Pendant plusieurs semaines, les étudiants ont fait l'expérience de 21 agents virtuels intelligents selon un protocole établi par leur professeur Christophe Benavent.
Nous étions lui et moi étonnés par le résultat de cette compétition, ce qui lui fait dire sur son blog "Technologies du marketing" : (...)celà doit amener les concepteurs d'AVI à une réflexion sur l'attractivité des agents qui ne peut se résoudre à leur seule efficacité. Les personnages choisis non seulement doivent être séduisants graphiquement mais aussi chargé d'une personnalité dont le Bonhomme ne manque pas."
Le bonhomme Michelin (surnommé Bibendum) a donc remporté cet prix pour la troisième édition, succédant ainsi à Emma de MMA et Lucie de SFR.
Sa note finale est de 3,68 sur 5, devançant Inès de Nespresso avec 3,55 et Lucie de SFR avec une note de 3,52.
On trouve ensuite en 4ème position Laura de EDF Bleu Ciel, 5ème Zoé de GDF Suez Dolce Vita et 6ème Anna de IKEA.
La note étant composée à 50% des notes du jury, à 30% des notes de Testntrust, le comparateur de satisfaction et à 20% des votes par clic sur ce blog.
A propos des agents virtuels en 2012
A quoi servent-ils ?
Leur mission principale est d'aider les internautes et les assister dans leur surf sur un site Internet.
Une mission essentielle quand on pense que, selon une étude de Harris Interactive, "52% des e-acheteurs reconsidèrent leur achat ou abandonnent leur panier parce qu’ils n’ont pas d’assistance".
Chiffre qui fait dire à Nabil Thalmann que l'AVI est "le meilleur ami du taux de conversion."
J'ajoute que, selon une étude réalisée par CCM Benchmark group : "les e-commerçants estiment que les principaux intérêts d’une solution d’agent virtuel intelligent sont le désengorgement des services client (à 67%) et la capacité à gérer davantage de demandes client (pour 51% d'entre eux)"
Où en est-on ?
Selon le Baromètre de la relation client d'octobre 2011 édité par la Mission Nationale de la relation client et réalisé par IPSOS, 18% des entreprises françaises utilisent ou envisagent d'utiliser un agent virtuel intelligent, une proportion qui monte à 37% pour les entreprises de plus de 500 salariés.
L'AVI (qu'on nomme aussi Chatbot pour "robot de tchat") est un des outils de la relation client, répondant au besoin de contact des clients qui cherchent des réponses à des questions simples et parfois complexes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Selon Kapersky Lab, qui utilise un AVI, 22% des appels à un centre d'appels peuvent être traités par une créature virtuelle.
On note à nouveau cette année que dans certaines conversations avec un agent virtuel, les entreprises escaladent vers un opérateur humain selon certaines règles (avec des mots clés détectés ou bien lorsque l'internaute n'a pas de réponse satisfaisante), comme chez Numericable par exemple.
Notre vainqueur de cette année montre qu'un agent virtuel conçu dans le respect du positionnement d'une marque forte, et sans volonté de singer les êtes humains, peut s'avérer très séduisant et efficace.
Son créateur note d'ailleurs que la durée moyenne d’une discussion avec cet agent virtuel s'élève à 7 minutes, alors que la durée moyenne est d’environ trois minutes. Cet agent est calibré pour répondre en anglais et en français et peut mener environ 10.000 conversations chaque mois.
Notons que le bonhomme Michelin a été créé il y a un peu moins d'un an par la société Virtuoz qui est distinguée pour la troisième année consécutive en tant que créateur de ces agents virtuels.
L'interface est réalisée par une agence de création d’interfaces vidéos, Cantoche.
Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing orienté client et de la relation client.
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