Le téléphone pleure
Prenons le canal historique des services clients, le téléphone.
44% des Français le considèrent comme une contrainte, selon l'Observatoire des services client 2016 BVA/Elu service client de l'année. Un signe qui nous montre que les clients ne veulent plus de contraintes pour résoudre leur problème. Selon le magazine En-contact, les Français consacreraient plus de 28 heures par an à essayer de contacter par téléphone les services clients et autres SAV. Dans 80 % des cas, le temps d’attente au téléphone dépasse 6 minutes.
L'immédiateté synonyme de grande satisfaction
Pour étayer mon point de vue, prenons maintenant une troisième étude (qualiweb Cocedal conseil) qui a mesuré le taux de clients très satisfaits par canal de relation à distance avec le client. En première position le call back avec 51% de clients très satisfaits, puis le chat (49%), les réseaux sociaux (44%), les applications (39%), juste devant le téléphone (39%) et l'email en queue de classement avec 38% de très satisfaits.
L'immédiateté est donc synonyme de satisfaction client et les canaux dits "synchrones" l'emportent sur les canaux asynchrones.
Autre argument, apporté par l'étude State of the connected customer de Salesforce : 88% des clients considèrent que le fait de répondre immédiatement à une demande d’aide accroît leur fidélité.
Projetons nous maintenant dans le futur pour faire de ces analyses une tendance : lorsqu'on trie les résultats de la question « J’attends des marques qu’elles répondent et interagissent avec moi en temps réel », on observe que les clients de toutes générations sont alignés sur ce point. La génération Y est d'accord à 66%, la génération X à 63%, à peine plus que les baby boomers qui sont 62% à être d'accord avec cette proposition.
Sur un autre axe d'analyse, on observe que les clients professionnels en revanche sont davantage en attente d’immédiateté dans la relation. Là ou les clients B2C sont 64% en moyenne à attendre des marques qu'elles répondent et interagissent en temps réel, les clients B2B sont 80%, soit 1.25 fois plus à être d'accord avec la proposition « J’attends de mes fournisseurs qu’ils répondent et interagissent avec moi en temps réel ». Les clients professionnels sont davantage en attente d'un relation synchrone du fait de leur plus grande proximité avec leurs fournisseurs.
Pour finir de vous convaincre, un autre chiffre, issu cette fois-ci de l'Observatoire des services client 2016 de BVA : 88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues.
S'agissant des horaires flexibles et adaptés au rythme du client, observons la banque et la distribution avec deux exemples. Tout d'abord, le message semble avoir été bien reçu en Belgique. BNP Paribas Fortis vient d'annoncer que toutes les agences seront accessibles sur rendez-vous jusque 20 heures, et 186 agences (sur 785) seront ouvertes sans rendez-vous le jeudi jusque 20h. ""Le feedback de nos clients est clair : ils apprécient la proximité et la flexibilité." déclare un représentant de la banque à l'Echo.be.
En France, Régis Schultz que je considère comme un homme ayant le sens du client (lire son interview sur mon blog), vient d'arriver à la tête de l'enseigne Monoprix. Il y a fait voter l'ouverture d'une centaine de magasins après 21h00.
Rappelons qu'Amazon Prime now est un service de livraison de courses alimentaires ouvert 7 jours sur 7 de 8 heures à 22 heures, bouleversant les standards en Ile de France sur la livraison.
Le client attend une relation parfaitement synchrone et cela pousse les entreprises à favoriser les canaux qui permettent une interaction en temps réel pour ce qui est de la relation à distance. Il veut aussi que ses fournisseurs se synchronisent avec son temps de disponibilité, en dehors des plages horaires traditionnelles. En résonance avec la précédente tendance "le client sera là", cette tendance est aussi celle de la centricité client. Le client trouvera de plus en plus autour de lui, selon le mode d'interaction de son choix, de quoi satisfaire sa soif d'immédiateté.
S'agissant des horaires flexibles et adaptés au rythme du client, observons la banque et la distribution avec deux exemples. Tout d'abord, le message semble avoir été bien reçu en Belgique. BNP Paribas Fortis vient d'annoncer que toutes les agences seront accessibles sur rendez-vous jusque 20 heures, et 186 agences (sur 785) seront ouvertes sans rendez-vous le jeudi jusque 20h. ""Le feedback de nos clients est clair : ils apprécient la proximité et la flexibilité." déclare un représentant de la banque à l'Echo.be.
En France, Régis Schultz que je considère comme un homme ayant le sens du client (lire son interview sur mon blog), vient d'arriver à la tête de l'enseigne Monoprix. Il y a fait voter l'ouverture d'une centaine de magasins après 21h00.
Rappelons qu'Amazon Prime now est un service de livraison de courses alimentaires ouvert 7 jours sur 7 de 8 heures à 22 heures, bouleversant les standards en Ile de France sur la livraison.
Le client attend une relation parfaitement synchrone et cela pousse les entreprises à favoriser les canaux qui permettent une interaction en temps réel pour ce qui est de la relation à distance. Il veut aussi que ses fournisseurs se synchronisent avec son temps de disponibilité, en dehors des plages horaires traditionnelles. En résonance avec la précédente tendance "le client sera là", cette tendance est aussi celle de la centricité client. Le client trouvera de plus en plus autour de lui, selon le mode d'interaction de son choix, de quoi satisfaire sa soif d'immédiateté.
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