APPLAUDISSEMENT : ce n'est qu'un au revoir

L'accordéon est l'instrument préféré des habitants de l'Ile de Rodrigues dans l'océan indien.
C'est l'héritage des marins français, qui, au 19ème siècle, jouaient sur cette petite île créole leurs airs favoris avant de reprendre la route des épices.

Ce qui mérite un applaudissement, c'est le fait que dans cet hôtel (le Cotton Bay Hôtel), au moment du départ, un employé vient vous jouer un air d'accordéon au milieu des valises, sur le perron.
Sur l'air de "Ce n'est qu'un au revoir...", les employés vous saluent et vous disent tout simplement au revoir, alors que vous vous apprêtez à monter dans le minibus qui vous conduit à l'aéroport vers une bien triste rentrée dans votre pays (lire mon éloquent billet "bienvenue en France").

Ce comportement m'inspire une reflexion à propos de la façon dont on prend congé avec son client.
Généralement, dans les hôtels, on soigne l'arrivée mais on délaisse l'étape du départ, le moment du "check-out" où l'on sort sa carte de crédit. Trop souvent, on passe par le comptoir pour payer, et on s'en va gratifié d'un timide remerciement impersonnel et sans chaleur humaine.

On apprend aux employés à dire bonjour, mais moins souvent à dire au revoir. 
Parfois, le dernier contact avant de sortir d'un magasin par exemple, est sous-traité à un employé habillé de noir à la mine triste et blasée, généralement assez imposant, et qui a pour mission de valider le fait que vous n'êtes pas un voleur.
Je me demande du reste pourquoi les employés de sécurité ne sont pas aimables. On me rétorquera que ce n'est pas leur job. Mais pourquoi pas ? Pourquoi ne pourraient-ils pas au moins sourire et dire au revoir ? Ils sont bien en charge du dernier contact avec le client, non ?

Laissons les agents de sécurité et observons les vendeurs, caissiers, conseillers et autres personnes en charge de la vente ou de la transaction : avez-vous le souvenir d'avoir eu un vrai et fort "au revoir" ?
Dans des boutiques de luxe ? Chez votre boucher du coin, peut-être ? Là où les attitudes sont normées et aux endroits où les commerçants traditionnels font bien leur métier de proximité. Mais ailleurs ?
Prendre congé avec son client est l'une des façons d'assurer sa fidélité, de lui laisser un dernier bon souvenir et une empreinte durable.
Au téléphone comme sur Internet, je n'ai pas le souvenir non plus d'avoir eu un message de remerciement original, une façon de dire au revoir particulière, une formule unique liée à une marque, quelque chose qui va vous faire dresser l'oreille ou bien sourire.

Le meilleur au revoir est celui que vous inventerez, qui vous appartiendra, celui qui portera votre marque. C'est ce qu'on appelle aujourd'hui le "branded service" : le service empreint de vos valeurs, celui qui rappelle votre caractère unique, celui qui véhicule votre positionnement.
Je me souviens par exemple d'une boutique de photo, que je fréquentais lorsque j'étais plus jeune, dans laquelle la propriétaire se séparait de ses clients en disant "au revoir et bonnes photos !".

Les employés de cet hôtel sont aimables, comme la plupart des rodriguais qui sont profondément gentils et accueillants, et, qui plus est, jouent de l'accordéon. Dire au revoir sur un air d'accordéon est un bel exemple de "branded service" pour cet hôtel.

Quel est votre air d'accordéon à vous ?

Billet écrit par Thierry Spencer, du Sens du Client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.