La relation client se pique de sans couture

D'un côté le client est en attente de fluidité et de simplicité, de l'autre, les entreprises ont pour ambition d'offrir un parcours omnicanal, qu'on qualifie de "sans couture". La relation client sans couture fait référence à cet objectif chimérique de réconcilier tous les canaux sans que le client sente une différence. Mais les coutures sont aujourd'hui d'autant plus apparentes que l'entreprise peine à hybrider ses canaux et ne s'assure pas toujours des capacités des personnes en contact.

Michael Hiroux (Orthodidacte - Zeugmo) et le Sens du client

72% des messages adressés au client comportent au moins une faute : une donnée terrible découverte lors de la remise des prix Qualiweb 2016 (lire mon billet à ce sujet). J'ai pris à nouveau conscience de l'ampleur de ce problème, identifié lors de mes échanges avec des responsables de la relation client et détecté avec tristesse en tant que client. C'est ce qui m'a donné l'idée aujourd'hui d'interviewer Michael Hiroux, le fondateur de la société qui édite une application remarquable nommée Orthodidacte, adoptée par plus de 300 sociétés ou organisations (soit 350 000 utilisateurs) et proposant une méthode d’apprentissage de l’orthographe.

Libraires et taxis face aux nouveaux standards de l'expérience client

L'expérience client est en mouvement et ses nouveaux standards affectent des professions de plein fouet. Au premier rang des métiers impactés depuis quelques années : les libraires et les chauffeurs de taxi, deux exemples qui devraient alerter tous les professionnels.

Ecoute des collaborateurs : l'oreille cassée ?

La démarche d'amélioration de la relation avec les clients s'appuie sur leur écoute mais tout autant sur celle des collaborateurs. A l'aide de divers résultats d'études et d'un article paru dans la Harvard Business review, je vous propose un panorama et une analyse du sujet qui me font dire qu'une des deux oreilles de l'entreprise serait cassée.