Elu service client de l'année 2017 : on s'était dit rendez-vous dans 10 ans

Ludovic Nodier, le créateur du prix, a raison d'afficher le V de la victoire sur cette photo au milieu des équipes de Direct Energie, car il a réussi son pari. Le prix "Elu Service Client de l'année" vient de fêter ses 10 ans au mois d'octobre au cours d'une soirée très réussie qui en fait la remise de prix la plus populaire en France.
Souvenez-vous, en 2007, seules 5 entreprises recevaient le trophée "Elu Service Client de l'année". Aujourd'hui, sept fois plus d'entreprises sont récompensées, soit 37 pour être précis, un signe que ce marché des prix de la relation client ne connait pas la crise et que les entreprises sont sensibles à ces distinctions pour se démarquer.
En 2007, les gagnants étaient Dr Pierre Ricaud, lasminute.com, M6 boutique, Orange et Poweo, devenu depuis Direct Energie. Sur scène lors de la remise de son prix le PDG de Direct Energie était accompagné des premières notes de la chanson de Patrick Bruel "On s'était dit rendez-vous dans dix ans", comme une illustration du chemin parcouru par le gagnant et l'organisateur.

Synthèse de l'étude BVA
Commençons par une rapide synthèse de l'étude BVA présentée lors de cette soirée :

• Huit Français sur 10 ont contacté un service client dans les 12 derniers mois
• Le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du chat (81%), du téléphone (80%).
• 88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues, soulignant le besoin d'accompagnement accru de la part des clients.
• L’utilisation du téléphone, qui culminait à 80% en 2011 tombe en 2016 à 61%. 38% des clients sont très irrités par les messages de saturation au téléphone ou les invitant à rappeler. Chiffre cruel : 44% des Français considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33% appréhendent le coup de fil avec la marque.
• L’e-mail, le chat, et la navigation sur le site web se révèlent aux yeux des Français les canaux qui demandent le moins d’effort pour entrer en contact avec la marque 76% en moyenne des 3, alors que le téléphone est à 60%. Les clients semblent adopter les canaux synchrones et confirment leur obsession du "sans effort" (une de mes tendances 2013...)
• Seuls 6% des Français ont eu recours aux réseaux sociaux pour contacter les marques, contre 9% l’année dernière. Un signe de désintérêt et de baisse d'efficacité ?

Les 37 lauréats du prix "Elu service client de l'année 2017"
Record depuis la création : 37 catégories sont présentes cette année.

• Alain Affelou (Opticien), gagnant pour sa première participation.
• Ald Automotive (Location longue durée automobile) dont c'est la 9ème victoire consécutive.
• Balinea (Réservation en ligne) récompensée pour sa première participation. Valérie Abehsera la Directrice générale sur scène rappelait l'ADN de son entreprise : "simplifier la réservation en ligne avec énergie et passion"
• Bourse direct (Bourse en ligne) gagnant pour la 3ème fois. 
• Brother (Solution d'impression) dont c'est la cinquième participation et le cinquième succès.
• Chronodrive (Vente à distance alimentaire). Teddy Motte, le représentant de la marque sur scène ne cachait pas son enthousiasme avec ses équipes et rappelait son ambition "se faire une place face aux mastodontes" avec "3000 personnes, 3000 sourires 3000 personnalités, 3000 manières de dire bonjour ou souhaiter une bonne journée". En cœur, ils rappelaient que leur métier est de "faire kiffer les clients".
• Cofidis (Organisme de crédit) récompensé pour la quatrième année consécutive, donnait l'occasion à son Directeur Général Gilles Sauret de rappeler que : "La relation client est un acte de différence" et que "tous les collaborateurs ont le sens du client".
• Cyclocity JC Decaux (Transport individuel de personnes). Thomas Valeau est venu chercher son prix pour la deuxième fois en déclarant "La relation client est au cœur de nos processus d’innovation, dans un système centré sur l’expérience utilisateur."
• Darty (Distribution de produits techniques). Christophe Famechon, Directeur du service client, avait choisi lors de la remise de son prix l'hommage à la dynastie : "On est là ce soir car nous sommes les héritiers d’une histoire. La somme d’histoires individuelles qui font notre culture depuis 40 ans."
• DHL (Distribution de plis et de colis) est récompensé pour la 4ème année consécutive.
• Direct Energie (Fournisseur d'électricité et de gaz) célébrait sa victoire constante depuis 10 ans à ce prix, devenant le détenteur du record Elu Service Client de l'Année. Xavier Caïtucoli, le PDG très inspiré de l'opérateur challenger, faisant référence au sponsoring du Tour de France, et avec son écharpe colorée autour du cou (comme sur la photo de cet article), déclarait "Nous réalisons des exploits tous les jours et vous êtes notre Tourmalet !"
• Eau de Paris (Distribution d'eau) récompensé pour la cinquième année consécutive.
• EBP (Editeurs de logiciels) prend la place de Cegid, gagnant l'an passé.
• Edenred (Services prépayés aux entreprises) gagnant pour la 4ème fois. Ludovic Beaudoux, Directeur du service client, partageait sa vision du futur : "Une combinaison, une coexistence entre technologie et humain. Seul l’humain crée l’émotion."
• Europcar (Location de véhicules) dont le Directeur Général Didier Fenix annonçait la création en 2016 d'une Direction de l’expérience client présente au comité de direction. "Les entreprises revendiquent le fait de mettre le client au centre, nous le faisons. Nous voulons ancrer la qualité de service à tous les étages." ajoutait-il.
• Florajet (Livraison de fleurs). Le directeur marketing Alexandre Arnaud rappelait sur scène la signature "le bonheur immédiat" et l'ambition de "livrer des émotions et mettre le bonheur au centre de notre démarche".
• Fortuneo (Banque en ligne) dont la représentante Anne-Isabelle Prigent déclarait que "Chaque contact doit être une expérience humaine incomparable, faite de bienveillance, simplicité et empathie. Nous adoptons un langage simple et clair à l’écrit et à l’oral, et cherchons à surprendre, faire en sorte que le client soit non seulement satisfait mais ravi".
• Groupama Banque (Banque) était représenté par son Directeur général Bernard Pouy qui déclarait "Ce prix montre que la différence se fait par l’expérience. C'est de très bon augure pour Orange bank", faisant référence au fait que Groupama banque passera sous le contrôle d'Orange dans les prochains mois.
• Homeserve (Services à l'habitat) remporte le prix pour sa première participation. Guillaume Huser, son CEO expliquait les postures de la marque d'assistance à domicile : "Engagé, attentionné, audacieux".
• Hop ! (Transport collectif de voyageurs). Lionel Guerin, le Directeur Général délégué se félicitait de son prix : "Les clients demandent une grande présence lorsque ça ne va pas. Nous avons de meilleures notes dans ces situations. Nous sommes durs avec les problèmes et doux avec les personnes."
• KFC (Restauration), gagnant pour la 5ème fois, révélait par le biais de sa représentante, Stéphanie Schatz, que "60 000 commentaires issus de diverses sources sont partagés avec les restaurants, ce qui permet la mise en œuvre de plans d’action immédiats ou plus stratégiques."
• LDLC (Vente à distance de produits techniques), gagnant pour la 3ème fois. Christophe Begue Responsable de la relation client, rappelait qu'il s'appuyait sur "Une équipe de passionnés, avec une particularité : la plupart des conseillers sont d’anciens clients. Nous avons ouvert 21 boutiques et nous en aurons une centaine en 2021. Les réseaux sociaux sont essentiels pour nous avec un million de fans sur notre page Facebook, et un compte twitter sur lequel on fait du conseil."
• Mes-placements.fr (Courtier en produits financiers), gagnant pour la première fois.
• Mutavie (Assurance) gagne pour la deuxième année consécutive. Sebastien Poiblanc, ‎Directeur Gestion, Relations réseaux et Souscripteurs y voyait la preuve de ce qu'ils appellent la  "Happy performance". 
• Nespresso (Distribution spécialisée), couronné à nouveau cette année, affichait un visage différent sur scène avec Virginie VanPeene, Directeur des Centres de Relation Client. C'est l'année des nouveautés pour la marque championne de la relation client qui vient de lancer de nouvelles machines. "1000 personnes en contact avec nos membres au quotidien sont récompensées, comme nos partenaires, qui depuis 25 ans, ont à cœur d'innover en permanence." déclarait la représentante de la marque.
• Paris Aéroport (Aéroport) récompensé pour la 5ème fois. Jean-Michel Hua, Directeur de l’expérience client venait chercher son prix et présenter son "Programme d’engagement" qui comprend "la maîtrise du temps, avec un engagement de passage aux contrôles en moins de 10 minutes dans 90% des cas" et "entre autres- "un programme de fidélité gratuit et dématérialisé".
• Paytop (Moyens de paiement et transferts d'argent) était récompensé pour la première fois cette année.
• Photoweb (Produits personnalisables) pour recevoir sa récompense a eu la bonne idée d'envoyer une conseillère client sur scène pour valoriser les équipes dont elle fait partie.
• PMU (Jeux en ligne). Chloé Beauvallet, Directrice du service client, faisait de la devise des mousquetaires la sienne : "Tous pour un, un pour tous" et rappelait que l'ambition du service client était "d'incarner le PMU à chaque interaction".
• Raja (Fournitures et équipements pour l'entreprise) monte cette année en haut du podium pour remplacer Bruneau. Gwenn Rio, la Directrice du centre de relation clientèle, disait à quel point elle valorisait en interne "l’enthousiasme, le fun et la passion, au bénéfice de l'autonomie des collaborateurs." 
• Renault (Constructeur automobile) succède à Volkswagen dans sa catégorie.
• Schmidt Groupe (Aménagement de l'habitat) gagne pour la deuxième année consécutive et annonce par le biais de son représentant Julien Heidmann, Directeur Service clients, le rapprochement sous un seul métier de la relation avec les clients et de la relation avec les concessionnaires (magasins) en ajoutant la formule : "les clients de mes clients sont mes clients".
• Speedy (Réparation automobile) gagnant à nouveau, et auteur d'un show sur scène avec Julien Dubois son Directeur marketing qui n'a pas hésité à enfiler le tablier de chef en référence à ses 3 prix, comme 3 étoiles. 
• Total (Services aux automobilistes). Laurent Brun, à la manière d'un autre gagnant (Hop!) révélait que les années pendant lesquelles les clients ont connu des problèmes majeurs comme la pénurie de carburant, sont les années où ils ont obtenu les meilleures notes au téléphone.
• Vente-privée (Vente à distance généraliste) est à nouveau récompensé cette année. Alexandre Gasté, Directeur des opérations relation client, valorisait sur scène la différence entre clients et membres (le qualificatif employé pour Vente-privée. "Avoir des membres, c’est savoir les reconnaître, les considérer  dès qu’ils rentrent dans la boutique. C'est une communauté, et comme chaque communauté, elle s'appuie sur des valeurs."
• Vivastreet (Petites annonces), remporte le prix comme l'an passé.
• Voyage - Privé (Tourisme) était représenté par Benjamin Bourdon qui faisait référence au fait que "Le smartphone a changé les usages : le client attend une disponibilité de tous les instants. Il veut nous faire voyager avec lui.", comme en écho aux résultats de l'étude BVA présentée plus haut.

Un billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.