07 mai 2007

Violence du client : un livre et une étude

En l'espace d'une semaine, j'ai trouvé par hasard deux sources pour un même sujet.
Tout d'abord, un livre canadien de Shaun Belding, auteur de "Survivre au pire des boss" et "survivre au pire des collaborateurs", deux titres très explicites sur les relations qu'entretiennent les salariés des entreprises des pays industrialisés entre eux. Voici que sont étudiées dans ce nouveau livre en photo ici et sorti il y a quelques semaines en France, les relations entre le client et les victimes en charge de la gestion de sa relation.
Le livre "survivre au pire des clients" est ilustré par des exemples issus de milieux inter-professionnels (BTB) ou grand public (BTC). Il y est beaucoup question, et c'est le bon côté des livres anglo-saxons, de préparation, d'entrainement personnel, de méthode et de solutions pratico-pratiques. Parmi celles-ci, on trouve la méthode TECREP : Tendre l'oreille, Expliciter le problème, Compatir avec son client, Remercier son client, Evaluer les solutions et Proposer une solution. Je n'ai rien trouvé de très neuf ou d'original mais, comme à chaque fois je trouve toujours deux ou trois choses instructives et rassurantes dans l'exercice de nos fonctions de marketeurs.
Le second fait de la semaine qui a attiré mon attention, est la publication d'une enquête comme seuls les services publics français sont capables d'en faire (avec nos impôts). Le Ministère de l'emploi, de la cohésion sociale et du logement (un Ministère qui va changer de nom dans dix jours à l'occasion de la nomination du nouveau gouvernement) vient de rendre publique une étude à très grande échelle (auprès de 50000 personnes) menée par les médecins du travail. On y apprend que près d'un salarié sur quatre en contact avec le public subit des agressions verbales. Entre 1993 et 2003, la part des salariés en contact avec le public est passé de 63 à 71%. Une précision : au sens strict du terme, ce qu'on nomme ici "le public" n'est pas toujours un client. Les professions les plus touchées étant : les postiers, les employés de banque, les agents de sécurité et les personnes travaillant dans le secteur de la santé. Parmi les facteurs significativement aggravants, on trouve le fait d'être une femme, d'avoir un rythme de travail imposé par une demande extérieure et le fait de gérer des demandes nécessitant une réponse immédiate.
Ce que je vois ici est à nouveau la preuve que le client devient encore plus exigeant. Ce client s'avère être souvent celle ou celui qui doit subir dans ses heures de travail la même exigence, bref c'est l'escalade... Une escalade dans la violence si j'en crois cette très inquiétante étude.
Que doit-on en penser ?
Les personnes de plus en plus nombreuses en charge de la relation client en France ne sont pas assez prêtes, ne sont pas formées, ne connaissent pas les méthodes et les process qu'on trouve dans ce livre. Le résultat donne beaucoup trop de souffrance au quotidien et d'incompréhension. La relation client en France semble sous cet angle être un nouveau métier dont il reste à définir tous les contours. Une question plus générale sur notre société : le sens du client partagé par tous serait-il un élément capital de la paix sociale et du bonheur de nos concitoyens ?

4 commentaires:

LAURENT a dit…

"le sens du client partagé par tous serait-il un élément capital de la paix sociale et du bonheur de nos concitoyens ?" :
Le sens du client est peut-être une solution de bonheur et de paix sociale...tout comme l'apprentissage d'une bonne méthode pour gérer la relation client est peut-être la solution pour apporter la paix dans les couples ...
Simple transposition d'une méthode de travail à des situations personnelles ?

AntaLibelle a dit…

On devrais faire une étude sur la relation clients/employés dans les fast-food. C'est absolument aberrant comment les clients peuvent nous traiter ( et je peux comparer j'ai été vendeuse ailleurs). Au fil de quelques années, j'en ai conclu que c'est la façon dont on nous apprends a travailler dans les fast food qui pose forcément problème avec la clientèle ( avoir une attitude standardisée alors que les gens sont différents on peut pas traiter une vieille dame et un enfant pareil). Bref, chez nous, le problème vient du travail en lui même, et de l'image de l'enseigne... Bref tout ça pour dire que parfois, ce n'est pas une question de formation des employés, mais un problème plus profond.

François Chevaliez a dit…

Je réagis à ces lignes "La relation client en France semble sous cet angle être un nouveau métier dont il reste à définir tous les contours. Une question plus générale sur notre société : le sens du client partagé par tous serait-il un élément capital de la paix sociale et du bonheur de nos concitoyens ? "

1- Oui la relation client est un métier dont il faut REdéfinir les contours, car la priorité n'a jamais été d'entendre les difficultés générées par un client en constante évolution ni de s'assurer que les attitudes attendues sont adapées (ex : standardisation de la relation client citée plus haut).

2- Hormis le SBAM (et ses nombreux dérivés) quels autres contours ont-été un jour précisés ? "Il faut dire bonjour au client, lui sourire etc" voilà la caricature du cadre de la relation client aujourd'hui.Ce n'est en rin suffisant.

3- Le poids des habitudes, l difficulté de prendre du recul sur nos comportements n'aident pas à personnaliser la relation client ni identifier nos erreurs récurrentes.

4- Il ne faut pas minimiser le rôle des managers dans l'accompagnement des équipes ; toute difficulté identifiée doit faire l'objet d'une aide de leur part.

Enfin, je suis convaincu que les équipes au contact du client ne disposent pas de toutes les clés; nombre de ces clés leur permettraient de mieux vivre la relation client (il y aura toujours des situations exceptionnelles) et surtout de COMPRENDRE qui est le client aujourd'hui. Car ces informations constituent la 1ère des clés.

Anonyme a dit…

depuis 20 ans je travaille dans les métiers de services
mon constat c'est que l'on ne demande surtout pas aux employés d'être acteur de la relaltion de service on ne leur demande surtout pas de réflèchir ici car ça pourrait devenir gênant ailleurs !
donc ils en sont les premiers à subir ce lavage de cerveau et ensuite le manager qui pense avoir une équipe de bras cassés ! et l'entreprise qui se bat pour la qualité ! un beau jeu de dupe !!!

vous avez fait des employés des moutons ils agissent en conséquences ! ne soyez donc pas surpris !
les mots : confiance , initiative responsabilité
ont ils encore un sens pour les managers des entreprises françaises ?

j'ai participé à de nombreux projets ou la première étape à été de gagner la confiance des équipes d'apporter "du soin "puis de construire ensemble une analyse des situation ANALYSER ( avec ses 5 sens) à CONNAITRE le client et COMPRENDRE Le parcours client ... quelques éléments de base du marketing des service DONNÉ AUX ÉQUIPES cela fonctionne !