BEST OF 2016 du Sens du client, les meilleurs billets de l'année

Voici les 10 billets du blog Sens du client qui ont eu le plus de succès en 2016. C'est l'occasion de vous remercier chers lecteurs pour votre fidélité et vos commentaires publics ou privés qui m'encouragent à poursuivre ma production. J'espère que vous prenez autant de plaisir à les lire que moi à les écrire !

TOPS et FLOPS de 2016 pour le client

Pour la fin de cette année 2016, je vous propose un nouveau billet qui compile les succès et les échecs de l'année dans le domaine de la relation client et du marketing client. C'est une sélection personnelle d'événements et d'initiatives ayant eu un effet sur les clients.

Relation client : EDF est l'entreprise la plus récompensée en 2016.

C’est à l’occasion de ma conférence des 10 tendances du Sens du client la semaine dernière que j’ai remis pour la huitième année consécutive le Prix des prix du Sens du client à l’entreprise ayant reçu le plus grand nombre de récompenses dans le domaine de la relation client dans l’année.

Management de la relation client : un livre sur la Symétrie des attentions

Je suis heureux de vous présenter le livre "Management de la relation client", dont je suis le co-auteur avec Benoît Meyronin, Directeur associé de l'Académie du Service. Edité chez Vuibert et sorti cette semaine, je vous en présente les sept bonnes raisons de le lire.

Expérience client : adopter et dépasser les nouveaux standards. Une conférence avec UGC, Darty et Corsair

Lors de l'édition 2016 des Customer Relationship et Marketing Meetings à Cannes, s'est tenue une conférence que j'ai eu le plaisir d'animer, réunissant trois marques qui ont témoigné à propos des nouveaux standards de l'expérience client.
Trois professionnels représentants trois secteurs très différents témoignaient de leurs enjeux en termes d'expérience client : Darty, le category killer de la distribution spécialisée avec 60 millions de clients et 180 millions de visiteurs sur le site, UGC et ses 407 salles en France qui accueillent 34 millions de spectateurs, et Corsair, filiale du Groupe TUI, qui fête ses 35 ans et transporte vers de belles destinations (Caraïbes, Océan Indien...) plus de 1,2 millions de clients chaque année.

IRRITANT : par pitié, rendez-moi service !

C'est l'histoire d'un client qui voulait simplement qu'on lui rende service.
Il y a quelques semaines, je fais face à un problème assez simple en apparence : mon téléviseur ne fonctionne pas lorsqu'il est relié à une box par un câble HDMI. Comment ai-je résolu (seul) mon problème en cinq étapes irritantes ? Quelles leçons en tirer ?

Save the date 15 décembre : conférence des 10 tendances du Sens du client

Pour la neuvième année, j'ai le plaisir de réaliser et partager mon exercice favori de prospective : les 10 tendances du Sens du client. Il donnera lieu à une conférence en avant-première le jeudi 15 décembre prochain à Paris. Dores et déjà, je vous propose de réserver la date dans vos agendas si vous êtes intéressé(e) et vous inscrire via ce lien.

24 heures de la relation client 2016 : sur le chemin de la libération

Les 24 heures de la Relation Client est un événement organisé par l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Il valorise depuis cinq ans les initiatives au sein des entreprises qui améliorent l'expérience des collaborateurs et favorisent leur engagement. C'est pourquoi j'y suis fidèle en tant que partenaire et présentateur de la cérémonie de remise des prix.

Elu service client de l'année 2017 : on s'était dit rendez-vous dans 10 ans

Ludovic Nodier, le créateur du prix, a raison d'afficher le V de la victoire sur cette photo au milieu des équipes de Direct Energie, car il a réussi son pari. Le prix "Elu Service Client de l'année" vient de fêter ses 10 ans au mois d'octobre au cours d'une soirée très réussie qui en fait la remise de prix la plus populaire en France.

Les speakers des Customer Relationship meetings 2016

Darty, MAIF, UGC, Kone, Raja, Rue du commerce, Bonduelle, Best Western et Corsair seront les entreprises représentées par des speakers lors de cette nouvelle édition de Customer Relationship & marketing meetings qui se déroulera du 8 au 10 novembre prochain. Je suis très heureux d'en être cette année encore le partenaire en tant que blogueur. Ma mission cette année a consisté à trouver les thèmes et les intervenants des trois conférences plénières.

Palmes de la relation client 2016 : haut les coeurs !

Pour la neuvième année consécutive, l'Association Française de la Relation Client a remis les Palmes de la Relation Client lors de sa traditionnelle cérémonie. L'AFRC avait mis cette année l'accent sur les marques qui réussissent à toucher le cœur de leurs clients.

Catherine Mourlevat (Randstad) et le Sens du client

Randstad fait partie de ces entreprises qui font preuve d'un engagement pérenne sur le sujet de la relation client. Chaque année depuis 10 ans, Randstad publie une étude portant sur les motivations et attentes des salariés de centres d’appels. Je vous en propose une synthèse ainsi que l'interview de Catherine Mourlevat qui porte ce sujet avec passion au sein de sa société.

Peut-on détester ses clients ?

Il est des situations dans la relation où l'on se prend naturellement à haïr son client pour de bonnes ou de mauvaises raisons. Essayons d'explorer ces situations et de répondre à la question "Peut-on détester ses clients ?".

La relation client se pique de sans couture

D'un côté le client est en attente de fluidité et de simplicité, de l'autre, les entreprises ont pour ambition d'offrir un parcours omnicanal, qu'on qualifie de "sans couture". La relation client sans couture fait référence à cet objectif chimérique de réconcilier tous les canaux sans que le client sente une différence. Mais les coutures sont aujourd'hui d'autant plus apparentes que l'entreprise peine à hybrider ses canaux et ne s'assure pas toujours des capacités des personnes en contact.

Michael Hiroux (Orthodidacte - Zeugmo) et le Sens du client

72% des messages adressés au client comportent au moins une faute : une donnée terrible découverte lors de la remise des prix Qualiweb 2016 (lire mon billet à ce sujet). J'ai pris à nouveau conscience de l'ampleur de ce problème, identifié lors de mes échanges avec des responsables de la relation client et détecté avec tristesse en tant que client. C'est ce qui m'a donné l'idée aujourd'hui d'interviewer Michael Hiroux, le fondateur de la société qui édite une application remarquable nommée Orthodidacte, adoptée par plus de 300 sociétés ou organisations (soit 350 000 utilisateurs) et proposant une méthode d’apprentissage de l’orthographe.

Libraires et taxis face aux nouveaux standards de l'expérience client

L'expérience client est en mouvement et ses nouveaux standards affectent des professions de plein fouet. Au premier rang des métiers impactés depuis quelques années : les libraires et les chauffeurs de taxi, deux exemples qui devraient alerter tous les professionnels.

Ecoute des collaborateurs : l'oreille cassée ?

La démarche d'amélioration de la relation avec les clients s'appuie sur leur écoute mais tout autant sur celle des collaborateurs. A l'aide de divers résultats d'études et d'un article paru dans la Harvard Business review, je vous propose un panorama et une analyse du sujet qui me font dire qu'une des deux oreilles de l'entreprise serait cassée.

Jeunes clients, jeunes collaborateurs : on en parle ?

On compte une abondante littérature sur le sujet des jeunes générations, qualifiées de millenials, génération Y, digital natives ou encore net generation (Wikipédia recense plus de 70 qualificatifs). On estime que cette génération représentera d’ici 2025 76% de la main d'œuvre.
La Fondation Service Lab, dont l'Académie du Service est un des membres fondateurs, traitera ce sujet sous un angle original : les jeunes et le service, jeunes clients et jeunes collaborateurs.

Les mots qui tuent la relation client (deuxième partie)

Voici la deuxième partie de ma série des expressions irritantes intitulée "les mots qui tuent la relation client". Une phrase malheureuse, un mot de trop, une maladresse dans l'expression verbale trahissent par la bouche d'une personne l'organisation ou résume la culture d'entreprise... A vous de juger !

Les mots qui tuent la relation client (première partie)

Plutôt que faire la chasse au Pokemon cet été, je me suis mis en quête des mots qui tuent dans les situations de relation avec le client. Bien entendu, cette liste n'est malheureusement pas exhaustive, c'est pourquoi je vous en propose une sélection de dix "mots qui tuent" pour commencer ma série.

Quiz de l'été 2016 : testez vos connaissances à propos de l'actualité de la relation client

La période estivale est propice aux Quiz et jeux, alors pourquoi ne pas passer quelques minutes à répondre à 10 questions sur le thème de la relation client ?
Les questions portent sur les billets du premier semestre publiés sur le blog du Sens du client.

 Répondre au quiz 

Si vous avez faim de challenges et de connaissance, je vous invite à faire les autres quiz de ce blog :

• Le quiz de l'été 2015
• Le quiz à propos de fidélisation client
• Le quiz "Etes-vous connivent ?"
• Le quiz "Avez-vous le Sens du client ?"
• Le quiz Photo du Sens du client
• Le quiz Sens du client spécial management

J'ai testé le service Amazon Prime Now, un nouveau standard d'expérience client.

Amazon vient de lancer il y a 10 jours à Paris son service Prime Now, 12 ans après son lancement à New York. Amazon propose la livraison en une heure de 18.000 références de produits du quotidien ainsi que des produits frais et surgelés disponibles pour certains exclusivement sur l'application Prime Now.

L'expérience client était presque parfaite : 5 exemples et 12 leçons à retenir

L'expérience client est ce que le client retient de ses interactions humaines, gestes, paroles ou comportements des personnes en contact avec lui en face-à-face ou à distance. C'est tout autant le sentiment issu de la somme des innombrables points de contact avec une marque, et parmi lesquels : interfaces digitales, supports de communication, promotions, courriers administratifs, emballages, publicités, magasins, service après-vente, salles d'attentes, lieux d'exercice,...

Avoir des convictions et apporter des preuves, la recette du Sens du client

De mon expérience comme acteur de la relation client dans l'entreprise et depuis peu en tant que conseil, je tire une leçon essentielle à propos du sens du client, c'est à dire l'orientation client des entreprises : la conviction n'est rien sans la preuve et inversement.

Booster le commerce, un livre motivant signé Frank Rosenthal

"Booster le commerce" est le titre du livre de Frank Rosenthal sorti il y a quelques semaines aux Editions Kawa (dirigé par Xavier Wargnier et dont le Directeur éditorial est Henri Kaufman). J'ai le plaisir de vous en faire la chronique cette semaine après l'avoir lu avec une délectation. En voici les 7 bonnes raisons de le lire.

Transformer la voix du client en action

"Les verbatim client en action" était le thème de cette table ronde organisée par ERDIL le 10 mai dernier à Paris que j'ai animée pour la sixième année consécutive avec toujours le même plaisir. Rien n'est plus satisfaisant pour moi que de travailler avec des gens sympathiques et Séverine Vienney en fait partie (lire son interview sur mon blog).
Un constructeur automobile (BMW), un opérateur telecom (Orange pour la partie B2B) et une compagnie de service ferroviaire (iDTGV) composaient le panel cette année réuni par ERDIL, en partenariat avec l'AMARC.

APPLAUDISSEMENT : le nouveau tablier des cavistes NICOLAS

Un parcours client est constitué de nombreux points de contact, interactions ou interfaces, et la tenue des personnes au contact est l'un de ces points qui me semble essentiel. Le caviste Nicolas a fait preuve d'originalité dans ce domaine et j'ai voulu m'y intéresser en lui consacrant un billet de la catégorie "Applaudissement".

Les histoires d'amour commencent mal en général (dans la relation client)

Je tiens cette belle formule de Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin, une entreprise exemplaire dans la relation client. Si elle en fait une de ses meilleures phrases lorsqu'elle fait une intervention à propos de relation client -en référence à la chanson des Rita Mistouko qui prétend le contraire-, c'est qu'elle sait un certain nombre de choses que la plupart des responsables de la relation client et dirigeants d'entreprises ignorent.

Annabelle Jacquier (McDonald's) et le Sens du client

J'ai le plaisir d'accueillir sur ce blog pour une interview la Directrice Culture Service de McDonald's France, Annabelle Jacquier.

Campus de l’Expérience client : Citroën invite McDonald’s

Troisième édition de cette rencontre originale créée par la marque automobile, le Campus Citroën de l’expérience client recevait McDonald’s en ce mois d'avril pour un échange sur le thème de la réinvention du commerce.

Les 15 irritants des programmes de fidélité

Il y a sept ans, nous décidions Christian Barbaray et moi de célébrer la Saint Fidèle chaque année, le 24 avril, date à laquelle ce saint est célébré dans notre calendrier. C'est l'occasion pour nous à cette date de publier des études ou tout simplement des billets à propos de fidélité client.

Aïda Mimouni Chaabane, Virginie Pez et le Sens du client

Le 24 avril, je célèbre la Saint Fidèle depuis 2009 sur ce blog. C'est l'occasion pour moi d'aborder chaque année le sujet de la fidélité des clients et la gestion de celle-ci par les entreprises. J'ai choisi cette année de donner la parole à deux universitaires spécialistes du sujet.

Satisfaction, fidélité et expérience client : un livre foisonnant de Christian Barbaray

Je viens d'achever la lecture du livre de Christian Barbaray "Satisfaction, fidélité et expérience client", publié aux éditions DUNOD il y a quelques semaines et auquel j'ai eu le plaisir de contribuer modestement.
Je connais bien l'auteur pour avoir créé avec lui en 2009 la Journée de la fidélité (à l'occasion de la Saint Fidèle le 24 avril de chaque année) et pour travailler avec lui au quotidien pour certains clients. Il dirige l'institut d'études INIT qui a été choisi par l'Académie du service pour son Baromètre Cultures Services qui donne lieu à une étude rendue publique chaque année en France et au Royaume-Uni.

Thomas de Natixis est élu Mister Client, meilleur agent virtuel 2016

La sixième compétition pour le meilleur agent virtuel s'est achevée aujourd'hui sur la victoire de l'agent virtuel intelligent Thomas de Natixis Interépargne (leader de l'épargne salariale appartenant au groupe BPCE).

APPLAUDISSEMENT : Decathlon fait la révolution dans les avis clients

Decathlon n'a pas tort lorsqu'elle se qualifie de "Start-up", alors qu'elle fête cette année ses 40 ans. L'enseigne de sport progresse en chiffre d’affaires sur Internet de 35 % en 2015 en France, et de 2,3 % globalement pour l’enseigne en 2015. Elle poursuit son développement et continue d'innover, non seulement dans ses produits mais aussi dans sa relation client.

Exclusif : Air France dit adieu au terme PNC

Je suis très fier de vous révéler aujourd'hui en exclusivité l'annonce de la compagnie aérienne Air France. Vous n'entendrez plus à bord des vols de la compagnie française la fameuse formule "PNC aux portes". Faut-il se réjouir de l'abandon de l'acronyme PNC ?

Salon Stratégie Clients 2016 : les 22 grands témoins des conférences plénières

"Au cœur de l'expérience client" est la thématique 2016 du salon Stratégie Clients qui se déroulera à Paris les 12, 13 et 14 avril 2016. Le thème sera illustré par sept conférences plénières réunissant au total plus de 1500 personnes dans le public, ce qui en fait la plus grande session de conférences sur la relation client en France. Cette année encore, les organisateurs m'ont confié la mission de réunir pour les conférences plénières des entreprises autour de plusieurs sujets, venant illustrer la thématique de l'année.

Mon anniversaire de client 2016 : surprises et déceptions

Comme il est de tradition à cette époque depuis 10 ans, je fais l'analyse de tous les messages reçus pour mon anniversaire en tant que client. Globalement cette année, les offres sont moins généreuses, les données sont moins exploitées mais j'ai eu le droit à une belle surprise.

Relation client online : l'excellence à la hausse (Qualiweb 2016)

Photo Qualiweb

Après avoir assisté à la cérémonie de remise des prix Qualiweb de la meilleure relation client online organisée par Cocedal conseil, je vous livre mon compte rendu enrichi des résultats d'étude. Saluons pour cette édition la volonté des organisateurs de partager de nombreux chiffres très utiles.

Protection des consommateurs : un livre panorama

J'ai le plaisir de vous présenter le tout nouveau livre coordonné par Dominique Roux, Professeur l'Université Reims Champagne-Ardenne et Lydiane Nabec, Maître de conférences à l'Université Paris-Sud et chercheur. Publié aux Editions EMS, il s'intitule : "Protection des consommateurs, les nouveaux enjeux du consumérisme". J'ai contribué à un chapitre co-écrit avec Nathalie Lemonnier, dirigeante du cabinet de conseil LemonThink et Maître de conférences associée aux Universités Paris-Sud et Paris Saclay.

Podium Relation client 2016 : le poids du premium, le choc de la simplification

Photo BearingPoint TNS Sofres

La 12ème édition du Podium de la Relation Client créé par BearingPoint et TNS Sofres était sous le thème du "choc de simplification". Lors de cette soirée, 12 prix ont été remis à 10 entreprises sur la base des résultats d'une étude menée auprès de plus de 4000 clients et usagers de grandes entreprises et administrations, dans neuf secteurs d'activités. Les trois entreprises récompensées au classement général 2016 sont toutes dans le segment premium.

Qui sera Miss Client ou Mister Client 2016 ?

Pour la sixième année consécutive, j'ai le plaisir de lancer aujourd'hui le concours du meilleur agent virtuel intelligent du web français au service des clients Miss Client / Mister Client. Un agent virtuel (ou AVI) est un personnage virtuel à disposition des internautes 24 heures sur 24 pour répondre à des questions simples relative à leur navigation sur le site ou à l'achat d'un produit.

Relation client : vente-privée a été l'entreprise la plus primée en 2015

A l'occasion de ma première conférence des 10 tendances de la relation client 2016, j'ai remis à vente-privée le Prix des prix du blog Sens du client, dont c'était la 8ème édition. C'est à Laurent Tupin, Directeur de la relation membres et figure de la relation client en France (lire son interview sur ce blog), entouré de deux de ses collègues, que j'ai remis ce trophée tout symbolique pour la troisième fois après 2010 et 2013.

IRRITANT (spécial distribution) : "on a supprimé le cahier de réclamations car on n'avait pas les réponses"

Je me rends il y a quelques semaines dans mon supermarché local et démarre mon parcours de client par un irritant : il y a plusieurs types de chariots à disposition des clients, ce qui a pour conséquence d'empêcher un rangement correct étant donné qu'ils sont incompatibles entre eux. Dans la zone de chariots, les clients se bousculent, s'énervent, attendent, se trompent, rangent n'importe comment... A la caisse livraison, je suis choqué que la caissière parle avec le préparateur devant moi dans une autre langue pendant la durée de la saisie des produits, ce dont je me suis déjà offusqué par le passé auprès d'eux mais je pense ne pas avoir été bien compris.

Les 10 tendances du Sens du client 2016

Que sera le client en 2016 ? J'ai essayé de répondre à cette question en dix réponses, correspondant à autant de billets qui développent une tendance, illustrée par un mot ou un adjectif. Comme chaque année depuis 7 ans, cet exercice donne lieu à une conférence annuelle, suivie de plusieurs dizaines d'autres dans des entreprises pour lesquelles je travaille en tant que consultant ou conférencier.
Retrouvez ici les dix tendances qui sont développées chacune sous forme d'un article de mon blog :

Le client sera capital (tendances relation client 2016 - 10/10)

Dixième et dernière tendance de la relation client 2016 : le client sera capital, capital au sens financier du terme, c'est à dire patrimoine, ressource de l'entreprise. La démonstration de la viabilité économique du focus client prend racine et se diffuse.

Le client sera réciproque (Tendances relation client 2016 - 9/10)

Neuvième tendance de la relation client 2016 : le client sera réciproque. Les clients gagnent en sensibilité sur la qualité de l'échange avec leurs interlocuteurs et identifient les sources de destruction de leur expérience. Les entreprises gagnent en sensibilité sur la satisfaction et l'engagement des collaborateurs et prennent conscience du besoin de relation réciproque.

Le client sera surpris (Tendances relation client 2016 - 8/10)

Huitième tendance relation client 2016 : le client sera surpris. Sensible aux plus petites attentions, le client découvrira avec intérêt les améliorations de son parcours et attachera une valeur croissante aux mouvements les plus sensibles.

Le client sera soulagé (Tendances relation client 2016 - 7/10)

Septième tendance relation client 2016 : le client sera soulagé. Les entreprises s'attachent à réduire l'effort du client et ce dernier profite à plein des bienfaits de la technologie dans son quotidien. La tendance est au soulagement !

Le client sera opérateur (Tendances relation client 2016 - 6/10)

Sixième tendance du Sens du client 2016 : le client sera opérateur. Les clients sont de plus en plus autonomes, et le self-care progresse sur les sites internet des marques et des enseignes. La technologie progresse et avec elle, de nouveaux outils comme le chat communautaire qui connait un grand essort et transforme le client en véritable opérateur au service de la relation client.