02 octobre 2016

Peut-on détester ses clients ?

Client détestable, client irritant
Il est des situations dans la relation où l'on se prend naturellement à haïr son client pour de bonnes ou de mauvaises raisons. Essayons d'explorer ces situations et de répondre à la question "Peut-on détester ses clients ?".
OUI, ON PEUT DÉTESTER SES CLIENTS
Chaque jour internet s'enrichit d'histoires les plus loufoques les unes que les autres à propos de clients insupportables. Le site américain "The Ashes Of Difficult Customers Funny and Stupid Customer Stories" (les cendres des clients difficiles, histoires de client stupides et drôles) fait la compilation d'histoires de clients de toutes sortes, dont certaines réellement hilarantes. En voilà une : le client d'un hôtel appelle la réception pour signaler qu'il avait réservé une chambre avec vue sur la mer. L'employé lui répond qu'il est bien dans la bonne chambre mais qu'il est deux heures du matin et qu'il fait nuit noire... Pas de quoi détester ce client. Pour autant, la bêtise fait sourire mais finit par irriter.
Le blog américain The Waitress confessions (les confessions d'une serveuse) fait également une compilation des histoires de clients insupportables. The flight attendant life quant à lui énumère les meilleures histoires des équipes en vol face à des passagers impossibles à gérer.
Internet regorge de sites et de blogs à propos de clients haïssables ; clients au téléphone, au restaurant, en avion, dans un magasin...
L'an passé, j'ai fait la chronique du livre "Attachez vos ceintures...décollage immédiat ! Perles de passagers" qui présente d'affreuses histoires de client qui portent sur les nerfs des hôtesses de l'air et ruinent l'expérience des autres passagers comme des membres d'équipage. Vous vous souvenez peut-être d'Anna Sam, la célèbre caissière française auteure d'un livre ayant donné naissance à un film. Je l'ai interviewé alors qu'elle n'était qu'une blogueuse. Elle a fait le récit du quotidien de l'employée d'un supermarché, parfois méprisée ou maltraitée par des clients détestables.
Dans l'actualité récente, l'édition française du Hufftington Post rapportait les échanges entre Baristas de chez Starbucks qui portent sur les -gentilles- vengeances à l'encontre de clients désagréables, passant par exemple leur commande avec le téléphone à l'oreille sans répondre aux formules de politesse des employés (l'incivilité la plus fréquente selon eux).
Cette semaine, un client mécontent et violent détruisait des produits à l'aide d'une boule de pétanque dans l'Apple Store de Dijon, sous l'oeil des employés médusés.
J'entends souvent dans mes échanges avec des professionnels de la relation client que les clients deviennent plus violents. La gestion de la violence par les entreprises est très révélatrice de leur management. J'observe que de plus en plus de collaborateurs sont formés à la gestion des situations difficiles pour faire face à ce phénomène.

Chaque jour, les employés au service, en face-à-face ou à distance sont les victimes de clients au comportement insupportable qui ruinent leur expérience et celle des autres clients. Au tout début de mon blog en 2007, j'avais fait la chronique d'un livre intitulé "Survivre au pire des clients" et je rapportais une étude indiquant qu'un salarié sur quatre au contact du public est victime d'agression verbale (une proportion que l'on retrouve dans une étude plus récente). Les professions les plus touchées étaient dans cette étude : les postiers, les employés de banque, les agents de sécurité et les personnes travaillant dans le secteur de la santé. Parmi les facteurs aggravants, on trouvait le fait d'être une femme, d'avoir un rythme de travail imposé par une demande extérieure et le fait de gérer des demandes nécessitant une réponse immédiate.

Imaginer un monde dans lequel il n'y aurait pas de client détestable est une douce utopie. Pour autant, des relations sans heurts, sans émotions, ne sont pas de véritables relations.
J'en conclue qu'on peut détester certains clients qui empêchent les gens de bonne volonté de bien faire leur métier.

COMMENT ON EN ARRIVE A DÉTESTER SES CLIENTS
  1. Parce qu'on n'est pas fait pour ce métier. J'oserais cette première réponse pour commencer ma liste. Tout le monde n'est pas prêt à vivre des moments d'échanges parfois difficiles et faire preuve d'une certaine empathie. Il suffit de manquer de patience, d'être susceptible ou un peu sanguin, et le moindre écart d'un client vous emporte et vous fait tomber du côté obscur. La peur du contact avec le client mène à sa détestation et au côté obscur de la relation client. Comme disait Yoda dans un épisode de Star Wars ” La peur est le chemin qui mène au côté obscur. La peur provoque la colère. La colère donne naissance à la haine. La haine conduit à la souffrance". Une citation à ajouter à ma compilation "La philosophie de Yoda appliquée à la relation client" que je vous invite à lire.
  2. Parce qu'on ne connait pas ses clients. La haine de l'autre se nourrit d'intolérance, l'actualité des pays en conflit et celle de notre propre pays nous le montrent tous les jours. Un collaborateur qui ne connait pas les attentes des clients, leur culture, leurs aspirations sera beaucoup moins tolérant et en viendra à détester ses clients.
  3. Parce qu'on est seul(e). La solitude face au client irritant est la plus douloureuse. Lorsqu'elle est quotidienne, elle mène à la haine du client et détruit la relation. Un collaborateur au contact du client ne devrait jamais être seul, ou tout au moins, devrait pouvoir partager son expérience avec ses collègues et être aidé à faire face aux situations douloureuses et à leurs conséquences. Il devrait être soutenu par son manager en cas de maltraitance par un client, formé à faire face à des situations difficiles pour pouvoir travailler en paix. C'est ce qui me frappe dans les histoires d'hôtesses de l'air, c'est leur capacité à gérer ces situations en équipe. Il faut dire que le lieu dans lequel le service est rendu est circonscrit à une cabine de 100 m2 environ, et que le client détestable se fera haïr des autres passagers qui se transformeront en soutien des collaborateurs (lire mon billet Le client premier destructeur d'expérience). Ce n'est pas la même histoire pour une personne en conversation au téléphone, ou seule à la caisse d'un supermarché face à un individu au comportement inadéquat.
  4. Parce qu'on ne vous permet pas de gérer des émotions. Nous avons tous été un jour détestable en tant que client, il faut le reconnaître. Nous avons tous été un jour de mauvaise humeur, impatient, stressé ou fatigué. Les professionnels du service doivent savoir gérer des situations faites d'émotions positives comme négatives. Savoir vivre des échanges forts en émotions est une aptitude fondamentale du métier. Poster une personne face à des clients, enfermée dans le carcan d'un script ou d'une posture figée, sans s'assurer qu'elle saura développer une certaine intelligence de situation a pour conséquence de la mettre en difficulté.
  5. Parce qu'on n'a pas les moyens de gérer des situations difficiles. Je soutiens que le client n'est pas roi, le client n'a pas tous les droits. S'il maltraite une personne à son service, celle-ci doit pouvoir y mettre un terme et réagir pour se protéger et se défendre (l'entreprise a d'ailleurs des obligations légales à ce sujet). Les collaborateurs doivent avoir le pouvoir de dire non, le pouvoir de refuser des comportements inadéquats et de se mettre en retrait. Le collaborateur enfermé dans des règles, condamné au silence et sans autonomie finit par détester ses clients et son métier. C'est cette relation client à distance basée sur un modèle industriel, dans des relations de masse qui a détruit l'image du métier de téléopérateur par exemple. Aujourd'hui encore, les considérations économiques prévalent pour la gestion des appels dans des centres de contact. On y parle souvent plus de DMT (durée moyenne de traitement) que de bien-être des collaborateurs.
  6. Parce qu'on est soi-même l'objet de mépris. C'est ici que l'on parle à nouveau de la Symétrie des attentions. Si la hiérarchie du collaborateur lui manque de respect, le collaborateur a toutes les chances de reproduire ce comportement vis-à-vis du client. Une absence d'empathie de la part de la personne qui vous manage conduit à cette même inclinaison personnelle dans la relation au client.
  7. Parce que l'entreprise fabrique des clients irrités. Si l'entreprise conçoit des offres pas claires, des systèmes trompeurs, des parcours infernaux, des expériences mauvaises, il est fort à parier que le comportement des clients sera détestable vis-à-vis de l'entreprise et de ses représentants. L'entreprise méprise et déteste ses clients, les clients la détestent en retour et provoquent chez leurs interlocuteurs des mauvais sentiments. En ce sens, l'orientation client d'une entreprise est vertueuse. En montrant qu'on se soucie du client, on a moins de chance de fabriquer des clients irrités. En se souciant de façon égale de ses collaborateurs, on se donne les moyens de gérer des situations de la façon la plus apaisée possible.
Je vais laisser la conclusion à Anna Sam, la caissière la plus célèbre de France, devenue auteur de best-seller et aujourd'hui chroniqueuse pour Bulle d'encre et la chaîne de télé TVR. Elle a bien voulu répondre à ma question difficile, "Peut-on détester ses clients ?" :
Anna Sam
"Oui quand on n'en peut plus des relations clientèles, du bruit incessant, de la non reconnaissance du métier, un ras le bol général. Tout ce qui nous envoie une image négative.
Mais (oui il y a un mais), quand on arrive à ouvrir les yeux et à trouver un peu d'humanité dans le regard de certains, on ne peut pas détester LES clients, mais juste certains..."




Un billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service. 

2 commentaires:

Patrick LE ROLLAND a dit…

Si vous le permettez M. Spencer, vous auriez pu rappeler aussi au gré de votre excellent article mon modeste recueil « 130 lettres caustiques et cocasses à la SNCF ». En 2013, vous l’aviez commenté abondamment et pertinemment ici : http://www.sensduclient.com/2013/06/130-lettres-caustiques-et-cocasses-la.html Comme l’avait dit le Président en exercice de cette noble entreprise publique : « (…) la pression est sur nous tous les jours, c’est tout à fait normal (…) ».

Normal. Se dire que c’est normal sauve de pas mal de situations conflictuelles. Quel meilleur parti-pris pour une entreprise, pour ses collaborateurs, au final pour ses clients, de trouver ça normal… même si c’est parfois difficile !

Toujours si vous me le permettez, je cite aussi le travail d’une amie sur la relation client, dont les « Lettres de requête » furent pendant un temps publiées sur RUE89 : http://rue89.nouvelobs.com/blog/lettres-de-requete

Dans ses scénarios, la « pire des clientes » comme elle aime se désigner, poussait les entreprises ou les marques dans leurs derniers retranchements (je m’honore à avoir parfois eu l’occasion, par jeu, de la conseiller !). Ses requêtes publiées étaient tour à tour drôles et provocatrices, parfois empreintes de la plus mauvaise foi, mais le plus intéressant pour le domaine de la relation client fut les réponses qu’elle recevait (quand elle en recevait). Si certaines entreprises se contentaient du service minimum et de la « réponse type à la con » qu’on connait (trop) dans les services relations clients, d’autres se démarquaient (c’est le cas de le dire) brillamment, témoignant d’un véritable sens du client comme vous ne cessez avec raison de le prêcher.

Transformer le pépin en pépite, est l’adage de l’AMARC que vous et vos lecteurs connaissez bien (http://www.amarc.asso.fr/). Oui, transformer le pépin en pépite, ou transformer le plus râleur des clients (entre nous, il a parfois de bonnes raisons pour ça) en ambassadeur de l’entreprise, voilà un challenge profitable alors que les Services Clients sont encore parfois considérés (à tort bien sûr) comme des sources de coûts. Combien d’entreprises se contentent encore, malgré la vulgarisation à laquelle vous vous adonnez, de sortir la calculette et de faire le parallèle entre le panier moyen d’un client (30, 40 ou 50 € « seulement » parfois), la marge dégagée sur ce client (3, 4 ou 5 € au mieux) et le coût de traitement d’une réclamation (à moins de 20 ou 30 €, on n’a rien). Sans se rendre compte de ce que ça peut finir rapidement par leur coûter très très cher et leur perdre des clients, pas seulement ce client-là mais son entourage aussi. Dans un milieu concurrentiel, la première recette du succès du nouveau venu sera toujours de faire mieux ce que l’autre fait mal. Et aujourd’hui, réseaux sociaux obligent, ça se sait rapidement chez les consommateurs.

Je ne sais pas si vous connaissez l’émission « ça peut vous arriver », de l’animateur Julien Courbet le matin en semaine sur RTL. Certes l’animateur débarque sans trop d’égards et en direct à l’antenne dans le pré-carré des entreprises, via leur standard téléphonique ou leur service client. Toutefois, ce que des millions d’auditeurs entendent dépasse souvent… l’entendement ! Mais qu’il est aussi agréable d’entendre les entreprises qui font exception. Il y en a heureusement.

Bien cordialement et au plaisir de vous lire de nouveau.

Patrick LE ROLLAND

Jean-Pierre Mercier a dit…

Il existe un certain nombre de moyens de ne pas détester ses clients difficiles:
1) Ne pas le prendre personnel, le client attaque l'organisation, pas nous
2) Visualiser le client en face à face ou au téléphone dans une situation ridicule afin de rire de lui
3) Dire que l'on va aller chercher son dossier pour se donner le temps de respirer
4) utiliser des techniques de gestion du stress, comme la respiration ou la concentration - déconcentration des muscles
5) passer le client à quelqu'un d'autre
Etc.
Mais c'est vrai que ce n'est pas facile:
http://www.challenge-action.com/formations/vente/formation-service-a-la-clientele/