Le client sera détestable (Tendances relation client 2017 2/10)

Détestable, c'est le qualificatif qu'il convient d'employer pour qualifier le client dans cette deuxième tendance de l'année 2017. De nombreux signes nous montrent que la relation client prend des tournures violentes dans les mots et parfois même dans les gestes.
Les clients violents dans l'actualité
Souvenez-vous, au mois de septembre 2016, un homme détruisait à coup de boule de pétanque les produits dans l'Apple Store de Dijon, sous l'oeil de caméras complices, faisant de son triste exploit de belles retombées médiatiques. Un exemple parmi d'autres de client faisant preuve de violence.

Les incivilités en hausse
42% des salariés se disent exposés aux incivilités, selon une étude du cabinet de prévention Eléas. Et celles-ci prennent plusieurs formes, de la plus violente -et heureusement plus rare- rapportée ci-dessus, jusqu'à la plus anodine en apparence mais irritante au quotidien. Citons "les clients qui n'attendent pas leur tour" (87% de citations dans l'étude Eléas), "les clients qui parlent fort, ont des enfants bruyants ou étalent leur vie privée au téléphone (79%), les clients qui ne disent ni bonjour ni au revoir (78%) ou encore ceux qui font preuve d'irrespect par le regard ou la voix (72%).
Les clients détruisent l'expérience des clients et mettent à rude épreuve les collaborateurs.

Le 4 décembre dernier, la très transparente et courageuse Fédération nationale du Crédit Agricole qu'il faut saluer ici, publiait les résultats de son étude sur les incivilités au sein de ses agences.
On y apprenait que les incivilités ont augmenté de 20% entre 2014 et 2015, et que 80% de celles-ci étaient des agressions verbales, 18% étaient liées au comportement et 2% étaient des agressions physiques.
Dans une autre étude publiée en septembre dernier, l'Association internationale du transport aérien (IATA) faisait état d'une hausse de 17% des incidents provoqués par des passagers pendant les vols.
De quoi faire de ces signaux une véritable et déplorable tendance...

Une perception d'insécurité pour les collaborateurs
Lors d'un benchmark des services clients que j'ai réalisé cet été pour une entreprise, j'ai pu constater par moi-même que la violence des échanges entre clients et collaborateurs était malheureusement une tendance forte.
C'est ce qui a donné l'idée à l'Académie du service de compléter la quatrième édition de son Baromètre Cultures Services par l'interrogation suivante sur cette affirmation : "Les équipes au contact des clients sont régulièrement victimes d'agression verbale". Il en ressort que 59% des salariés sont d'accord avec ce point.
Chiffre plus intéressant : il existe de forts écarts entre les secteurs d'activité. L'assurance, la banque, la grande distribution et les collectivités locales ou territoriales sont les quatre secteurs d’activé des répondants dans lesquels les salariés sont d'accord avec cette affirmation, avec un taux supérieur ou égal à 70%, soit 11 points de plus que la moyenne et 24 points de plus que les derniers secteurs que sont l'e-commerce et l'automobile.
Les analyses ne manquent pas pour expliquer cette situation et l'impact dans les médias (lire l'article du Figaro et ses commentaires) de cette publication montre bien que le sujet interpelle plus d'un professionnel.

Prise de conscience et enjeux du management
Enfermés dans un contrat, repoussés par un process aveugle et mal géré, victimes d'un "mot qui tue" (dans la liste que j'ai pu établir dans mon billet le plus lu de l'année 2016), les clients deviennent agressifs.
Et tout le monde en souffre, à commencer par les collaborateurs qui sont 30% à penser que l'employeur n'en est pas conscient, 35% que "l'employeur est conscient mais n'agit pas" (source Ginger pour Eleas) : la balle est dans le camp du management.

Les enjeux de cette tendance sont de taille : d'une part, les entreprises doivent détecter les sources de friction dans la relation, c'est à dire s'attaquer à la suppression des irritants clients et des irritants collaborateurs. D'autre part, si l'on considère que ce phénomène est le reflet des tensions de notre société, il faut protéger et accompagner les collaborateurs, les former à la gestion des situations difficiles.

Pour compléter ce billet, je vous invite à relire mes billets autour de ce sujet :
Peut-on détester ses clients ?
Le client, premier destructeur d'expérience
Les mots qui tuent la relation client

Un billet de la catégorie tendances qu'on aurait bien voulu plus léger écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.