Management de la relation client : un livre sur la Symétrie des attentions

Je suis heureux de vous présenter le livre « Management de la relation client », dont je suis le co-auteur avec Benoît Meyronin, Directeur associé de l’Académie du Service. Edité chez Vuibert et sorti cette semaine, je vous en présente les sept bonnes raisons de le lire.

• Parce que son fil rouge est la Symétrie des attentions©. C’est le concept au cœur de l’approche du cabinet de conseil et de formation dont nous sommes associés (l’Académie du service) et qui peut se formuler dans le principe suivant : la qualité de la relation client doit être égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs, autrement dit, pour citer Benoît, « prendre soin de ses équipes pour qu’elles prennent soin des clients ». La Symétrie des attentions est aussi l’angle sous lequel est traitée la majeure partie de ce livre, la relation client y est toujours abordée avec ses défis en termes de management.
• Parce qu’il donne la parole à de grands dirigeants et de nombreuses entreprises. Le Président de Nespresso France, les dirigeants de ChâteauForm, l’ex-Directeur général de Norauto, tout comme l’inattendu Mohed Altrad, élu manager mondial de l’année 2015, s’expriment dans ce livre et livrent leurs convictions intimes à propos de relation client et de management. Pas moins de quinze entreprises figurent dans ce livre sous forme de cas complets ou de témoignages. Vous retrouverez dans ce livre des distributeurs (Vente-privée, Nespresso, Darty, Leroy Merlin), des entreprises de service (ChâteauForm, Altrad, Enedis, Norauto), des constructeurs automobiles (Citroën, Toyota) des acteurs de la restauration (Starbucks, Exki), la MAIF, Bristol-Myers Squibb ou encore le PMU.
• Parce qu’il a l’ambition d’être inspirant. Une grande partie du livre est consacrée aux cas d’entreprises et aux interviews de Directeurs de la relation client qui ont pour certains un discours iconoclaste et inspirant. Leurs propos pourront donner aux lecteurs des idées ou les amener à se poser des questions sur leur façon de conduire des projets d’amélioration de la culture client, ou plutôt de la culture de service, combinant relation client et management. C’est dans ce livre que vous retrouverez la fameuse phrase de Maria Flament « les histoires d’amour commencent mal en général » et qui a donné lieu à un billet sur ce blog. Arnaud Deschamps, le Président de Nespresso France y déclare dans une interview très personnelle : « Le manager ne doit plus avoir peur de ne pas être parfait ».
• Parce qu’il aborde la gestion des ressources humaines. Management des équipes en front comme en back office, expérience collaborateur, transformation des fonctions RH : Benoît Meyronin qui est l’auteur de ces parties, aborde avec talent tous les sujets de transformation relatifs à la gestion des Ressources humaines. Et fatalement, en abordant la relation client par le biais de la Symétrie des attentions, la réflexion est poussée jusqu’au mode d’organisation des entreprises, et l’on y évoque l’entreprise libérée…
• Parce qu’il fait un état de l’expérience client. S’inspirant de trois années de résultats du Baromètre Cultures Services, notre livre essaye de démontrer que les attentes des clients vont croissantes et que chaque jour de nouveaux services bousculent les références des clients. Certaines entreprises en prennent conscience, c’est le cas de Citroën par exemple dont le Directeur de la stratégie de marque, Mathieu Bellamy, reconnait que « l’expérience client est une cible mouvante, car il y a toujours un nouveau standard qui prend le dessus ».
• Parce qu’il pose les exigences du management face à l’expérience client. Parmi ces exigences figure celle qui consiste à sensibiliser les collaborateurs à la réalité de l’expérience client. Il existe aujourd’hui un écart de 20 points entre la satisfaction des clients et l’idée que les collaborateurs s’en font (selon le Baromètre Cultures Services). On compte de plus en plus d’entreprises qui tentent de réduire cet écart de perception dommageable à la culture de service. Bristol-Myers Squibb fait partie de ces entreprises et Marc Delavarenne, le Directeur de l’expérience client, détaille son approche dans le livre. C’est à lui qu’on doit cette citation « Chaque employé doit être à un niveau de conscience supérieur sur l’amélioration de l’expérience client ».
• Et enfin, parce qu’il est écrit par un praticien et un enseignant. Benoît Meyronin est professeur à Grenoble Ecole de Management depuis 2002, auteur de nombreux ouvrages et Directeur R&D de l’Académie du service. En ce qui me concerne, j’ai plus de vingt ans d’expérience dans six entreprises différentes dans les secteurs de la distribution, de la restauration et d’internet. Je suis blogueur depuis 10 ans mais je ne suis consultant que depuis trois ans. Nos deux points de vue s’enrichissent et se complètent dans ce livre.

Je vous invite à laisser un commentaire sous ce billet. L’un de ceux-ci sera tiré au sort le 1er janvier 2017 et recevra un exemplaire du livre dédicacé.
Pour les plus impatients, vous pouvez le commander en suivant ce lien.

©La Symétrie des attentions est une marque déposée de l’Académie du Service.