Le Sens du client au Salon Stratégie Clients 2011

Pour la deuxième année consécutive, le Sens du Client est partenaire officiel du Salon Stratégie Clients. J'ai accepté d'être partenaire de ce salon pour plusieurs raisons : pour le positionnement du salon bien sûr, mais aussi pour la sympathie que j'éprouve pour Isabelle Payet qui est en charge des conférences. C'est une femme formidable, modeste et dont l'énergie me fascine. Parfois on pense qu'il s'agit de grands calculs stratégiques, alors qu'en fait c'est une histoire de rencontre et d'affinité entre individus... Comme ça vous savez tout !

Quand a lieu le salon Stratégie Clients ?


Les mardi 5- mercredi 6 et jeudi 7 avril 2011 à Paris – Porte de Versailles – Pavillon 1

De quoi s'agit-il ? (extrait du communiqué de presse)


Le salon Stratégie Clients (Ex SECA) est le salon référence en matière de relation, de marketing et de gestion clients, en réunissant chaque année près de 11.000 visiteurs. Pour cette édition 2011, Stratégie Clients fait peau neuve et s’adosse à un tout nouvel événement inédit, organisé en parallèle par le groupe Tarsus : le salon B-ecommerce, dédié aux professionnels du e-commerce.
Stratégie Clients revient en force cette année pour offrir aux professionnels de la relation client en général (outsourceurs, équipementiers, grandes entreprises publiques et privées, éditeurs de CRM et gestionnaire de bases de données) un véritable lieu de rencontres et de réflexion sur l’évolution de la stratégie relationnelle.
Avec un programme étoffé de 6 conférences plénières de haut niveau, d’ateliers et débats thématiques, l’édition 2011 rassemblera les meilleurs experts autour des problématiques du marché : réseaux sociaux, e-commerce, marketing mobile, web 2.0, services clients, fidélisation, qualité…
La variété des exposants, ajoutée à de nouvelles animations ne manqueront pas de séduire les visiteurs cette année.
B-ecommerce, un événement inédit.
Ce tout nouveau salon organisé en parallèle de Stratégie Clients s’adresse aux professionnels du e-commerce. La proximité de ces deux événements va mettre en évidence les synergies possibles entre ces deux secteurs d’activités et aider ainsi les entreprises à gérer leur relation client de bout en bout, au cœur d’un même événement. Pour sa première édition, B-ecommerce peut d’ores-et-déjà compter sur l’appui de plusieurs grands acteurs du secteur, dont Magento Inc et Prestashop, deux des solutions e-commerce les plus en vue, et des acteurs clés dans le domaine des connecteurs de paiement, de la logistique ou encore du webmarketing.

Quelles sont les conférences que j'anime ?


Mardi 5 Avril - 12:15 / 13:15
Quelles solutions innovantes pour favoriser l'interaction client ?
Fait avéré, les actes de cross-sell et le panier moyen sont dopés par une interaction avec un conseiller client. Comment mettre davantage d'humain dans les nombreuses interactions clients ? Langage naturel pour les serveurs vocaux, agents virtuels ou avatars troublants d'humanité, lien téléphonique de type « hypercall », chat sur le site web.... les solutions ne manquent pas !
Conférence animée par Thierry Spencer, auteur de Sens du client.com
Intervenants : Isabelle Hervouet, Responsable conception web et expérience client Bouygues Télécom – Olivier Girard Directeur commercial & marketing, LaSer Contact - Emmanuel Mignot, éditeur de Cherclient.com – Cécile Chevalier Rottman, Directrice Megastore Crédit Foncier de France, Groupe BPCE - Jean-François Colin, Directeur Business Development Parcours Client, Orange Business Services - Victoire Auque, chef de projet relation client chez fnac.com - Laurent Landowski, co-fondateur, directeur général Europe de Virtuoz
A l'issue de cette conférence, je remettrai le prix Miss Client 2011 de l'agent virtuel conversationnel de l'année à Virtuoz et SFR.

Mardi 5 Avril - 16:30 / 17:30
Faire remonter et analyser la voix du client : les nouveaux outils
Que ce soit dans le centre de contacts à travers des focus groups de téléconseillers, ou en exploitant les mails que vous recevez de vos clients, la voix du client pour qui sait la traiter est une véritable mine d'or, source d'innombrables améliorations et perspectives de développement. Quels sont les nouveaux outils CRM de datamining pour capter «la voix du client» et la mettre en forme pour une exploitation informatique ? Découvrez, à travers des cas concrets d’entreprises leaders, les bonnes organisations et les outils d'analyse qui vous permettront de capitaliser sur cette écoute active du client.
Confrence animée par Thierry Spencer, éditeur de Sensduclient.com
Intervenants : Damien Fournier, Web strategist, Virtua SA - Aurore Gailing, Marketing Manager chez
Nestlé Mondo. Frédéric Hougard, Président de Testntrust.com - Maria Flament, Responsable "Voix du Client" chez LEROY MERLIN – Hervé CEBULA, Président, Mediatech Groupe.

Je ferai gagner deux exemplaires du nouveau livre CULTURE BOOK de Zappos à deux personnes parmi l'auditoire de cette conférence. Annonce du mode de participation lors de la conférence.






Mercredi 6 Avril - 12:15 / 13:00
Faire face à la réclamation client et en tirer parti.
La réclamation client, les entreprises en parlent beaucoup mais ne font pas grand chose ! De la détection de l'insatisfaction au traitement de la réclamation jusqu'à la résolution des litiges, quelle bonne gestion des processus ? Quelle place réserver à la réclamation sur son site web et sur les autres canaux ? Quels sont les outils de gestion des opinions clients les plus performants afin de tirer de véritables enseignements de l'insatisfaction client ? Écoute, analyse, médiation, compensation...comment mettre en place un programme de satisfaction client et impliquer tous les services en interne ? Des professionnels de la relations clients membre de l'AMARC témoignent. Conférence concue et organisée en partenariat avec L'AMARC
Animée par Thierry Spencer, bloggeur du sensduclient.com et adhérent de l’AMARC
Intervenants : Stéphanie Demay, responsable relations consommateurs international de General Mills - Steve Guérin, directeur de la qualité d’OGF - Isabelle Mirocha, responsable service clients de Midas.

Jeudi 7 Avril - 9:45 / 11:00
Nouvelles attentes du client, nouveaux standards de la relation client : les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ?
La vision d'entreprises qui innovent
Conférence animée par Thierry Spencer, auteur de Sensduclient.com
Intervenants : Jacques HOROVITZ, Président de Chateauform – Sophie Heller, Directrice Marketing ING Direct – Laurent TUPIN, directeur du service client Europe de Vente-Privée.com – Armelle Balenceu, Directrice relation client de Direct Energie
A l'occasion de cette conférence, je remettrai le Prix des prix du Sens du client à Laurent Tupin de Vente-Privée.

Je ferai gagner deux exemplaires du tout nouveau livre L'ART DE L'ENCHANTEMENT de Guy Kawasaki à deux personnes parmi l'auditoire de cette conférence. Annonce du mode de participation lors de la conférence.







INFORMATIONS PRATIQUES
Stratégies Clients, c’est plus de 200 partenaires et exposants
3 univers, sur un même salon :
Le SECA - 15e édition : vitrine des innovations technologiques en matière de solutions de centres d’appels et des tendances du marché.
DATAs : rendez-vous des professionnels en matière d’acquisition, de traitements et de gestion des bases de données, ainsi que des technologies Internet qui ont un impact grandissant sur les interactions commerciales.
CRMing : toutes les solutions et innovations en matière de CRM, pour mieux recueillir les informations relatives aux habitudes d’achat des clients, et ainsi identifier et cerner efficacement les opportunités de vente croisée ou incitative.
Des espaces rencontres & démonstrations
Plus de 11 000 visiteurs attendus
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Anniversaire du client 2011 : les marques moins fortes que mes amis

Il est des sujets qui me tiennent à coeur et parmi eux, l'anniversaire du client. Il me semble qu'avec le développement des réseaux sociaux, les dates de naissance sont davantage connues. N'avez-vous pas reçu une alerte de Copains d'avant, une notification de Facebook sur votre mur vous indiquant que c'était l'anniversaire d'un de vos amis ? N'avez vous pas l'impression qu'on vous souhaite davantage votre anniversaire ? Comme si vos amis bénéficiaient d'outils de CRM pour se rapprocher de vous....
J'ai compté : environ 10% de mes amis sur Facebook m'ont souhaité mon anniversaire. Ce qui fait donc pour un membre moyen qui a 130 amis, 13 personnes qui vous souhaitent votre anniversaire sur ce réseau, auquel il faut ajouter les plus proches qui n'ont jamais eu besoin d'un réseau virtuel pour vous faire la bise IRL.
Si je compare aux entreprises et marques dont je suis client, les amis sont plus forts cette année.
J'ai reçu en ce qui me concerne de la part des marques cette année 1 mailing et 8 emailings, soit 9 sollicitations au total (deux de plus que l'année dernière).
La plupart des entreprises connaissent pourtant depuis longtemps ma date de naissance et je dois dire que la situation n'a guère évolué cette année si je pense aux marques à qui je laisse de fortes sommes chaque année (et qui connaissent ma date de naissance). Orange, à qui je laisse 1000 euros, SFR, 1200 euros ou encore Monoprix plus de 5000 euros n'ont pas pensé à moi !
La nouvelle édition du baromètre de l'intrusion (publié par ETO et Market Audit) nous révèle qu'à la question "En échange d'avantages personnalisés, êtes-vous d'accord pour que les enseignes connaissent votre date de naissance ?", l'échantillon de 36000 personnes répond :

• En aucun cas : 13%
• Uniquement si c'est obligatoire : 42%
• A la condition de pouvoir les corriger moi même : 12%
• Si j'obtiens quelque chose en échange (services, cadeaux) : 15% (pourcentage de 18% pour "mon enseigne")
• Sans condition particulière : 19% (chiffre qui monte à 22% pour "mon enseigne")

Reconnaissez qu'il s'agit d'un potentiel important et que, comme je le soulignais dans mon billet de début d'année sur les tendances du Sens du client 2011 -paragraphe "le client sera sensible"-, il est important de nos jours de faire preuve d'attentions pour le client.
J'ai reçu cette année à titre personnel :
- un mailing papier de Father and Sons avec une remise (rien de du classique mais efficace)
- un email de la FNAC (même offre que l'année passée, toujours aussi appréciable).
- un email de MMA (avec un dessin de Philippe Geluck qui me laisse de marbre)
- un email du site Nomination et un de CadresOnline (dont je n'ai que faire, mais saluons l'initiative)
- un email de Photoservice et de Warner DVD dont je ne suis plus client, mais qui pensent tout de même à moi.
Les deux nouveaux de cette année que j'ai beaucoup aimé :
- L'Occitane qui m'offre un produit sans obligation d'achat.
- Le site TF1.fr (chez qui je me suis inscrit pour regarder les matchs de la coupe du monde de football sur mon ordinateur) qui m'offre des parties sur des jeux. Je n'ai rien à faire des jeux, mais reconnaissons que cette initiative est bonne et prouve qu'un média de masse peut faire de remarquables opérations de marketing ciblé.
Et pour finir un véritable crève-coeur : le jour de mon anniversaire, j'ai reçu un superbe mailing personnalisé de DECATHLON sur des produits qui m'intéressent avec une belle offre. Pas une seule trace de souhait d'anniversaire. Une belle occasion manquée.

Comme je le disais au magazine Construcom du mois de janvier, l'anniversaire de la marque ou de l'enseigne est un registre de promotion qui s'apparente à une tarte à la crème. Le client n'a que faire de l'anniversaire d'une marque quand cette opération ne propose que les sempiternelles remises exceptionnelles, il est plus intéressé par son propre anniversaire, et lorsqu'il donne sa date de naissance à une marque ou une enseigne c'est précisément pour avoir des offres personnalisées en fonction de son âge ou avoir un cadeau le jour dit !

Pour conclure, imaginez un instant que le jour de votre anniversaire vous appelez votre assureur, votre garagiste, votre banquier, votre opérateur téléphonique ou bien vous passez à la caisse de votre magasin et qu'on vous souhaite tout simplement votre anniversaire, n'allez vous pas connaitre un effet WAHOU ?
Pourquoi ne pas le mettre en oeuvre tout de suite pour vos clients ?

Relisez mes billets concernant l'anniversaire du client : anniversaire 2007, 2008, 2009 et 2010

Billet écrit par Thierry Spencer du blog Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

IRRITANT : l'emailing qui pêche à la dynamite

Moi qui pensait naïvement que le temps du marketing de masse était révolu, que les marketers et leurs prestataires scoraient, segmentaient, ciblaient et respectaient leurs prospects et leurs clients. Que nenni ! Certains annonceurs se contentent, comme ce pêcheur en illustration du billet, d'utiliser des bâtons de dynamite pour aller chercher du poisson.
Quelques exemples irritants
Prenons, comme je m'y autorise dans cette rubrique, mon cas personnel.
Je reçois depuis de nombreux mois des emails de la société "L'Officiel des vacances". Je me suis désabonné une fois, deux fois, trois fois. J'ai même rempli le formulaire de la CNIL contre le spam.
Et devinez quoi ?
Rien, nada, nothing, nichts, que couic !
J'observe également les emails de la société MaxiPromos dont les objets manient la nitroglycérine.
Exemples irritants : "Nous avons retrouvé votre colis !" ou "Bravo vous avez gagné !".
MaxiPromos, à la manière des vépécistes peu scrupuleux des années 70 utilise l'arme fatale du Sweepstake (la loterie à pré-tirage qui permet d'annoncer au prospect "vous avez peut-être gagné, pour le savoir cliquer ici". L'Huissier désigne avant l'envoi un numéro gagnant et chaque destinataire possédant un numéro doit se manifester pour espérer son gain potentiel).
L'Express, tout comme Grazia, deux titres de presse, utilisent aussi cette technique et n'hésitent pas à se fendre d'un joli "félicitations Thierry" dans l'objet de leur email.
Bref, comme les écologistes vous le diront, la pêche à la dynamite fait remonter à la surface beaucoup de poissons, en rend sourds quelques-uns, en tue énormément -y compris ceux que vous ne consommez pas-, ruine les fonds sous-marins et les coraux puis amenuise l'espoir de voir se reproduire de nouveaux poissons.
Emailing de masse, marketers à la masse
Si la publicité de masse a toujours eu une part d'inefficacité intrinsèque (David Ogilvy disait "quand je fais de la publicité je jette la moitié de mon argent par les fenêtres, mais je ne sais pas laquelle"), le marketing direct a toujours eu, quant à lui, des côtés obscurs. Pour maximiser les rendements, on pousse les promotions ravageuses et les jeux aux promesses illusoires. Nous avons connu cela avec le mailing, aucune raison qu'on n'y ait pas droit avec l'emailing (et bientôt avec les réseaux sociaux).
Et pourtant, alors que les outils de ciblage sont à un niveau jamais égalé, que les coûts de stockage des données sont au plus bas, on continue à faire de la pêche à l'aveugle.
De la même manière, les emailings dont l'expéditeur est "noreply" (nepasrépondre) semblent absurdes alors que tous les professionnels du marketing s'accordent sur le dialogue nécessaire avec le client.
Mais la masse l'emporte, et comme le souligne la semaine dernière Fidelead : "la progression de l'emailing se confirme en France". Le volume d'emails routés a en effet augmenté de 44% en 2010 au global et de 32% par adresse email (chiffres SNCD).
Face à ces pratiques redoutables qui sont le fait d'une minorité assez peu silencieuse, on ne s'étonnera pas de voir les rendements chuter et les clients devenir méfiants (j'avais écrit "sensible" ou "filtre" sur mon billet de tendances de début d'année) et perdre le plus grand capital qu'ils aient à offrir : leur confiance.
Quand je pense qu'entre le livre de Seth Godin "Permission marketing" et le Baromètre de l'intrusion (signé ETO et Market Audit) dans son édition de la semaine dernière (lire les résultats et l'analyse de Christophe Benavent), il s'est écoulé 10 ans... Certains marketers n'auraient-ils rien retenu ?

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels du marketing client et de la relation client.

Jean Rauscher (Yseop) et le Sens du client

J’ai fait la connaissance du passionné Jean Rauscher (accompagné de Laurent Tupin de Vente privée) lors de la présentation de sa société, aux Palmes de la relation client dont j’étais membre du jury.
Depuis plusieurs années, les technologies en matière de reconnaissance de texte se développent, à mesure que les volumes traités croissent. Comprendre (même partiellement) des emails ou une conversation téléphonique est un bon point mais savoir répondre aux clients de façon individualisée, argumentée et sans faute d’orthographe est primordial, surtout pour la vente ou le support de produits ou services à valeur ajoutée.
Où en est-on de la génération de textes intelligents ?
La société Yseop (récompensée par la Palme de l’innovation de l’AFRC en fin 2010 avec son application réalisée pour vente-privee.com) présente le premier logiciel du marché qui rédige des textes structurés et non répétitifs, comme un être humain mais à la vitesse de milliers de pages par seconde. Cette "innovation de rupture", fruit de 17 années de recherche de l’ENS Cachan permet à Yseop de rédiger automatiquement des réponses véritablement individualisées (scénarii d’appels argumentés, emails, courriers de réclamation, conseils à la vente argumentés, FAQs etc). Ce logiciel saurait également dialoguer avec le téléopérateur en langage naturel pour le guider sans script prédéfini. Il "connait la grammaire, la conjugaison, les anaphores et construit, à la volée, des phrases structurées, des paragraphes sans répétition de mots et même des documents assez sophistiqués" selon Yseop.
J’ai pensé qu’il serait intéressant de vous faire découvrir cette solution qui illustre bien le besoin croissant de combiner quantité et qualité des échanges avec le client.

Qui êtes-vous ?

Directeur Général d’Yseop et entrepreneur récidiviste : introduction en bourse de Cyrano dans les années 90, négociation et cession de Sunopsis à Oracle en 2006.

Selon vous, pour une entreprise, qu’est-ce qu’ « avoir le sens du client » ?

Une entreprise qui a le sens du client est celle qui a compris que les Clients étaient sa raison de vivre et qui donc inclut la dimension « Client » dans chacune de ses décisions, même internes.

Que pensez-vous de l’évolution de la relation client en France ?

L’évolution de la Relation Client devrait être technologique et relationnelle :

1. technologique, car la concurrence oblige les entreprises à décupler leur offre de produits et services et il devient impossible à un être humain (téléopérateur ou autre) de suivre cette course permanente et
2. relationnelle, car le contact humain de qualité, même s’il est assisté par la technologie, restera un point de passage obligé pour obtenir une fidélisation des Clients.

Avez-vous une anecdote, un exemple de relation client remarquable ?

J’ai eu un problème sur une commande passée chez vente-privee.com il y a un an. Suite à un contact avec leur centre de Relation Membre, j’ai été pris en charge et rappelé au téléphone chaque jour par un télé-conseiller vente-privee jusqu’à la résolution de mon problème. J’étais bluffé. J’ai donc écrit à leur PDG pour le féliciter et j’en ai profité pour présenter Yseop. Il m’a répondu immédiatement qu’il était intéressé par notre solution à 22 heures le même soir ( ! ) et vente-privee.com est devenu un client Yseop…

Interview réalisée par Thierry Spencer du Sens du client, le blog des professionnels de la relation client et du marketing client.

Journée de la femme et Sens de la cliente

J'ai décidé d'apporter aujourd'hui ma modeste contribution à la Journée de la femme 2011. Le principe semble une absurdité mais au moins, il peut obliger un certain nombre d'hommes à considérer la place de la femme, dans son milieu professionnel par exemple.
Ce qui me frappe personnellement dans les métiers du marketing, c'est qu'il n'est pas choquant dans certaines sociétés de nommer comme chef de produit pour les serviettes hygiéniques un homme, alors que le minimum voudrait qu'on veille à la parité dans une équipe qui conçoit des produits pour les femmes. L'absence de parité nuit au sens du client et souvent le Sens du client est autant le sens de la cliente (si ce n'est davantage comme vous le verrez plus loin).

Les femmes aux fourneaux des services conso ?
Dans les fonctions de responsable du service client -ou service consommateurs-, on trouve en revanche une majorité de femmes (si j'en crois mon observation des membres de l'AMARC par exemple).
Les femmes ont-elles davantage d'empathie vis-à-vis des clients que les hommes ? Ou bien la fonction est à ce point dévalorisée et sans possibilité d'évolution aux yeux des hommes dirigeants ?
Qu'en pensez-vous ?
Comme je le dis à mes propres filles, il reste du chemin à parcourir, ainsi que le montre l'étude parue à l'occasion de la Journée de la femme, réalisée par IPSOS et Auféminin.com (dont la patronne est une femme avec qui j'ai eu le plaisir de faire une conférence récemment). Ce sondage nous révèle que 26% des femmes estiment qu'il est difficile d'être une femme aujourd'hui (les hommes sont d'accord sur ce point, 24% d'entre eux pensent la même chose !). Bonne nouvelle : les femmes et les hommes pensent (pour près de 40% d'entre eux) que dans les dix dernières années les valeurs féminines ont pris plus d'importance.

Les femmes dominent encore les décisions de consommation
A propos de consommation, lorsqu'on interroge les hommes et les femmes, ils s'accordent sur le fait que les femmes arrivent à imposer leur point de vue -en cas de désaccord- sur les domaines suivants :
- l'utilité des produits de parapharmacie
- l'achat de produits d'hygiène et de beauté
- les achats de produits alimentaires
- les achats de vêtements
La parité existe sur deux sujets :
- le film à voir au cinéma
- la destination des vacances
Les hommes imposent leurs vues uniquement sur le modèle de voiture acheté.
De quoi débaptiser mon blog en Sens de la cliente !
Mais on ne peut que déplorer cet état de fait car la parité au bureau passe par la parité à la maison et son partage des tâches ménagères (dont les courses et les décisions d'achat font partie). Voir les femmes décider à ce point sur ces sujets prouve que les hommes s'y désintéressent : c'est une autre preuve d'inégalité.

Dans l'actualité du marketing et des femmes, je vous recommande la lecture du nouveau blog Womenology de AuFéminin.com dans lequel vous trouverez les résultats complets de l'étude dont je viens de citer des extraits. Notons également les opérations marketing spéciales de la Caisse d'épargne qui édite une carte,  Franprix, Bourjois et la Mutuelle des motards qui font des opération pour l'occasion, l'Occitane qui commercialise un savon et ETAM un foulard pour une ONG.

Vous pouvez aussi lire les huit dernières interviews de femmes qui travaillent dans le domaine du marketing client, et dont la photo illustre ce billet (dans l'ordre de gauche à droite en commençant par le haut). Elles ont toutes répondu au questionnaire du Sens du client :

• Martine Coupet de DECATHLON
• Laurence Vernier-Paillez de CLIENTEAM
• Catherine Ertzscheid, auteur du livre sur le Community Management
• Florence Lescuyer, Groupe Le Monde
• Laurence Faguer, de Customer Insight
• Maria Flament, de Leroy Merlin
• Armelle Balenceu de Direct Energie
• et Catherine Rucki de Norauto.

Si vous connaissez d'autres femmes susceptibles de répondre à mon questionnaire, je suis votre homme.

Billet écrit par Thierry Spencer du Sens de la cliente, le blog des professionnelles de la relation cliente et du marketing cliente. ;-)