D'un côté le client est en attente de fluidité et de simplicité, de l'autre, les entreprises ont pour ambition d'offrir un parcours omnicanal, qu'on qualifie de "sans couture". La relation client sans couture fait référence à cet objectif chimérique de réconcilier tous les canaux sans que le client sente une différence. Mais les coutures sont aujourd'hui d'autant plus apparentes que l'entreprise peine à hybrider ses canaux et ne s'assure pas toujours des capacités des personnes en contact.
25 septembre 2016
17 septembre 2016
Michael Hiroux (Orthodidacte - Zeugmo) et le Sens du client
10 septembre 2016
03 septembre 2016
Ecoute des collaborateurs : l'oreille cassée ?
La démarche d'amélioration de la relation avec les clients s'appuie sur leur écoute mais tout autant sur celle des collaborateurs. A l'aide de divers résultats d'études et d'un article paru dans la Harvard Business review, je vous propose un panorama et une analyse du sujet qui me font dire qu'une des deux oreilles de l'entreprise serait cassée.
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