Video : pourquoi les collaborateurs surestiment-ils la satisfaction des clients ?

J'ai le plaisir de vous proposer ma deuxième vidéo sur un thème qui est central à mes yeux : celui de l'écart qui existe entre la satisfaction des clients et l'estimation qu'en font les collaborateurs.

Ce film n'est pas une video Sens du client, mais une video Académie du service et les résultats qui y sont présentés sont issus du Baromètre annuel Cultures Services.
Cette étude réalisée depuis 2014 mesure chaque année la satisfaction des clients sur la qualité de service et l’ancrage de la culture de service chez les employés des entreprises, c'est est en quelque sorte la mesure de la Symétrie des attentions (voir la video de Jean-Jacques Gressier) qui prétend que la qualité de la relation client doit être égale à la qualité du management. Autrement dit, prendre soin de ses collaborateurs pour qu’ils prennent soin des clients.

Les résultats de ce Baromètre nous apprennent qu’il existe un écart moyen de 20 points entre la satisfaction réelle des clients et l’estimation qu’en font les collaborateurs.
Et cet écart est encore plus important quand les collaborateurs interrogés sont au contact du client.
Comment expliquer cette déformation de la perception, cette espèce d’asymétrie ?
Les raisons de cet écart de perception

1. Valorisation du métier par les collaborateurs. Les collaborateurs valorisent naturellement la façon dont ils accomplissent leur métier. Après une journée de travail au contact du client, quand on pense avoir tout fait pour rendre service aux clients, en suivant les procédures et les règles de l’entreprise, on se dit naturellement « les clients doivent être satisfaits ». 
2. Prise en compte faible de la réalité du client. L’expérience du client qui se nourrit d’une multitude de points de contact, d’interactions et d’interfaces, génère autant de satisfaction que de déceptions. Cette étude miroir nous fait dire que les entreprises n’aident pas leurs collaborateurs à prendre en compte la réalité du client dans son parcours.  Pour illustrer ce point, l’étude nous apprend d’ailleurs que l’écart de perception est encore plus fort quand les indicateurs de performance client ne sont pas partagés avec les collaborateurs.
3. Manque de maîtrise de l’expérience client. Les entreprises n’ont pas défini l’expérience client cible. Avec un tel travail, les collaborateurs connaissent le sens de leur action, savent comment ils doivent agir et connaissent les sources de satisfaction des clients.

Cette déformation de la perception est l’enseignement le plus important du Baromètre Cultures Services, il nous montre que les organisations doivent faire face à la réalité et avoir à cœur d’écouter leurs clients et leurs collaborateurs en symétrie.
Les entreprises doivent définir une expérience client cible, qui leur permettra de maîtriser et de faire progresser la satisfaction des clients dans les moments de vérité de la relation, avec l’intention de se différencier avec la concurrence.
Avec une telle maîtrise de l’expérience client, il est possible de réconcilier l’exigence vis-à-vis des collaborateurs et le bien-être au travail. Bref, mettre en œuvre la Symétrie des attentions !

Retrouvez mes videos sur la chaîne YouTube (dont la première video des "Mots qui tuent").

 Demandez les résultats complets du Baromètre Cultures Services en suivant ce lien.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.