Miss Client 2015 : qui sera l'agent virtuel de la relation client de l'année ?

Pour la sixième année, je suis heureux de lancer le concours du meilleur agent virtuel intelligent dans le domaine de la relation client : Miss Client (ou Mister Client, selon l'apparence de l'agent).
28 candidats s'affrontent cette année (vs 26 l'an passé) dont 11 nouveaux, y compris OK Google et SIRI d'Apple.
Ce sont les étudiants du Master Marketing Opérationnel de l'Université Paris Ouest qui composent le jury de cette édition, sous la conduite de leur Professeur Pauline de Pechpeyrou (ci-dessous) et sous la supervision de Christophe Benavent. Ci-dessous, en photo, les étudiants qui assurent la coordination du projet avec une grande application cette année.

Le principe de ce concours est simple : il n'y a pas d'inscription de la part des entreprises, les étudiants font des recherches chaque année pour établir la liste des candidats puis réalisent, en suivant un protocole précis, des expériences de dialogue et remplissent un questionnaire complet pour noter l'agent virtuel.

Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?
C'est un personnage virtuel qui propose une assistance aux visiteurs d'un site internet. Il répond aux internautes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur un certain nombre de questions (demande d'information, recherche sur le site, conseil pour un achat...) et de ce fait améliore, pour ce qui est des sites marchands, le taux de conversion d'un visiteur en acheteur. Pour la plupart des sites, l'agent virtuel rend la visite moins austère et réduit le nombre de contacts inutiles dans les services clients.
Ils sont pour certains assez sophistiqués et s'appuient sur une technologie d'intelligence artificielle. La plupart sont muets, certains parlent et la majorité ont une apparence, sous la forme d'un avatar (dessin ou personnage 3D).
La première vertu de l'agent virtuel sur un site est de traiter les demandes basiques qui sont pour la moitié sans réponse, comme nous l'apprend Eptica dans sa -toujours intéressante- étude "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne" (édition 2014) : 49 % des questions des internautes sont restées sans réponse.
On y apprend que le self-care sur internet connait des évolutions sensibles :

• 72% des sites français proposent une recherche par mots clés (vs 55% en 2012).
• 71% mettent à disposition une foire aux questions (79% en 2012).
• 34% ont un web self-service (12% en 2012).
• 7,3% un espace de Chat (proportion identique à 2012).
• Les agents virtuels, quant à eux, sont présents à hauteur de 11% parmi les 110 sites de ce panel avec une évolution de 3 points en deux ans (la proportion en 2012 était de 8%).

Pourquoi les agents virtuels disparaissent des sites ?
J'observe depuis 6 ans que ce canal de relation client connait de très fortes variations. Il suffit de reprendre la liste des candidats de la première édition et la comparer à celle de 2015, seuls quatre agents ont survécu ! Preuve que les agents ne trouvent pas toujours leur place dans le dispositif de relation client. Certaines entreprises développent un FAQ dynamique, d'autres améliorent leur moteur de recherche ou mettent en place un Chat et enterrent leur agent. Souvent, les entreprises sous-estiment le soin qu'il faut apporter à un agent virtuel (mise à jour des bases de connaissance, utilisation de l'historique des conversations,..), alors qu'il peut être une source d'information complémentaire très utile à la connaissance du client et de son comportement en ligne.
Je prétendais dans mes tendances 2015 que "le client sera supporté", pour illustrer le besoin d'assistance en ligne qui n'est pas satisfait aujourd'hui sur la plupart des parcours client en ligne. L'agent virtuel occupe pourtant sa place dans les dispositifs d'aide au client, j'en suis convaincu...

Cette année, on compte neuf agents en moins dans la compétition. Ils vont rejoindre le cimetière des robots de la relation client. Ils pourraient d'ailleurs, comme ça se pratique au Japon, faire l'objet d'une cérémonie funéraire (lire l'article de Rue89 de la semaine dernière à ce sujet). Disons que mon billet tiendra lieu de rite virtuel pour eux...

Adieu au Caporal Dupont de l'Armée de terre, adieu Emma de NotrePharma, adieu Hugo de Mycoachfoot, adieu Eva de Free, adieu Jenna d'Express des Iles, adieu Iris du Club des Créateurs de beauté, adieu Jiminy de Gites de France et Maxime de Propriétés privées. J'espère qu'ils ne reviendront pas se venger comme Ultron, l'agent virtuel d'Iron Man dans le prochain épisode des Avengers. A moins, qu'ils ne rejoignent le robot Chappie doué d'intelligence (comme dans le film sorti il y a dix jours).
Décidément, il est beaucoup questions d'intelligence artificielle ces temps-ci...

Qui sont les candidats 2015 ?

• Alexandra - XL Airways, nouvelle candidate
• Amélie - CNAM
• Anna - IKEA
• Ariane - CNRACL, nouvelle candidate
• Béa - Brand Alley
• Cécile - CARSAT
• Claire - Ciel
• Elsa - Energie Strasbourg
• Emilie - Numéricable, élue Miss Client 2014
• Emma - Géant de la Fête
• Emma - MyRungis, nouvelle candidate
• Inès - Nespresso
• Julie - Monalbumphoto.fr
• Laura - EDF
• Léa - Voyages SNCF
• Linxie - Linxea
• Louise - VIDAL, nouvelle candidate
• Olivier - Lyonnaise des eaux, nouveau candidat
• Sophie - CSF
• Théa - Citea
• Tina - Online Trainers, nouvelle candidate
• Tom - Serre Chevalier
• Vicky - IMNET, nouvelle candidate
• Yoko - Toshiba, nouvelle candidate
• Zoé - Groupe IGS
• Zoé - GDF Suez Dolce Vita

Nouveauté 2015 : les assistants vocaux

Nous avons décidé cette année de créer une catégorie à part car elle ne répond pas aux critères d'éligibilité de Miss Client, dans la mesure ou les deux candidats n'ont pas d'apparence. Il s'agit des applications Siri d'Apple et OK de Google, toutes les deux ayant pour rôle d'être un assistant personnel intelligent au service des utilisateurs, un service appelé à se développer dans le futur. Ils seront notés selon le protocole et feront l'objet d'un classement parallèle.

A vous de voter !

Le ou la gagnante de ce concours sera annoncé lors du Salon Stratégie Clients 2015 (dont le Sens du client est partenaire) le mercredi 15 à 16h00.

Vous pouvez vous aussi voter pour l'agent virtuel de l'année dans la colonne de droite de ce blog jusqu'au 12 avril 00h00.

Les résultats compteront pour 10% de la note finale des agents.
Retrouvez le compte rendu des précédentes éditions en cliquant sur ce lien.

Billet écrit par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du client et Directeur Associé de l'Académie du service.