cette année 13 prix, classements ou podiums différents (contre 5 en 2008).