Humour et relation client dans le livre "Désolé, nous avons raté la piste !"

J'avoue avoir beaucoup ri en lisant le livre "Désolé, nous avons raté la piste !" et je voulais partager avec vous ce bon moment.
Deux journalistes de Spiegel Online ont eu la bonne idée de demander à leurs lecteurs de leur envoyer leurs meilleures histoires de voyages en avion compilées dans ce livre désopilant (aux Editions Arthaud) qui constitue un recueil de près de 200 annonces farfelues ou humoristiques du personnel de bord.
En voici quelques unes parmi mes préférées :

• "Clap, clap, clap ! De nombreux passagers applaudissent après que l'avion a posé ses roues au sol. Le commandant se manifeste aussitôt : "Mesdames, messieurs, merci beaucoup pour vos acclamations, mais permettez-moi de vous dire que nous avons déjà réussi à atterrir ici à Toulouse il y a quelques jours."
• Après notre atterrissage, une voix grésille dans le haut-parleur : "Le commandant, le copilote et le pilote automatique vous saluent et vous souhaitent une agréable soirée."
• A la fin d'un vol easyjet, l'hôtesse nous adresse le message suivant : "Si vous avez apprécié le vol, nous vous remercions d'avoir voyagé avec easyjet. Dans le cas contraire, merci d'avoir voyagé avec Ryanair."
• Notre petit avion à destination de Pise avec Air Dolomiti n'a que deux hôtesses de l'air à son bord : l'une, gaie et très aimable, et la seconde, renfrognée et d'une humeur chagrine. Il semblait y avoir de l'orage dans l'air. Puis le pilote nous fait cette annonce : "Le commandant et la moitié de l'équipage vous souhaitent un agréable vol !"
• (...) notre avion en provenance des Canaries subit l'assaut de vents déchainés. (...) le copilote se sent obligé d'intervenir : "Mesdames, messieurs, nous avons en ce moment  un fort vent arrière, c'est poruquoi le vol est un peu houleux. Mais ce n'est pas la peine pour autant de vous cramponner à vos fauteuils...ils sont solidaires de l'avion, ils tomberont en même temps que lui."
• Avant notre décollage depuis l'aéroport de Lille, l'hôtesse annonce dans un délicieux accent ch'ti : "Mesdames, mechieurs, in va commincher à vous moutrer les conchignes d'sécurité." Puis de souligner, sur un ton bien plus académique : "Et nous vous conseillons d'être attentifs, parce que nous, on sait déjà comment sortir d'ici !".

Humour et relation client : un mariage délicat
En cinq points, voici ce à quoi ce livre me fait penser à propos d'humour et de relation client :

1. L'humour est délicat dans des situations difficiles. Dans les compagnies aériennes, et surtout à bord d'un avion dans lequel une partie des passagers peut faire preuve d'anxiété, il est difficile de manier l'humour. C'est ce que rappelle à la fin de ce livre Reiner Kemmler, conseiller en psychologie aéronautique, dans ses recommandations à l'attention du personnel de bord : "L'humour en avion ne doit jamais être trop ironique, ni trop intellectuel, mais se situer à un niveau simple. Sinon, ceux qui ne comprennent pas la blague croiront qu'on se moque d'eux."
2. L'humour, une question de culture ? Il observe que dans plusieurs pays (Australie, Etats-Unis,...) les employés font davantage preuve d'humour et de fantaisie à bord. C'est donc aussi une question de culture. Il me semble, étant donné le niveau de formation des employés, j'entends par là la supposée culture générale et la propension à faire de l'humour, qu'un peu plus de fantaisie à bord serait la bienvenue en Europe comme le souligne Reiner Kemmler : "Un peu plus d'humour serait souhaitable en avion.".Quand il est bien manié, il peut désamorcer des situations délicates dans la relation client. 
3. L'humour source d'enchantement client. L'humour et la fantaise, comme le prouvent mes récentes expériences sur easyjet (lire ce billet) et dans le TGV La Rochelle-Paris (lire cet autre billet) sont des sources d'enchantement majeures pour le client. C'est même certainement le levier le plus fort mais aussi le plus difficile à faire adopter à une personne au service des clients. L'humour crée une connivence immédiate et suppose une bonne connaissance de son interlocuteur. On pourrait même dire que l'humour en face à face est plus facile que l'humour quand on s'adresse à plusieurs personnes (c'est le cas dans les avions). Mais comment détecter le sens de l'humour en entretien d'embauche ? Comment faire des entretiens d'évaluations sur la qualité des vannes ? Comment faire des formations ? Il me semble que la seule solution consiste à favoriser les initiatives individuelles quand la culture de l'entreprise s'y prête bien entendu.
4. De l'importance de se faire comprendre du client. Un des enseignements de ce livre pour la relation client est l'importance de la clarté de la communication, c'est à dire la capacité à transformer par exemple un jargon technique en langage compréhensible pour le client. On retrouve cet écueil dans tous les services clients à forte dimension technique (FAI, Telecom...) ou juridique (banque, assurances...). Il faut parler la langue du client. Par exemple, Air France continue d'utiliser son expression qui finit par faire rire les passagers habitués : "PNC aux portes" (capturé par des passagers sur Youtube ou bien par le SAV des émissions de Canal Plus).
5. On ne peut pas tout dire au client. Comme le souligne le livre, on ne peut pas tout dire au client ; il est impossible de partager avec l'ensemble des passagers les évènements du cockpit. Certains pourraient effrayer les passagers et d'autres créer un comique involontaire malvenu (je me souviens d'un voyage Paris-Caen pendant lequel l'annonce faite au micro était "Merci de ne pas tenter d'ouvrir les portes. Notre train est actuellement immobilisé en pleine voie, nous venons de percuter une vache"). D'où l'utilisation de codes pour les annonces dans les supermarchés en cas de départ d'incendie ou de bagarre. D'où parfois l'utilisation du mensonge par omission pour expliquer à un client une situation...

Avez-vous des histoires drôles de client ? N'hésitez pas à les partager en commentaire de ce billet.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.