Le client sera là (Tendances relation client 2017 - 4/10)

La "centricité" client est une réalité quand le client accède à des contenus et des offres disponibles là où il se trouve, quand il le désire. Les années qui viennent devraient voir s’enrichir l'environnement immédiat du client. "Le client sera là", est la quatrième tendance du Sens du client 2017.

Nouvelles expériences en mobilité

2016 a été une année record pour les applications mobiles qui ont représenté 45 milliards d'euros de dépenses. Un des facteurs de cette croissance a été le succès de l'application Pokemon Go l'été dernier, le jeu qui propose à ses utilisateurs de chasser des célèbres bestioles là où vous vous trouvez, avec une interface qui mêle le jeu Pokemon et le décor filtré par la caméra de votre smartphone.

S'agissant des réseaux sociaux, je citerais un seul exemple parmi les plus récents : Snapchat a lancé en 2016 une fonctionnalité (payante) de filtre géolocalisé. L'utilisateur crée un filtre personnalisé pour selfies et le rend disponible aux personnes se trouvant dans une zone choisie autour de lui.

Autre phénomène dans le transport : on estime désormais à 1,5 millions le nombre d'utilisateurs de VTC (Uber, Chauffeur privé,...) en France dont 70% vivent en région parisienne, le reste dans les grandes agglomérations (et plutôt dans les centres-villes) selon l'étude 6-T. Lorsqu'on observe l'interface des applications des VTC, la première image qui apparaît est celle d'une carte sur laquelle vous apparaissez comme un point clignotant qui irradie les deux kilomètres à la ronde.

Si vous commandez sur l'application Amazon Prime Now (dont j'ai fait l'expérience quelques jours après sa sortie en juin 2016, un billet à lire sur mon blog), vous aurez la même impression en observant le parcours de votre livreur jusqu'au lieu défini de livraison.

Ces expériences se développent plus vite que les beacons (balises qui repèrent le client) dont on nous parle depuis quelques années et qui devaient fleurir dans les magasins. La géolocalition indoor se cherche encore et devrait franchir le stade du "hype" pour atteindre celui de gadget utile selon Gartner qui a réalisé une étude sur "le cycle du hype de l'internet des objets" en 2015, prédisant que la technologie serait adoptée dans moins de 5 ans.

Les services en mobilité

2017 sera l'année pendant laquelle le nombre d'utilisateurs d'internet passera la barre des 50% de la population mondiale, quand 2016 a été l'année où 50% du trafic internet proviendra du mobile (source Internetlivestats). Voilà pour la "big picture" comme disent les Américains. "Le décor est planté" pourraient dire les Français. Nous sommes donc à la croisée des chemins.
Ajoutez à ce tableau le fait que 51% de la génération Y déclare "gérer sa vie avec son mobile" (vs 40% de la génération X et 18% des baby boomers selon l'excellente étude State of the connected customer de Salesforce), et vous obtenez de plus en plus de clients sensibles à l'environnement immédiat qui les entoure dans un futur proche.

Le monde tourne autour du nombril du client ! C'est le point de vue de Tesla, la marque de voitures électriques sportives de luxe, qui se déplace sur le lieu où se trouve le client pour réaliser des réparations, à l'aide de ses Tesla rangers, les "techniciens ambulants" comme les qualifie le constructeur automobile. Les marques les plus innovantes pensent déjà leurs services autour du client.

L'enjeu pour les entreprises est de faire en sorte que le client à s'affranchisse des contraintes de l'entreprise (dans le cas de la livraison des courses alimentaires à domicile, cela revient à passer une commande pour une livraison immédiate là où je me trouve, vs choisir un créneau de livraison qui dépend des contraintes logistiques du distributeur).
Cette tendance fait écho à celle du "client immédiat" que j'avais formulée en 2013. La croissance de l'internet mobile et l'apparition de nouvelles applications ont pour conséquence de faire réagir les distributeurs qui rivalisent de promesses de livraison sans délai (Darty promet "livraison le jour même garantie" en région parisienne, et Conforama dans Paris intra-muros affichait il y a quelques semaines la promesse publicitaire "acheté avant 17h, livré avant 22h").

On peut faire le pari que cette tendance poussera les entreprises à vouloir capter un client définitivement mobile et créer pour lui des services dont il est le centre, en mobilité, exactement"là" et pas ailleurs.

Un billet de la catégorie tendances écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client, Directeur Associé de l'Académie du service, qui se demande où vous êtes quand vous lisez ces lignes.